3. Формальная информация часто поступает слишком поздно. Чтобы событие стало свершившимся фактом, требуется определенное время, и еще больше времени нужно для того, чтобы эти факты задокументировать, объединить и составить по ним отчет. Так, пока американские лидеры в Вашингтоне знакомились со статистикой потерь во Вьетнаме, живые вьетконговцы маршировали по тропам в джунглях. Зачастую, чтобы эффективно работать в долгосрочном периоде, необходимо уметь быстро реагировать на краткосрочные события, и это касается даже руководителей самого высокого ранга и самых крупных организаций.
4. Некоторые формальные данные недостоверны. Можем ли мы быть полностью уверены в достоверности каких-либо статистических данных? Если говорить, например, о жертвах военных операций во Вьетнаме, то какая часть из них были бойцами-вьетконговцами, а какая – невинными мирными жителями? А как насчет тестов проверки умственных способностей? Ну а в бизнесе – что на самом деле отражают данные о качестве; можно ли быть полностью уверенным в сведениях о рынке; означают ли показатели роста прибыли реальное повышение эффективности работы организации или это просто результат предыдущих инвестиций, по ошибке зарегистрированных как снижение расходов?
Функциональные проблемы организаций
Конечно, нельзя утверждать, что формальные информационные системы содержат исключительно неадекватную информацию. Зачастую организации имеют собственные ограничения, негативно влияющие на качество обработки информации.
5. Жесткие, дисфункциональные цели могут стимулировать использование неподходящей информации. Например, менеджер, реагируя на прессинг краткосрочных целей в отношении прибыли, может сократить эксплуатационные расходы или отказаться от дополнительных исследований.
6. Политика иногда приводит к искажению информации. Люди склонны направлять вверх по иерархической лестнице информацию, которая позволит им хорошо выглядеть в глазах начальства. Известно, например, что Роберт Макнамара, как никто другой активно пропагандировавший и применявший анализ в работе правительства, будучи министром обороны США, представлял конгрессу США данные о военных действиях во Вьетнаме, намеренно искажая оценку затрат
[61].
7. Природа управленческого труда такова, что менеджеры предпочитают устные каналы коммуникации, которые используются ими в ущерб задокументированным источникам. Эту проблему мы с вами уже подробно обсудили; здесь достаточно будет добавить, что устные каналы также имеют явные ограничения, в частности непоследовательность и поверхностность передаваемой по ним информации.
Ограниченность возможностей человеческого мозга
И наконец, менеджеры часто не могут использовать информацию должным образом из-за того, что человеческий мозг просто не способен правильно обработать все полученные им данные.
8. Когнитивные ограничения лимитируют объем информации, который люди рассматривают в процессе принятия сложных решений. Герберт Саймон неоднократно указывал на данный факт в своих работах. Люди могут одновременно сосредоточить внимание только на нескольких элементах; удерживая информацию в кратковременной памяти и сохраняя в долговременной, они упускают многие детали. В связи с этим Саймон цитирует всем известную газетную статью, в которой было написано, что Госдепартамент США «потонул в реке» из 15 млн слов в месяц «и обратился за помощью к компьютеру». Высокие официальные лица заявили, что «смогут устранить узкие места в этой системе, поглощая телеграфные сообщения электронным способом со скоростью 1200 строк в минуту». Вот как прокомментировал это Саймон: «Какая трогательная вера в то, что спасением утопающего может стать еще больше воды! Остается только надеяться, что министры иностранных дел не будут считать себя обязанными обрабатывать 1200 строк в минуту просто потому, что они получили всю эту информацию»
[62].
9. Мозг систематически фильтрует информацию в соответствии со сформировавшимися и устоявшимися в нем моделями опыта. Иными словами, мы имеем всем известное изречение, но наоборот: я вижу то, во что верю. Специалисты по маркетингу рассматривают ситуацию с точки зрения маркетинговых проблем, финансистов в первую очередь интересует все, связанное с цифрами, и т. д.
10. Психологические неудачи и угрозы ограничивают способность мозга воспринимать информацию. На том, какую информацию и в каком объеме мы в конечном итоге обрабатываем и удерживаем в памяти, отражаются все наши психологические проблемы. В отношении двух последних пунктов в психологии существует множество подтверждений.
Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что из всей доступной человеку информации формальные системы охватывают только одно подмножество; а из этого подмножества менеджеры получают очередное подмножество, из которого их мозг поглощает другое подмножество; а из того, что поглотил мозг, только еще более узкое подмножество будет релевантным и точным. Учитывая такое количество барьеров и помех, удивительно, что организации вообще умудряются хоть что-то делать правильно!
Конечно, обычно им действительно это удается. Но из всего сказанного разработчик эффективной ИСУ может сделать ряд весьма очевидных выводов. Прежде всего необходимо, чтобы определенная – и немалая – часть этой системы была независимой от компьютера. Системы должны снабжать менеджеров необходимой им информацией вовремя и в соответствующей форме. Для этого надо четко знать, какие данные на практике использует управленческий персонал, независимо от того, насколько их обработка и предоставление удобны для инструмента, известного под названием компьютер. Ведь этот инструмент – лишь средство для управления и обработки огромных объемов количественных данных, и ничто более. Наряду с документальными, письменными каналами необходимо использовать устные; информация должна храниться в удобных местах, причем не только на магнитных дисках, но и в бумажном виде и в головах сотрудников. Далее, ИСУ должны фильтровать информацию для менеджеров на интеллектуальном уровне, например сокращать ее объем, причем не просто обобщая, но и выделяя основные идеи. Я считаю, что, несмотря на всеобщее восхищение так называемыми экспертными системами
[63], менеджерам и в дальнейшем будут нужны не только электронные инструменты, но и способности человеческого мозга.
Роль планирования в создании стратегии
«Стратегическое планирование» было невероятно популярным в 1960-е гг.; к началу 1980-х целый ряд проблем – одной из самых серьезных из них был энергетический кризис 1970-х, на который планирование не смогло отреагировать должным образом, – заметно уменьшили его роль в организациях. Однако не стоит вместе с водой выплескивать из купели ребенка; планирование, как и специалисты в этой области, и сегодня играет весьма важную роль в организациях.
