К примеру, уволилось восемь человек: из них двое не смогли совмещать работу с учебой, двое не прижились в коллективе, четверых не устраивает зарплата. Исходя из этих данных и следует делать выводы. Возможно, есть необходимость повысить зарплату. Это непременно стоит сделать, если причина увольнений действительно в низкой оплате труда. Да, прибыльность пострадает, но в целом это может улучшить ситуацию.
Или, быть может, причина в том, что условия труда слишком тяжелы, чтобы их выносить. Работа в той же пиццерии очень трудоемка, люди не всегда понимают, на что они идут, когда устраиваются на работу. Когда работника ставят на целый день у станции мойки и он всю смену моет посуду, он очень устает физически.
Здесь необходим хороший управляющий, задача которого – координировать процесс работы, общаться с сотрудниками. Управляющий постоянно должен собирать обратную связь, устраивать круглые столы – об этом я расскажу ниже в этой главе. При внимательном отношении уровень увольнений снизится, работники поймут, что они здесь нужны. Часто же управляющему нет дела до сотрудников: человек пришел, отработал и ушел домой. К нему не проявляют никакого интереса, не спрашивают его мнения, не интересуются, как у него идут дела. Это плохая атмосфера на рабочем месте, которая побуждает людей бросать работу.
Еще один отличный метод сократить количество увольнений – создать собственный завод по производству персонала. Это означает, что вы создаете на предприятии фактически учебный центр: нанимаете неопытных людей, обучаете их всем премудростям и даете возможность вырасти до руководящих должностей.
На примере работы в «Макдоналдсе» я могу сказать, что там для сотрудника открывается очень перспективный путь с первого дня работы. Ты приходишь и начинаешь развиваться благодаря постоянным тренингам и обучающим урокам от компании. Твой работодатель хочет, чтобы ты становился лучше, мог вырасти до руководителя, а тебя мотивирует перспектива и собственное развитие.
Даже когда ты доходишь до руководящей должности, тебя обучают тому, как правильно мотивировать сотрудников, как снизить текучесть, как нанимать людей и т. д. Сеть стремится к тому, чтобы брать на работу людей, которых можно обучить всему с нуля, и дает им возможность вырасти, а после того как ты уже занял хорошую должность и получил много знаний и опыта, разве захочется уходить из компании?
Подобным образом работают с сотрудниками в компании «Гугл». Она не просто развивает своих работников и насколько возможно предотвращает количество увольнений по собственному желанию, но и помогает совершенствоваться самым отстающим работникам, чтобы компании не пришлось уволить их самой.
В компании «Гугл» есть такое понятие, как «два хвоста». Первый «хвост» – это самые лучшие сотрудники, которые двигают компанию вперед, а второй – худшие, которые тянут ее назад. Эти два «хвоста» есть в любой команде. В «Гугл» регулярно определяют «хвост» худших сотрудников, который составляет около 5 %. Но делают это не для того, чтобы уволить их, а наоборот, чтобы помочь им развиться.
В «Гугл» считают, что нет смысла увольнять отстающих сотрудников: ведь этот «хвост» все равно никуда не денется. Поэтому вместо того, чтобы убирать человека с должности, компания предпочитает его развивать. С сотрудником работают, пока не сделают из него специалиста в своей сфере. Подтягивая отстающий «хвост», «Гугл» только выигрывает – компания получает в результате опытных, обученных сотрудников.
Почему многие работают в «Макдоналдсе» по 20 лет
Текучести «Макдоналдса» позавидовали бы многие сети питания. Хотя она и достигает 80–120 % в год, огромное число людей, от линейных сотрудников до топ-менеджеров, работает там по 20 лет. С чем это связано? Секрет кроется в трех аспектах: это наем, обучение и постоянное развитие.
В компанию нужно брать только своих по духу людей, с которым вам по пути. И уже потом работать над обучением, давать обратную связь, создавать хорошую атмосферу в коллективе. Все это делает «Макдоналдс».
Будем честны: для компании новичок – проблемный сотрудник. У него низкая производительность, он еще ничего не знает, медленно работает и совершает ошибки. Чтобы он начал показывать результат, компания должна вложить в него деньги и время. Несмотря на это, в «Макдоналдсе» каждый новичок – на вес золота. У него спрашивают мнение, помогают справляться с проблемами.
После первых двух недель работы директор собирает всех новичков, чтобы пообщаться. В формате личной беседы он спрашивает у каждого сотрудника, удобно ли ему работать, хорошая ли обстановка его окружает, все ли в порядке с униформой, расписанием, менеджерами и всем остальным. Ему важно, чтобы новички были довольны в компании всем и чтобы их ничего не беспокоило. Кроме того, таким образом через новичков директор контролирует работу менеджеров и ресторана в целом.
Для компании новичок – проблемный сотрудник
Два раза в год каждый линейный сотрудник проходит опрос. В нем он отвечает на вопросы: не обижает ли его менеджер, порекомендует ли он работу друзьям и т. п. После опроса рассчитывается процент вовлеченности, а с теми, на кого жалуются, проводят обучающие беседы.
Еще сотрудники участвуют в круглых столах – совещаниях директора со всеми сотрудниками ресторана, на которых есть возможность высказать, кто чем недоволен, и решить все проблемы. Особенно важно для новичков выразить свое недовольство, рассказать, кто повысил на них голос или косо посмотрел. Главное правило этой встречи заключается в том, что все сказанное остается за закрытыми дверями комнаты, где проходило совещание. О круглых столах я еще расскажу подробнее.
Помимо контроля со стороны директора и опросов, за комфортом сотрудников следит главный офис. Менеджеры исследуют атмосферу по чек-листам, включающим отношение к сотрудникам, составление расписаний и прочее, следят, чтобы перерыв между сменами составлял не менее 12 часов. Нельзя, чтобы сотрудник ушел со смены в 12 часов ночи, а на следующий день вышел в 7 утра.
Работа в «Макдоналдсе» – это тяжелый физический труд. Если бы не дружелюбная атмосфера, сотрудников ничего бы не удерживало на своих местах. Многие уходят уже после первого дня. Когда весь день моешь посуду или стоишь на картошке, как когда-то я, в голове крутится лишь одна мысль: «Зачем мне это надо?» Но стоит задержаться, и «Макдоналдс» показывает свою другую сторону – теплую внутреннюю атмосферу, в которой хочется остаться.
Как вы могли заметить, в «Макдоналдсе» менеджерам невыгодно плохо обращаться с подчиненными. У каждого работника регулярно спрашивают, что он думает о своем руководстве. Ничто не мешает ему сказать, что на него повысили голос или грубо ответили на вопрос. Чем лучше отзывы о менеджере, тем выше у него премия и тем больше шансов продвинуться по карьерной лестнице. Нравиться сотрудникам – в его личных интересах.
Я заметил, что при повышении на следующую позицию смотрят именно на личные качества работника. Я не раз видел подтверждение этому на практике: если сотрудник результативен и имеет отличные показатели работы, но не умеет общаться с людьми, его вряд ли повысят. Ценится коммуникабельность, умение дать обратную связь, замотивировать. Обычное человеческое умение общаться перевешивает умение приносить ресторану прибыль.
