○ Нормы хранения продуктов. Правила расположения на полках в холодильнике и морозильнике. Сроки годности: первичные и вторичные.
○ Как соблюдать чистоту на кухне? Как часто мыть, что мыть? Как часто убирать поверхности? Регламент проведения ежедневных/еженедельных уборок.
○ Золотые стандарты качества выпускаемого продукта.
2. Правила обслуживания гостей.
○ Правила приема заказа, приветствие, прощание, увеличение среднего чека с помощью предложения дополнительной позиции.
○ Скорость обслуживания: время в очереди, время реагирования на клиента, время выдачи заказа, время выноса блюд, время выноса меню, время выноса счета.
○ Схема размещения продуктов на подносе, правила сбора заказов.
○ Правила мытья зон зала для гостей, пола, туалета, чек-листы для туалета.
3. Оптимальная организация кухни.
○ Матрица ингредиентов, оптимизация меню.
○ Всё на своих местах, правило 5S.
○ Схемы расположения оборудования для эффективной работы.
4. Правила эффективного бизнеса.
○ Сколько должно выходить сотрудников в каждый момент времени, чтобы эффективность была максимальной, но гости при этом не страдали?
○ Что должен делать управляющий? Как сделать из него идеального управляющего? Чек-лист.
○ Листы списаний, листы инвентаризаций.
5. Правила взаимодействия с сотрудниками в ресторане.
○ Правила найма сотрудников, чек-лист найма.
○ Правила внешнего вида, какая униформа, с какой стороны должен быть бейдж и какого цвета обувь.
○ Как контролировать работу сотрудников? Чек-листы, привязка к заработной плате.
○ Как мотивировать их работать лучше?
○ Как обучать новых сотрудников? Как обучать новым процессам старых сотрудников?
○ Что делать, если сотрудники опоздали на работу? Промолчим? А если они бегают курить каждые 15 минут – это правильно?
○ Что делать сотрудникам, если нет заказов? Сидеть в телефоне и смотреть фильмы? Что такое вторичные обязанности?
Напоминающие чек-листы
Все стандарты можно разделить на три типа: напоминающие, обучающие и мотивирующе-контролирующие.
Напоминающие чек-листы незаменимы при выполнении постоянных и достаточно сложных процессов. Например, процесс перехода от завтраков к основному меню в «Макдоналдсе» слишком сложен, чтобы удержать все необходимые действия в голове: нужно подготовить ингредиенты для основного меню; убрать оборудование для завтраков и подготовить оборудование для основного меню; переключить оборудование; выйти на улицу и переключить меню на экранах на основное. А до появления экранов с меню были вертушки, и нужно было в 10 часов выйти в зал и повернуть меню вручную.
Ты это делаешь каждый день, но процесс сложен: ты все знаешь, но специальный чек-лист перехода на основное меню помогает не растеряться в спешке и спокойно выполнять действия, не боясь о чем-то забыть. Для облегчения обхода ресторана тоже используется напоминающий чек-лист – он помогает не забыть проверить наличие мыла в туалете, чистоту рекламных конструкций и т. д., по порядку.
Вот пример напоминающего чек-листа.
Обучающие и мотивирующе-контролирующие чек-листы
Когда сотрудник только приходит на работу, он практически ничего не умеет. Можно обучать его всему лично, но некоторым действиям можно научить с помощью чек-листа. Например, он встает на станцию приготовления картофеля фри и получает подробную инструкцию: возьмите то, потом сделайте это. Используя этот чек-лист, человек может сделать все что нужно: приготовить картошку без соли, правильно выставить температуру, даже если он раньше никогда не работал с фритюром. Чек-лист можно взять домой, почитать и запомнить, как выполнять ту или иную работу. По этому же чек-листу менеджер может проверить, как сделана работа, – поставить плюсы и минусы.
Вот пример обучающего чек-листа.
Мотивирующие чек-листы также способствуют обучению и контролю, но их главная функция – помочь менеджеру объективно оценить работу сотрудника. Это список задач, поставленных конкретному сотруднику, – менеджер фиксирует, что выполнено, а что нет.
Менеджер может просто устно похвалить работника, сказать ему, что он молодец, но чек-лист служит еще и письменным свидетельством, которое будет включено в аттестацию и повлияет на премию. Если «плохих» чек-листов много, то премия будет ниже. Чек-лист – это способ помнить, кто именно молодец. В большом ресторане достижения сотрудников неминуемо потеряются без чек-листов.
Понятный чек-лист очень упрощает работу и делает мотивационную часть максимально прозрачной. Ты как сотрудник понимаешь, что тебя контролируют, и контролируют по четко обозначенным стандартам. Это и мотивирует к хорошей работе, и дает понять, что надо делать, чтобы чувствовать себя спокойно.
Вот пример контролирующего чек-листа.
