Поначалу я не был уверен, что игра стоит свеч. Но восемь тысяч твитов, рейтинги в социальных сетях, 37 миллионов подписчиков и мировой рекорд по количеству подписчиков в сети LinkedIn, установленный чуть позже, доказывают – к моей немалой радости, – что глупо смотреть на соцсети свысока. Когда Боб Фиар и Кристин Чхве из штаб-квартиры Virgin настроили для меня блог и создали аккаунт в Twitter, я удивился, сколько людей хотят меня о чем-то спросить по сети. Встречались левые вопросы вроде «Как вы складываете фигу?», но были и люди с неподдельным интересом к Virgin. Это было забавно, и я начал понимать, каким мощным инструментом может стать Twitter. Я позвонил Йонно Элиотту, моему персональному менеджеру по инвестициям, и вскоре мы закрыли сделку по участию в следующем раунде финансирования Twitter. Так был дан старт новой серии инвестиций в технологии, которые я намерен продолжать.
Но меня интересовал не только фактор новизны – я вижу, как важны могут быть соцсети в сфере работы с клиентами, той сфере, которая всегда отличала Virgin от других компаний. Когда я управлял компаниями сам, то считал, что чрезвычайно важно писать лично и от руки тем, кто присылает претензии. Удовольствия в этом было мало, но я должен был точно знать, что проблема решена и что такого больше не повторится. В конце 2008 года я получил самую смешную претензию за все время. Автору не понравилось, как его кормили на рейсе Virgin Atlantic из Лондона в Мумбаи, и он сообщил мне об этом открытым текстом и в очень смешных выражениях. «Объясните мне, Ричард, что это за корм для животных – десерт с зеленым горошком? – написал он о нашем индийском блюде на выбор. – Как вообще можно так жить? Хотелось бы посмотреть, что за обед подают у вас в доме – наверное, как в документальных фильмах о дикой природе». Прочитав письмо, я тут же позвонил команде Virgin Atlantic, чтобы удостовериться, что на наших рейсах снова кормят по высшему разряду. Потом я позвонил недовольному клиенту, извинился за испорченные впечатления от полета и поблагодарил его за конструктивное, хотя и ироничное, письмо: «Я очень сожалею о случившемся. С другой стороны, вы меня рассмешили, а это лучший способ привлечь мое внимание!» Даже на самой заре соцсетей информация в них распространялась подобно пожару. Если вы никак не желаете обеспечить быстрый и действенный онлайн-сервис, то ваши клиенты уйдут к конкурентам быстрее, чем вы успеете напечатать 140 символов.
* * *
Люди часто спрашивают, откуда у меня время постоянно писать заметки, письма, посты в блог, колонки или даже книги (вроде этой). Разгадка одна: я всегда стараюсь записывать свои мысли. Вся штука в том, чтобы сделать это нормой. Вы же находите время, чтобы каждый день есть, пить, чистить зубы и так далее, – так внесите записи в этот список необходимых дел, и все. Я каждый день записываю идеи, мысли, просьбы, напоминания, всякие наброски: если я этого не сделаю, то забуду обо всем раньше, чем у меня до чего-то дойдут руки. Не важно, чем вы пользуетесь – блокнотом и ручкой, как я, или новеньким планшетом, как Холли, – главное, чтобы это вошло в привычку и не раздражало. Но все-таки на всякий случай держите в заднем кармане маленький блокнот – его не нужно заряжать.
Составление списков – это способ и запомнить что-то важное, и отслеживать прогресс, отмечая, что уже сделано. Без заметок и напоминаний есть опасность, что не будет сделано ничего. Я много раз виделся с одним министром, который никогда ничего не записывал; он со всем соглашался, но дальше дело не шло. А другой знакомый министр всегда делает заметки, составляет списки и все доводит до конца. Если кто-то из моих сотрудников не делает записи, я спрашиваю: «Это ниже твоего достоинства, что ли? Держать при себе блокнот не стыдно». Я что-то пишу на любой встрече, чтобы не перегружать мозг лишней информацией и лучше понимать собеседника. Потом я редактирую написанное, составляю списки дел, сортируя по важности, и проставляю даты. Иначе как бы я написал две автобиографии?
У нас в Virgin особая культура составления заметок, и я совершенно уверен, что без этой культуры компания не добилась бы своего нынешнего успеха. То же относится и к моим помощникам. Рабочий день без Хелен – это провал. Она моя память, она ездит со мной по миру и знает, о чем я думаю, еще до того, как я сформулирую вопрос. Иногда мне кажется, что помощникам приходится куда труднее, чем людям, которым они помогают. Все мои ассистенты за эти годы – Хелен, Ники Эллиотт, Пенни Пайк, Сью Хейл, Саския Дорнан, Сэм Кокс, Алексия Харгрейв, Сара Айрленд, Луэлла Фариа, Эмма Дона и Кэролайн Голд – это само внимание. Они для меня, по сути, члены семьи, мои ближайшие друзья.
Свой первый пост в блоге в начале 2010 года, имевший большой успех у читателей, я посвятил искусству раздавать поручения. Это была подходящая тема – именно благодаря умению раздавать поручения я держусь на плаву вот уже полвека. Просьба о поддержке – это признак силы, а не слабости. Если вы пытаетесь все делать сами, у вас ничего не получится, вы провалите все на свете, и у вас опустятся руки. Я дислексик, и с правописанием у меня до сих пор беда. Вместо того, чтобы на старости лет гадать, как правильно пишется – «корова» или «карова», я нашел талантливых людей, которые это знают и на которых можно положиться. Сейчас я работаю с Грегом Роузом и нашей контент-командой, и мы делаем примерно 600 публикаций в блоге в год – при этом я звоню команде по несколько раз на дню (и даже ночью!). Если вам кажется, что это занимает слишком много времени, подумайте, сколько времени вы сами тратите на совершенно бессмысленные вещи. Тоскуете над таблицей? Почему бы не написать в блог и не превратить свой проект в интересную историю? Люди рассказывают друг другу не цифры, а истории – так мир обретает смысл, так мы находим свое место в этом мире. В книге «Новый новый журнализм» (The New New Journalism) приведены слова Лоуренса Вешлера: «В организме есть железы, которые выделяют всякое разное. А человеческий мозг выделяет истории. Мы живем, рассказывая истории. У нас нет другого способа осмыслить пережитый опыт, и в этом наше счастье».
В 2013 году исследование IMB показало, что только 16 % из 1700 руководителей компаний имеют свои страницы в соцсетях и только 1 % ведут собственные блоги. Несмотря на это, соцсети стремительно превращаются в важный инструмент – с их помощью можно делиться историями и привлекать клиентов со всего мира. Тебе никто не указ, у тебя нет ни территориальных, ни каких-то других ограничений. Каждый руководитель должен присутствовать в Сети, представлять свой бизнес, впускать как клиентов, так и сотрудников в свой мир, анализировать в реальном времени отзывы – каждый из них может стать краеугольным камнем успеха компании. Кто-то до сих пор тратит десятки тысяч фунтов на опросы (которые всех раздражают) в надежде выяснить, что же на самом деле думают клиенты и сотрудники. Не проще ли выйти в сеть? Вы все узнаете куда быстрее, а заодно и получите возможность тут же ответить, что-то рассказать, посочувствовать и – что не менее важно – поблагодарить.
Отец мне говорил, что невозможно ничему научиться, слушая только себя. Я стараюсь отвечать всем, кому только могу, хотя бы несколько раз в день. По улице с односторонним движением мало кто ходит. Главное – это вызвать на разговор и ввязаться в обсуждение. Просто отложите эту книгу (но только на минутку) и отправьте мне твит с вопросом, используя хештег #askrichard, – и я постараюсь ответить. Кстати, спасибо за ваши замечательные вопросы, которые вы мне задаете, – надеюсь, мои ответы полезные или хотя бы смешные!
