Честно говоря, у меня было желание попросить вернуть мне мои деньги и уйти: во-первых, я не хотел ждать целых 30 минут, во-вторых, мне не нравилась ни пиццерия, ни люди, которые меня обслуживали.
Но я решил дождаться своего заказа, который, кстати, готовили не 30, а 40 минут. Конечно, можно подумать, что я слишком требовательный клиент, но я был не единственным недовольным посетителем. Следом за мной в пиццерию пришла компания из шести-семи немолодых людей. Было понятно, что они пришли отмечать день рождения одного из них. Как и я, они решили заказать пиццу и, как и я, услышали это: «Ждать 30 минут».
Они тоже после недолгого колебания решили остаться, и произошло два следующих события, после которых они остались явно недовольны обслуживанием. Во-первых, вместе с заказом они попросили принести тарелки, и им их принесли – но только бумажные, отчего они были явно не в восторге. Во-вторых, один из мужчин заказал пиво, которое принесли без открывалки. Он разозлился и открыл бутылку об стол, причем сделал это звонко – крышка со стуком упала и покатилась по полу пиццерии.
Можно подумать, что этот мужчина какой-то дикарь, но я его отлично понимаю. Более того, отчасти я был на его стороне. Принести бутылку пива без открывалки – это явный знак, что в ресторане о клиенте думают мало, если думают вообще.
Сейчас, анализируя свой поход в это заведение, я понимаю, с чем связаны мои негативные впечатления. Все дело в моих ожиданиях и в той планке, которую заведение само себе поставило. Когда я иду в «Макдоналдс», я готов стоять в очереди, готов бегать с подносом и искать столик, возможно, безуспешно; я готов к тому, что кассир торопится, обслуживая меня, чтобы побыстрее принять следующего посетителя. Я понимаю, что там, как в магазине, все «заточено» на скорость, так что все это не вызывает у меня никаких отрицательных эмоций. Но в эту пиццерию я шел как клиент ресторана. И негативные чувства я испытал именно потому, что мои ожидания не оправдались.
Проблема в том, что лучшие ингредиенты и лучшая пицца – это далеко не все. На мой взгляд, без хорошего обслуживания, атмосферы и ориентированности на клиента в целом вкус пиццы значит не так много. Скорее, это лишь малая часть того, что должен получать клиент в процессе посещения ресторана.
Я думаю, что в финансовом плане эту сеть спасает доставка, которая дает львиную долю выручки. Это для них выигрышный вариант – коробки у них отличные, пицца тоже. Клиент просто звонит, делает заказ, и через несколько минут к нему приезжает курьер. И все: клиент не видит никаких недовольных кассиров, старой мебели, грязи, которую я наблюдал в зале, и прочих «радостей» этой сети пиццерий.
Бывает ли в гемба владелец этого заведения? Я уверен, что нет. Более того, я уверен, что этот ресторан лучше всего демонстрирует, что произойдет с вашим бизнесом, если вы не будете заниматься им в достаточной степени. Я уверен, что плохое обслуживание клиентов – это не случайность и не мое «везение», а системные ошибки, потому что корни его уходят в отсутствие контроля качества работы сотрудников.
Решите мою проблему полностью
Покупка товара или услуги имеет для клиента одну цель: он хочет решить свою проблему. Какой бы ни была проблема, маленькой или крупной, неизменно одно: человек хочет, чтобы ее решили с его минимальным участием и за максимально короткий срок. Обращаясь за продуктом или услугой, клиент как бы говорит: «Решите мою проблему полностью».
Нужно регулярно пересматривать процесс создания ценности для потребителя – нет ли в нем лишних элементов? Не добавляют ценности все те звенья работы, которые не решают проблему клиента, однако присутствуют в системе: очереди, бумажная волокита и прочее. Если для заказа пиццы нужно заполнить большую неудобную форму на сайте и внести предоплату, это негодная система. Клиент не должен сталкиваться с трудностями при покупке, иначе он уйдет туда, где его проблему решат быстрее.
Экономьте время клиента, и он будет возвращаться
Однажды у меня сломался автомобиль, и, чтобы починить его, я поехал в официальный автоцентр. Я специально направился именно туда, а не в рядовую мастерскую, так как рассчитывал, что там мою проблему решат полностью и без моего вмешательства. Но все вышло иначе.
После предварительного звонка я приехал в автосервис в назначенное мне время, сдал машину и сразу уехал на такси по своим делам. Вскоре мне позвонили и сказали, что деталей для ремонта моего автомобиля не хватает и докупить их должен я. Дело было в Сыктывкаре, где я в то время жил. Я понятия не имел, в какие магазины мне нужно было ехать. В автоцентре мне по доброте душевной дали адрес. И вот я уже ехал на своем непочиненном автомобиле в магазин, недоумевая, почему это должен делать я: у меня не было ни времени, ни желания ездить и искать эти детали.
Обратившись в автосервис, я хотел просто сдать машину и через некоторое время (возможно, уже вечером этого же дня) забрать ее готовой, и уж конечно, никуда больше не ездить. Если бы я хотел потратить на решение своей проблемы больше времени, я бы обратился в любую мастерскую либо сделал все сам. Вероятно, два последних варианта обошлись бы мне дешевле, но в данном случае у меня не было цели сэкономить, у меня была конкретная проблема – сломанный автомобиль. Но его почему-то не могли починить без моего непосредственного участия.
На этом история не закончилась. Я приехал в магазин, который мне порекомендовали, показал там бумажку с названием деталей и узнал, что у них нет того, что мне нужно. «Замечательно», – подумал я и спросил, где они все-таки есть. И вот я снова еду в магазин, уже другой, и обнаруживаю, что он закрыт на обеденный перерыв. Немного поколебавшись – подождать полчаса или поехать по другому адресу, – я выбрал последний вариант. К счастью, в следующем магазине детали оказались. Я купил их, отвез в автоцентр, и только после этого в сервисе починили мой автомобиль.
Это пример небережливой компании, которая не может решить проблему своего клиента полностью.
Давайте посмотрим, сколько времени я как клиент потерял в процессе решения своей проблемы.
3,5 часа я потратил, решая свою проблему. А в ожидании ее решения я провел гораздо больше: вместо ожидаемых мною суток – двое. И, конечно, я был недоволен таким положением дел. Я с удовольствием заплатил бы больше, лишь бы не тратить столько времени и не беспокоиться.
Основной принцип бережливого потребления звучит так: решая проблему клиента, берегите его время. По этому поводу мне вспоминается другая история.
Меняйся или умри
В 1990-е мои родители начали заниматься бизнесом. У них были магазины тканей, которые в то время вызывали большой интерес у покупателей. На продукцию был большой спрос, и дела шли в гору, но через какое-то время бизнес прогорел. В 2000-е появились многочисленные магазины хорошей и недорогой готовой одежды, и ткани вдруг стали не нужны.
