Я часто упоминаю «Тойоту», для меня эта компания – образец во всем, в том числе и в отношении к ошибкам сотрудников. Останавливая производство, компания несет немалые потери. Но она готова их нести, чтобы производить надежные автомобили и гарантировать своим клиентам стабильное качество. И она бы не смогла этого сделать, не приучив своих сотрудников тянуть за «аварийный шнур». В «Тойоте» достигли того, что даже мысль о том, чтобы скрыть свой недочет, стала невозможной и ненужной. И компания в долгосрочной перспективе от этого только выиграла и выигрывает по сей день.
Выбирая штрафы, вы должны быть готовы к тому, что утратите доверительные отношения с сотрудниками. Их испортит страх сделать ошибку и лишиться части зарплаты, вследствие чего может пострадать продукт компании, клиент и весь бизнес в целом. Но и отказываться от штрафов можно только тогда, когда на предприятии внедрена система управления, система стандартов, 5S и т. д. О них я еще расскажу подробнее.
Если вы открываете первый ресторан, открытое декларирование «Я никого не штрафую» неизбежно приведет к воровству. Людям всегда кажется, что их зарплата слишком мала. Поэтому они очень часто компенсируют ее за счет работодателя и считают это нормой.
Надо четко обозначить позицию: мы не штрафуем, но воровать у нас запрещено. В том же «Уолмарт» прямо внутри магазина есть туалеты. Воришки часто используют их, чтобы спрятать продукты или надеть украденную одежду под свою. Напротив каждой кабинки висит текст, гласящий, что воровство – это не шутка, не пранк и не розыгрыш. Это криминал.
В США очень развита система рейтингов доверия (credit score) и сообщений о правонарушениях (crime report). Любой проступок надолго фиксируется во всех базах, поэтому человеку невыгодно воровать. В России увы, таких рейтингов нет, поэтому работа без штрафов при нашем уровне мелкого воровства и раздолбайства требует системной настройки бизнеса и кропотливого описания процессов.
Атмосфера, основанная на уважении: что это?
Одна из самых больших проблем во многих компаниях – отсутствие уважения к сотрудникам. Те же самые штрафы, задержка зарплаты, пренебрежительное отношение к неквалифицированным работникам – все это демотивирует персонал и приводит к низкой эффективности и текучести.
В то же время проявление уважения ко всем сотрудникам выгодно не только в экономическом плане (как я уже писал выше, на поиск, обучение и ошибки нового сотрудника нужны деньги), но и в человеческом. Когда вы хорошо относитесь к людям, они так же относятся к вам, и, соответственно, хороший микроклимат делает ваши деловые отношения более доверительными и прочными, а работу более слаженной и продуктивной.
Доверие + уважение = влияние
Вот золотая формула, которая позволяет оставаться в хороших, доверительных отношениях с сотрудниками и при этом сохранять в глазах персонала позицию руководителя. Звучит просто, но нет ничего сложнее человеческих отношений, особенно когда дело касается работы!
Доверительные отношения с руководителем выглядят так:
● Сотрудник не испытывает ни малейшего страха по поводу своей работы или поведения.
● Сотрудник всегда дает обратную связь и высказывает свое мнение по вопросам работы.
● Сотрудник делится любой своей идеей или предложением, не боясь быть высмеянным.
При уважительном отношении к сотрудникам руководитель ведет себя так:
● всегда здоровается с сотрудниками;
● обращается к сотрудникам по имени;
● выплачивает зарплату вовремя;
● часто общается с сотрудниками, интересуется условиями их работы, а также их хобби и увлечениями;
● сам соблюдает все правила и стандарты, подает пример;
● ценит профессиональные особенности всех сотрудников;
● поддерживает новых сотрудников;
● всегда дает обратную связь.
Все эти правила на самом деле элементарны, это не какие-то секретные сведения. Мы все о них знаем, но редко выполняем.
К сожалению, в огромном числе компаний малого и среднего бизнеса до сих пор выплачивают зарплату с задержкой. Когда я провожу собеседования и спрашиваю людей, почему они ушли с предыдущего места работы, многие отвечают, что зарплату там задерживали более чем на три месяца. Стоит ли говорить о том, что руководители редко по-настоящему видят ценность сотрудников, деля их на более и менее важных. Например, в сфере общепита часто недооценивают курьеров, от которых, по сути, нужна только функция доставки. Многие руководители все еще применяют штрафы к своим работникам – мы уже знаем, что штрафами нельзя мотивировать.
Неуважительное отношение к сотрудникам невыгодно самому руководителю. Только представьте – все начинается сначала: нужно снова найти сотрудника, обучить, проверить, наблюдать за ним на протяжении определенного времени, допускать риск появления ошибок, а следовательно, и убытков. Но даже несмотря на это работодатели продолжают придерживаться стратегии неуважения. Причем даже высокая заработная плата не является гарантией того, что человек останется работать в таких условиях, потому что атмосфера и отношения в коллективе гораздо важнее.
Атмосфера зависит от руководителя
Я часто наблюдаю за поведением руководителей и определил для себя три самые распространенные модели неудачных действий, при которых не учитывается важность рабочей атмосферы взаимного доверия и уважения.
Руководитель, которому не доверяют.
Это очень распространенная модель. Такой руководитель – типичный персонаж 1990-х, которому привычнее работать по более суровой, жесткой системе: я тебе заплатил – ты должен отработать.
Почему это недопустимо? Сотрудники будут постоянно работать в страхе и не смогут наладить отношения с руководителем. Руководитель в свою очередь не будет знать о том, что в действительности происходит на производстве, не будет получать идеи от сотрудников. В таких условиях сотрудники будут работать исключительно для галочки, не вкладываясь в процесс.
Руководитель, которого не уважают.
Это руководитель, который сам не соблюдает требований, созданных им же для компании. Руководитель – лицо компании и гарант всех корпоративных ценностей. Его не уважают, если он подает своим сотрудникам негативный пример и сам не ведет себя должным образом.
Почему это недопустимо? Руководитель подает плохой пример сотрудникам, из-за чего теряет свой авторитет. И самое главное – своим поведением он показывает неуважение к ценностям и стандартам компании. Понятно, что и сотрудники не будут относиться к этим стандартам с уважением.
Руководитель, который не умеет обучать.
Он очень любит сотрудников, обращается по именам, выдает им премии, интересуется их жизнью, соблюдает стандарты, но не дает обратной связи – не объясняет сотрудникам, что они делают правильно, а что неправильно. При этом руководитель понимает, что совершает ошибку, но нежелание обидеть сотрудника мешает говорить открыто. Такой руководитель не имеет влияния на сотрудников.
