К примеру, самарский франчайзи уже готов к открытию новой точки, они уже даже нашли подходящее помещение. Но из-за высокой текучести в их сети качество их продукта недостаточно высоко. Поэтому, чтобы идти дальше, они будут всерьез работать над улучшением своих показателей и искать пути решения существующих проблем.
Если пиццерия стабильно показывает результат меньше 75 %, то ставится вопрос о том, чтобы разорвать договор с ее франчайзи. Обеспечить обслуживание клиента на самом высоком уровне – это не просто необходимость, это культура компании, способ мышления, который должен быть привит каждому партнеру «Додо». И если кто-то не принимает принципов компании и не стремится к постоянному улучшению, то с этим партнером компании просто не по пути.
3. Рейтинг мотивирует не только франчайзи, но и работников.
Во многих пиццериях «Рейтинг продукта» напрямую влияет на заработную плату работников – управляющих, менеджеров и даже рядовых сотрудников. Таким образом, все заинтересованы в том, чтобы нормы по каждому из блоков выполнялись.
Поэтому, когда сотрудник видит недоработки, в его интересах немедленно исправить их – вынести скопившиеся неубранные подносы, открыть еще одну кассу, чтобы сократить очередь. Потому что вполне возможно, что сейчас в зале находится тайный покупатель и уже отмечает у себя в голове все недочеты в работе. Именно поэтому менеджеру выгоднее быть активным менеджером – регулярно давать обратную связь сотрудникам, следить за качеством продукта заведения. Обслуживание станет идеальным, когда каждый клиент будет обслуживаться как тайный.
4. Рейтинг задает пиццериям направление работы.
«Рейтинг продукта» создан не столько для того, чтобы управляющей компании было легче контролировать своих партнеров (хотя это тоже очень важно), сколько для того, чтобы франчайзи контролировали своих сотрудников.
Каждый понедельник пиццерии получают обновленные результаты рейтинга и обязательно собираются на планерках, чтобы обсудить их. Каждую неделю они видят динамику своего развития, анализируют результаты работы, выявляют ошибки и дальше уже работают над их исправлением. Фактически рейтинг является отправной точкой работы пиццерии на целую неделю.
Каждая проблема имеет свою степень важности для предприятия. Чтобы отразить это в рейтинге и обратить внимание партнеров на первоочередность решения задач, каждый недочет отнимает разное количество баллов. К примеру, за «шероховатые борта» в пицце снимают шесть баллов, а за «борт теста в начинке» снимают лишь один балл. Таким образом внимание партнеров акцентируется на приоритетные в решении проблемы. Чем больше снимают за недочет, тем важнее исправить его для создания качественного продукта.
Кроме того, каждую неделю во внутренней группе «Додо Пицца» мы публиковали результаты по двум конкурсам – «Лучшая пицца» и пицца «Резиновый сапог». Из отчетов тайных покупателей выбиралась идеальная пицца, выполненная по всем стандартам, и самая худшая пицца с многочисленными нарушениями. Партнеры «Додо» очень ценят, когда их пиццу выбирают как лучшую, и действительно стремятся к этому. И, конечно, никто не хочет получить антиноминацию «Резиновый сапог».
Огурчики – это очень серьезно
Из чего строится эффективность одних компаний и неэффективность других? Почему кто-то начинает дело с нуля и создает великую бизнес-империю, а кто-то уходит с рынка либо остается далеко позади? Как мне кажется, одна из главных причин кроется в мудрой фразе Коносуке Мацуситы, смысл которой заключается в том, что в бизнесе не существует мелочей. Японский бизнес-лидер всегда придерживался этого правила и считал, что высокие стандарты продукта являются залогом успеха всего бизнеса.
В «Додо» есть лозунг: «Пицца – это серьезно». Пицца – это самый главный продукт компании, поэтому и отношение к нему должно быть соответствующим. Приготовление пиццы основано на множестве стандартов, призванных сделать продукт совершенным. Перфекционизм в соблюдении стандартов должен присутствовать у каждого сотрудника.
Дьявол – в деталях
Со стороны может показаться, что приготовление пиццы – процесс незамысловатый: готовится тесто, раскатывается, на него выкладываются ингредиенты и все это запекается. В целом технология приготовления действительно одна, но когда пицца – основной продукт компании, то ее создание превращается в настоящее искусство, закрепленное во множестве стандартов. Особенно это важно для сетевого бизнеса. Пицца должна быть одинаковой и одинаково вкусной как в Ухте, так и в Сочи.
Тесто – основа пиццы, поэтому ему уделяется особое внимание: оно должно быть хрустящим, с золотистой корочкой. Качество пиццы еженедельно проверяется во всех точках «Додо» тайными покупателями, которые делают фотоотчет своего заказа. По полученным снимкам в управляющей компании заполняется таблица «Рейтинга продукта». Оценивается все очень строго, вплоть до «отсутствия шероховатостей на поверхности борта». Кроме теста, проверяется все, что связано с пиццей, – качество ее доставки, сервис в ресторане и, конечно, сам продукт.
Во внимание принимают и такие детали, о которых покупатели чаще всего абсолютно не догадываются. Например, очень важно, чтобы на борте пиццы не было начинки. Обычный клиент может этого даже не заметить. А если и заметит, то едва ли посчитает, что начинка на борте как-то портит пиццу; скорее всего, это ему покажется вполне естественным. Но для компании это принципиально: нарушение считается серьезной погрешностью.
Пицца должна быть красивой. Это основной продукт «Додо», на который направлены все силы, главное конкурентное преимущество всей сети. Поэтому пицца – это действительно важно, в деталях проявляется вся серьезность отношения к продукту как к главной ценности, которую создает компания. Все существующие правила и стандарты были выведены в течение долгой работы над пиццей, ее совершенствования, доведения до определенного, конкретного вкуса, внешнего вида. И именно эти требования к продукту позволяют делать качество стабильно высоким.
С жесткими внутренними стандартами я ежедневно сталкивался, работая в «Макдоналдсе». Там все направлено на то, чтобы сделать продукт максимально качественным. Картофель фри должен храниться всего пять минут после того, как он прожарился. Если он хранится хоть немного дольше, то перестает отвечать стандартам ресторана – он уже не такой горячий, хрустящий, уходит его золотистая корочка. Клиенты, которые его приобретут, не смогут получить высококачественный продукт, который изначально задумывался компанией.
Или, к примеру, бигмак – в него кладут два ломтика огурчика, и внутренние правила «Макдоналдса» гласят, что ломтики не должны соприкасаться друг с другом. Когда приезжает на проверку один из топ-менеджеров, он всегда проверяет качество бигмака, и одна из первых позиций, на которую он обращает внимание, – не соприкасаются ли эти два ломтика.
Это правило придумано не просто так: если они не соприкасаются, то вероятность почувствовать вкус огурца при поедании бигмака повышается. А если они будут соприкасаться, то человек может, откусывая, не почувствовать огурец, и вкус будет уже другим, не таким ярким, он не будет соответствовать норме.
