Рисунок 2.3. Данное изображение показывает то количество информации, которое правительство США выкладывает на своем веб-сайте www.data.gov, открыв доступ к сотням агентств, тысячам приложений, сотням тысяч хранилищ данных
Интересная деталь: канал коммуникации, созданный правительством в виде обыкновенной DATA-свалки, был в полной мере использован некоторыми частными лицами и предприятиями. Они взяли исходные данные и превратили их в приложения для смартфонов или сайты с полезной информацией обо всем, что важно людям, – от графиков движения общественного транспорта до прогнозов погоды. Конечно, это своего рода прогресс, и его не было бы, не обнародуй правительство массу сведений. Но, позволяя другим фильтровать и формировать данные, власть упускает возможность выйти на прямой контакт с гражданами. Как раз об этом и говорилось в давнишней директиве Обамы.
Долгое время считалось, что государство – слишком большое и сложное образование, чтобы заниматься его упрощением. Оно глубоко увязло в бюрократии и связано разными секретными правилами и законами, формировавшимися веками. Тем не менее есть несколько практических способов, позволяющих начать расчистку правовых и бюрократических «завалов» в государственных структурах.
Введение в 1980 году упрощенной формы налоговой декларации 1040EZ стало радикальной инновацией: ее многоуровневая структура помогала выявить тех налогоплательщиков, доходы которых на самом деле чуть превосходили заработок, указанный в отчете. Этот вариант декларации сэкономил время многим людям и спас их от плутания в лабиринтах стандартных бланков и инструкций. Спустя полтора десятка лет Налоговое управление США порекомендовало подавать данные для 1040EZ по телефону, что также сохранило гражданам несколько миллионов часов (упрощенная декларация по налогу на прибыль юридических лиц, введенная в 1998 году, также сэкономила компаниям немало времени).
Однако вскоре желание упрощать иссякло. В 1999 году документооборот федеральных органов управления вырос как никогда прежде, и 90 % этого роста пришлось на Налоговое управление США. С точки зрения разного рода возможностей образовался настоящий «Клондайк», так что многие представители политического и бизнес-бомонда не упустили шанса прилипнуть к новой кормушке.
Сегодня движение по упрощению налогообложения, вероятно, имеет столь же много стимулов, как и в последние годы. Все, от политиков до кандидатов на должность консультанта по поддержке налогоплательщиков при Налоговом управленим США, выдвигают идеи по перестройке и упрощению системы. Одним из предложений является введение единого прогрессивного налога – системы, состоящей всего лишь из нескольких ставок налогообложения. Отличная попытка ограничить многочисленные вычеты, изъятия и исключения, указанные в таблице. При реформировании системы пришлось бы выяснить, как устранить или оптимизировать эти бесконечные переменные, не подрывая справедливость и целостность налоговой системы. Конечно, это непросто, но дело того стоит: подготовка налоговой отчетности сразу упростится, ведь в формах станет меньше пунктов.
Факторы, усложняющие расчет подоходного налога
Обратите внимание, что такие простые на первый взгляд термины, как «вычеты», «льготы» и «кредиты», непонятны большинству налогоплательщиков.
Это всего лишь один пример того, что сложность, столь обычная для госуправления, содержит в себе огромный – политически значимый – потенциал для упрощения. На самом деле удивительно, что ни республиканцы, ни демократы до сих пор не застолбили эти сильные позиции для создания правительства, более доступного для граждан. Призыв к ясности стал бы мощным посланием, подхваченным избирателями. Но политическому кандидату, который возьмется за такое дело, в случае избрания придется решать проблему туманных обещаний и разгребать информационные «авгиевы конюшни». Чтобы заниматься упрощением, нужно сформировать определенный образ мыслей и выработать системный подход.
Конечно, не существует магической формулы упрощения, состоящей, скажем, из пяти или шести этапов. Мы встречали слишком много горе-упростителей, которые применяли разные методики типа «Шесть Сигм»[11] или тестирования, управляемого данными[12]. Они до сотых долей секунды рассчитывали время звонков отдела обслуживания клиентов или отслеживали миллионы щелчков компьютерной мышью. Все без толку. Мы видели компании, пытавшиеся автоматизировать свой путь к простоте. Например, в одном из отелей технологии внедрены повсюду: от регистрации постояльцев до телефонного «будильника». Но в результате клиенты лишены человеческого общения, а на некоторые вопросы бездушная машина и вовсе не может ответить.
Простота требует от организаций безграничной приверженности принципам сопереживания, внесения ясности и стремления вычленить суть (см. рисунок 2.4). Она также нуждается в дисциплине и умении донести точный смысл наших сообщений. Надо быть готовым оформлять, отбирать и настраивать все, что мы предлагаем людям. Только так можно соответствовать их потребностям и ожиданиям. Упрощение требует разъяснений при помощи понятного языка и простого дизайна. Но все начинается с эмпатии, или участия – готовности поставить себя на место другого. Чтобы сделать что-то простое, достаточно «войти в положение» человека, озаботиться его обстоятельствами, потребностями и ожиданиями. А затем отреагировать на них.
Часть II
Три принципа простоты
Глава 3
Эмпатия
Встать на место клиента
Упрощение – это стремление уменьшить дистанцию, которая обычно существует между компанией и клиентом, госпиталем и пациентом, правительством и гражданином. Все начинается с желания понять обстоятельства и потребности другой стороны
Если вы когда-нибудь посетите Cleveland Clinic, то, возможно, поймаете себя на мысли: «Где я нахожусь – в больнице или роскошном отеле?!»
Под сводами просторных и светлых атриумов звучит классическая музыка, помещение оформлено картинами и скульптурами, обслуживающий персонал одет в жакеты красного цвета. Подобная обстановка не имеет ничего общего с хаотичной суетой большинства больниц. Здесь не увидишь пациентов, которых куда-то везут на каталках, – их перемещают на служебных лифтах, скрытых от глаз посторонних (мало кому хочется появляться на людях в неприглядном виде, да и посетителям не слишком приятно смотреть на больных). Работа госпитальной службы безопасности совсем незаметна; между тем считается, что уровень безопасности на территории больницы в 18 раз превосходит тот же показатель за ее пределами. Функционирование Cleveland Clinic обеспечивают немало других служб, но их присутствие столь же неощутимо{28}.
