Сегодня привлечение тайных покупателей – очень распространенный способ проверки заведений: гостей приглашают в магазины, банки, на заправки и т. д. В «Додо» партнерам не нужно заботиться о поиске тайных покупателей – их поиском, а также обработкой их отчетов и составлением рейтинга занимается управляющая компания «Додо». Она каждую неделю находит двух человек для каждой из пиццерий: один из них проверяет доставку, другой – сам ресторан. Прежде чем отправить на задание тайного покупателя, выясняют, не являлся ли он ранее сотрудником пиццерии. Проверяя заведение, покупатель делает подробный отчет с фотографиями, на основании которого и составляется рейтинг работы всех пиццерий.
Главное преимущество такого инструмента контроля заключается в том, что составляется он самим клиентом. Предположим, посетитель пришел в пиццерию выпить кофе, но напитка не оказалось. Потом он пришел еще раз, и ситуация повторилась. Велика вероятность, что после этого клиент не захочет возвращаться снова. Скорей всего, у франчайзи есть причина отсутствия кофе: например, поставщик не привез зерна, сгорела кофемашина и т. п. Но эта причина клиенту совершенно не важна, он не получил то, чего хотел, и ушел недовольным. Именно поэтому важно, чтобы работу оценивали сами посетители, которым не интересны причины плохих результатов, им важен сам результат.
Рейтинг продукта в «Додо»
Есть объективные критерии оценки, которые можно измерить, например время обслуживания, а есть субъективные. Как определить, горячей пришла пицца клиенту на доставке или нет? Возить с собой термометр? Чтобы не задаваться этими вопросами, мы в «Додо» решили полностью положиться на ощущения клиента. Если он считает, что пицца пришла холодной, то это нужно принять.
В «Додо» мы создали единую базу знаний со всеми необходимыми для эффективной работы материалами – как обучать сотрудников, развивать бизнес и т. д. Доступ к этой базе имеют все партнеры сети. К ней мы приложили виджет, целью которого было за счет сравнения результатов всех пиццерий «Додо» поселить в сети соревновательный дух – мы назвали это «Рейтинг продукта».
Данные «Рейтинга продукта» обновляются каждую неделю. Первая часть виджета рейтинга – это пьедестал, на котором располагаются три лидирующие пиццерии по результатам последних 12 недель: указывается город и количество набранных баллов. Во второй части идут результаты всех остальных пиццерий сети «Додо»: количество набранных баллов по трем блокам («качество», «чистота», «сервис») и общие баллы в рейтинге, а также формулировки главных проблем пиццерии.
Все оценивается очень внимательно и по понятным критериям. Например, в оценке качества самой пиццы есть такие критерии:
● Наличие крупки на тесте –2 балла.
● Отсутствие пузырей на тесте –2 балла.
● Пицца белая/пригорела –5 баллов.
● Ингредиенты не соответствуют стандарту –4 балла.
● Борт широкий –4 балла.
● Пицца порезана не по стандарту –2 балла.
Каждый партнер «Додо» хочет войти в тройку лидеров и для этого от недели к неделе работает над улучшением своих показателей с еще большим энтузиазмом. Франчайзи хотят быть первыми и не хотят быть последними; и это действительно создает сильные стимулы к улучшениям.
Кроме того, рейтинг позволяет каждой пиццерии видеть, какие именно проблемы у нее были на протяжении 12 недель. Это дает возможность проанализировать рейтинг с большей пользой и выявить конкретные недочеты, требующие устранения.
Например, мы видим в рейтинге, что у нашей пиццерии ни разу не возникло проблемы с видом упаковки. Значит, работать с этим нет никакой необходимости. А вот в критерии «продукт деформирован» периодически случаются сбои. Рейтинг помогает понять, на чем именно, на решении какой проблемы нужно сфокусироваться. Таким образом, работать надо не со всеми критериями, а только с проблемными.
«Рейтинг продукта» абсолютно объективен, он складывается на основании большого количества проверок. Конечно, по результатам одной проверки нельзя сказать, хорошо ли работает пиццерия. Один тайный покупатель может посчитать недоработкой то, что для другого будет вполне приемлемым. Но если результаты рейтинга у пиццерии стабильно невысокие, то виноваты здесь явно не клиенты.
Один из принципов компании – принимать все оценки и не спорить с ними, доказывая их необъективность. В «Додо» мы говорили: «Лучше исправить ошибку, которой не было, чем пропустить ошибку, доказывая, что у тебя все хорошо».
Каждый негативный отзыв, каждый минус, на который обратил внимание клиент, – это возможность стать лучше, это прежде всего подсказка, которую нужно услышать и использовать. Это и есть процесс непрерывного улучшения.
Мнение каждого человека субъективно, но совокупность субъективных мнений показывает картину вполне объективно. Именно поэтому «Додо» каждый раз старается искать новых тайных покупателей.
Каждый минус, на который обратил внимание клиент, – это возможность стать лучше
«Рейтинг продукта» – очень важный инструмент, помогающий заведению стать прибыльней. При работе с рейтингом можно повысить все показатели пиццерии и сделать ее во много раз привлекательнее для клиента. Конечно, франчайзи «Додо» и раньше старались исправлять выявленные ошибки, прорабатывать их. Но с появлением виджета работа с рейтингом стала намного эффективнее – у партнеров появилось большее рвение, чтобы улучшать свои результаты и тем самым занимать лидирующие позиции. Цифры рождают азарт и желание показать свои возможности. И это не может не идти на пользу всей компании.
Как «Рейтинг продукта» развивает сеть
Стандартизированный «Рейтинг продукта» может стать основным элементом для развития бизнеса в сети, если ввести такие проверки в привычку. Каким же образом рейтинг развивает сеть?
1. Рейтинг запускает процесс непрерывного улучшения.
Работа с рейтингом должна стать постоянным процессом, который помогает пиццерии каждую неделю делать более качественный продукт. Это должно выглядеть так:
○ франчайзи получает отчет от тайного покупателя в форме рейтинга и анализирует, какие у него есть ошибки и как их можно решить;
○ он доводит информацию до каждого сотрудника, рассказывает, что конкретно каждому нужно изменить или улучшить в своей работе;
○ контролирует выполнение;
○ на следующей неделе он получает новый рейтинг и возвращается к первому пункту.
Это и есть процесс непрерывного улучшения, о котором мы так много говорим в этой книге. Только регулярный анализ рейтинга и ежедневная работа над исправлением ошибок могут дать результат. Фактически если не будет работы с рейтингом, то не будет и четкого понимания, что именно мешает пиццерии показывать лучшие результаты.
2. Рейтинг отсеивает недобросовестных франчайзи.
Если франчайзи пожелает расширить свою сеть и открыть еще одну пиццерию, решение об этом будет приниматься на основании результатов «Рейтинга продукта» за последние три месяца. Если результаты по показателям будут ниже 85 %, то франчайзи откажут в расширении. Многие партнеры «Додо» хотят открыть новые точки, но их останавливает рейтинг. Они не могут развиваться дальше, пока не улучшат качество продукта в своих пиццериях.
