3. Составляем план действий.
По завершении предыдущего этапа – проверки – мы разбиваем все проблемы на блоки. Например, блок качества продукта и сервиса. Начинаем работу с проблемами и контролируем их решение.
К примеру, мы обнаружили грязную печь для приготовления пиццы, которая редко моется.
● Составляем план действий, в котором обязательно прописываем четкое решение задачи (например, мыть печь раз в неделю), что и как нужно делать, кто ответственный и какие сроки даются на выполнение.
● Контролируем выполнение.
● При следующей проверке особое внимание уделяем именно этой проблемной зоне.
Только после выполнения всех шагов проблема будет закрыта. И таким же образом мы поступаем с каждой проблемой, которую находим в ходе полной проверки. В процессе проверки всю информацию мы заносим в таблицу, например вот так.
Цель всех этих действий вовсе не в том, чтобы тушить периодически возникающие «пожары», а в системном и планомерном улучшении каждого участка бизнеса. Мы анализируем, обнаруживаем процессы, которые нужно усовершенствовать, составляем план действий, обучаем сотрудников, обращаем их внимание на слабые участки бизнеса и фокусируем их на улучшении этих участков – все это только для того, чтобы предотвратить подобные «пожары» в будущем.
Управляйте, держа руки в карманах
Хороший менеджер отвечает за все происходящее и при этом успевает решать все возникающие по ходу проблемы. А отличный менеджер предотвращает возможные проблемы и знает, как управлять задачами и непрерывно улучшать бизнес, держа руки в карманах.
Как ни странно, управлять операционными процессами смены таким образом действительно возможно – с помощью двух основных инструментов: наблюдения и обходов.
Как настроить процесс наблюдения за производством
В пример я могу привести компанию «Тойота», где сотрудники могут весь день следить за производством, выявлять ошибки или проблемы в процессе, которые необходимо решить. Важно отметить, что следить нужно за производством в целом, а не за какой-то его частью. Если менеджер встанет на какой-то конкретный пост или большую часть времени будет заниматься одной-единственной производственной задачей (например, на протяжении всей смены раскатывать тесто и помогать сотрудникам на линии), он потеряет из вида общую картину и упустит другие важные проблемы. Сотрудник, наблюдающий за процессом, – это не только глаза, но и мозг всей смены.
Тот, кто следит за процессом, может с легкостью выделить наиболее эффективных сотрудников. Благодаря этим сведениям уже можно понять, кто впоследствии будет занимать ключевые позиции на смене и почему.
Грамотная расстановка сотрудников – одна из самых важных частей любого бизнес-процесса. Если человек находится не на своем месте, он не сможет выполнять свои задачи качественно и эффективно на все 100 %. Запомните: лучшие люди должны стоять на лучших местах! К примеру, если вы знаете, что именно Миша феерически раскатывает тесто, то не ставьте его на начинку в пиковые часы пиццерии, а вот Маша, которая ловко и быстро нарезает пиццу, нужна именно на нарезке, а не на раскатке.
В процессе наблюдения у вас будет возможность увидеть, какой сотрудник медленнее работает, кому какие задачи даются лучше или хуже. Так вы сможете сделать в коллективе определенные перестановки, которые принесут только положительный результат. Ваня снял пиццу, выложил ее на ленту, а Маша должна была ее порезать, но пицца уже остыла. Как вы уже догадались, процесс тормозит именно Маша, поэтому необходимо принять некоторые меры только относительно этого сотрудника.
Лучшие люди должны стоять на лучших местах
Опасные зоны – это проблемные места на производстве. У кого-то это долгое ожидание заказов, у кого-то – долгая отдача. Наблюдение за этими зонами позволяет как минимум снизить риск возникновения серьезных неприятностей. К примеру, если вы видите, что Маша долго режет пиццу, а пицца в это время остывает, надо подумать над решением проблемы, чтобы снизить риск появления такой ситуации.
Наблюдение даст вам необходимую обратную связь, благодаря которой вы сможете указать на ошибки, неэффективные действия либо, напротив, на сильные стороны, которые делают процесс продуктивнее. Если Паша здорово готовит соус, скажите ему об этом, а если Маша долго режет пиццу, скажите об этом ей!
Наблюдение позволяет регулярно отмечать факты и анализировать их. Часто необходимо решать определенные проблемы и исправлять ошибки, и именно анализ фактов позволяет понять, как справиться с той или иной трудностью, расставить приоритеты, предпринять определенные действия.
Как сделать обходы эффективными
Обход – один из основных рабочих инструментов менеджера, за счет которого он может просмотреть все рабочие точки, проанализировать проблемы и работу сотрудников. К примеру, во время обхода менеджер может обнаружить, что заканчивается упаковка или в зале грязные скатерти. Он может сразу же решить эту проблему, поручив кому-нибудь исправить положение и проконтролировав выполнение задачи.
С помощью обхода можно увидеть, что происходит как на производстве, так и в зале. Можно выявить ряд проблем и недочетов, которые в ближайшем будущем обязательно надо ликвидировать. Причем важно понять, какого типа эти проблемы: разовые или систематические. Обход дает сотрудникам обратную связь, тем самым позволяя им понять, что они делают хорошо, что плохо, к чему они должны стремиться и что могут делать лучше. За счет обхода можно понять, кто и насколько добросовестно выполняет свои обязанности, действительно ли все на своих местах.
В «Макдоналдсе» менеджер совершает обход каждые полчаса: проверяет ключевые зоны ресторана и выявляет проблемы, которые могут мешать клиентам и которые необходимо устранить, чтобы улучшить процесс обслуживания. В процессе обхода менеджер сразу дает обратную связь сотрудникам, чтобы они моментально устраняли проблемы.
Чек-лист обхода в «Макдоналдсе» выглядит так.
1. Начать обход необходимо с улицы. Проверить, что делается на улице и на прилегающей территории, зайти на парковку, где находятся клиенты «МакАвто»:
