Поскольку большинство населения имеет весьма смутные представления о том, сколько существует правительственных постановлений и что за ними кроется, такая позиция респондентов, с нашей точки зрения, выражает их раздражение и снижение доверия к государственной машине в целом. Они устали от бесконечных аргументов и дебатов, в которых политики размахивают непонятно что означающей статистикой, сыплют аббревиатурами и говорят на своем жаргоне. Люди перегружены объемами данных и их сложностью, они хотят возвращения «назад, к основам», туда, где все можно было понять и проконтролировать.
Исследование Common Good перекликается со статьей Дэниела Акста «Those Crazy Indemnity Forms We All Sign» («И мы все подписываем эти бредовые соглашения») в воскресном номере New York Times от 9 декабря 2012 года. Статья посвящена перекосу в пользу интересов работодателя и продавца в тех документах о передаче прав или имущества, которые постоянно требуется подписывать для участия в самых обычных повседневных вещах – от занятий спортом до покупок через Интернет. Дэниел призвал не терпеть это молча, а протестовать. Более ста человек добавили онлайн-комментарии к его статье, поделившись своим личным опытом не только в отношении юридических оговорок, ограждающих поставщика, продавца или работодателя от ответственности, но и по поводу других положений договоров и соглашений, которые, по их мнению, были обременительными или не имели законной силы.
Результаты опросов и статья Акста только укрепляют нашу уверенность в том, что многолетнему существованию всех этих непонятных, не имеющих законной силы положений пришел бы конец, если бы они были изложены простым языком. Именно потому, что потребители не понимают смысла многих формулировок, эти положения по-прежнему включаются в контракты и соглашения. Если бы люди четко осознавали, что их права ущемляются, что положения договора несправедливы, а условия невыполнимы, они бы не ставили безропотно свои подписи под такими документами. Они бы бросали вызов компаниям, вычеркивая причиняющие неудобство или вред положения, размещали бы сообщения в блогах, чтобы как можно больше людей узнали о несправедливости и начали действовать.
Несколько вышедших сравнительно недавно книг позволяют надеяться, что восстание началось, и демонстрируют, как многообразны измерения простоты. Дуэйн Элджин в своей книге «Voluntary Simplicity» («Добровольная Простота»), изданной в 1981 году и переизданной в 2010-м, говорит о сбалансированной жизни как о способе стать счастливым. Фактически, вопрос «Как мне сделать свою жизнь проще?» был как раз тем вопросом, который люди задавали нам чаще всего, как только понимали, чем мы занимаемся. Стремление избавиться от лишнего информационного шума и хаоса в нашей повседневной жизни разделяют почти все – борьба с этими перегрузками отнимает массу времени и сил, изматывает физически и опустошает морально.
Есть и другие книги, посвященные теме простоты. Маргарет Джейн Радин, профессор права в университете штата Мичиган, в своей книге «Boilerplate: The Fine Print, Vanishing Rights, and the Rule of Law» («Язык шаблона: мелкий шрифт, исчезающие права и засилье юридических терминов») исследует контракты, отталкивающие своей чрезмерной усложненностью. Книга Кена Сигала «Insanely Simple» («Безумно просто»), изданная в 2012 году, рассматривает сосредоточение компании Apple на простоте как на конкурентном преимуществе.
Мы убеждены, что в мире бизнеса настает время, которое можно назвать «я тоже»: компании понимают, что стремление к простоте – это процесс, способный не только сделать более востребованной их продукцию, но и точнее определить цели и приоритеты, расширить возможности сотрудников, укрепить отношения с потребителями и увеличить прибыль. Скоро станет неприемлемым добавлять в документы непонятные клиентам юридические формулировки, уместные разве что на научных конференциях. Поощрять будут тех, кто способен ясно формулировать мысль и упростить процесс обслуживания клиентов, вместо того чтобы цепляться за устаревшие, изжившие себя формы.
Растущее в последнее время количество книг и записей в блогах, посвященных простоте, в сочетании с неожиданно сильным всплеском выступлений потребителей против усложненности указывает на насущную необходимость осознать наши юридические обязательства, наши возможности в области инвестиций и получения медицинских услуг, наши гражданские права. Доверие потребителя может родиться только из понимания, а упрощение дает величайший шанс такого понимания. Рост потребительского доверия повлечет за собой покупательный рост – и наша экономика и наше общество от этого только выиграют.
Мы чувствуем широкую общественную поддержку уже сейчас, а со временем, как нам кажется, тема простоты станет еще более популярной. Будут написаны новые книги о тех преимуществах, которые дают ясность целей, прозрачность действий, а также эмпатия – умение поставить себя на место клиента и посмотреть на проблему его глазами.
Благодарности
Мы хотели бы выразить благодарность следующим лицам, компаниям и организациям за их вклад в нашу работу и общую поддержку при написании этой книги. В некоторых случаях мы опрашивали группы лиц, но упоминаем только одного-двух человек. Однако мы высоко ценим усилия и потраченное время всех, кто помогал нам:
Дебора Адлер, независимый дизайнер (создатель специальных бутылочек для лекарств и этикеток к ним);
Роберт Бартлетт, юрист;
Грегг Бернштейн, Колледж искусств и дизайна Саванны;
Дидерикье Бок и Хейн Мевиссен из голландского рекламного и дизайнерского агентства John Doe, Амстердам;
Кенди Чанг, художник;
Cleveland Clinic: д-р Джеймс Мерлино, главный специалист; Кармен Кестранек, главный управляющий; Сара Синклер, старшая медсестра; Донна Забелл, старший директор по персоналу; Шелли Фрост, Департамент по делам и защите прав потребителей; Мэри Линда Ривера, исполнительный директор по делам пациентов; Уильям Пикок, начальник оперативного управления; Джо Патрнчак, директор по персоналу;
Нейл Кон, преподаватель языка визуального общения, Университет Тафтса;
ERGO Insurance: Ханс Фабри, директор по маркетингу; д-р Дэвид Стахон, ведущий специалист по маркетингу;
Дэвид Джеффен, Школа медицины, Калифорнийский университет, Лос-Анджелес;
Филип К. Ховард, основатель общественной организации Common Good;
Профессор Шина Айенгар, автор книги «The Art of Choosong»;
Аркадий Кульманн, генеральный директор, ING DIRECT США;
Линн Либерт, бывшая коллега по Siegel+Gale;
Фрэнк Лунц, автор книги «The Words That Work»;
Джон Маэда, президент, Школа Дизайна Род-Айленда;
Джино Менчини, комиссар Департамента информационных технологий и телекоммуникаций, Нью-Йорк;
Дэниел Оппенгеймер, профессор психологии Принстонского Университета;
Андреа Рагнетти, бывший главный директор по вопросам упрощения, Philips Electronics;
Джош Райх, создатель платформы Simple;
