«Некоторые люди приходят к нам со скептическими усмешками, но уже через несколько минут включаются в игру на полном серьезе, – объясняет одна из дипломированных медицинских сестер. – Иногда их привлекает внешний вид конкретного “ребенка”. Кто-то хочет получить малыша с вьющимися рыжими волосами и веснушками, чтобы “он был похож на моего мужа”. Тут уже муж, который до этого момента являл собой образец равнодушия, начинает проявлять интерес и ищет малышку с голубыми глазами и ямочками на щеках, как у жены. Не успевают они понять, в чем дело, как уже выходят от нас счастливыми родителями двойни!»
«Меня всегда умиляет то, как некоторые люди держат своих только что усыновленных детей, – рассказывает молодой интерн. – В ту секунду, как “ребенок” оказывается у них на руках, они начинают вести себя так, словно это их первенец. В их глазах светится неподдельная любовь. Даже некоторые мужья, которые поначалу вели себя хуже, чем Фома неверующий, тоже проникались этим искренним чувством»
[12]
.
Создав атмосферу волшебного Сказочного острова и доведя ее до высшего накала, «BabyLand General» смогла вовлечь своих покупателей в игру – и когда это случилось, куклы «Cabbage Patch» стали расхватывать, как горячие пирожки. Неудивительно, что продукция «Cabbage Patch» пережила один из величайших бумов популярности в стране.
В то время как вы видите, насколько легко вовлечь покупателей в процесс продажи, позволяя им играть активную роль, некоторые из вас могут подумать, что с неосязаемым товаром проделать то же самое гораздо труднее. Ничего подобного! Например, агенты по продаже недвижимости говорили мне: «Трудно придумать для покупателя игру, если ты продаешь участок пустой земли». Не согласен. На самом деле, стоит разбудить воображение любого человека, как у вас появляются поистине безграничные возможности для вовлечения его в игру.
Например, при продаже участка под жилую застройку продавец недвижимости может сказать: «Вашу общую комнату можно расположить как раз тут, где мы стоим. Только взгляните на великолепный вид, который откроется перед вами, когда вы будете сидеть на диване. А бассейн можно устроить на южной стороне участка, там будет удобнее всего принимать солнечные ванны».
Агент по страхованию жизни рисует яркую картину того, как переменится к лучшему жизнь его клиентов благодаря тому, что они примут прозорливое решение и обеспечат свое будущее, купив пожизненный аннуитет
[13]
. Агент продает клиенту перспективу хорошей жизни, описывая, как именно аннуитет обеспечит его будущее. Он заставляет покупателя визуализировать, как тот поцелует жену, отправляясь из своего кондоминиума
[14]
во Флориде на встречу с приятелями по гольфу.
Или же агент может предпочесть негативную картину будущего и расписать черными красками ужасы нищеты. Показывая покупателю, что может с ним случиться, если он не купит страховку, продавец тоже может вовлечь его в игру. «При высоких ценах на продукты, – говорит он, – сотни тысяч американских граждан преклонного возраста вынуждены питаться собачьими консервами. К тому же ходят упорные слухи, что программы социального обеспечения могут пойти ко дну даже прежде, чем вы достигнете пенсионного возраста».
В вышеприведенных примерах покупатель становится участником игры благодаря его или ее воображению. Нарисуйте красочную мысленную картину, и ваши покупатели начнут так же активно сотрудничать с вами, как если бы вы усадили их за руль новенького автомобиля.
Иногда ничегонеделание означает «да»
На мой взгляд, настоящие мастера по части расчета на успех продажи – это те компании, которые заставляют вас что-то сделать прежде, чем вы сможете отказаться от покупки их товаров.
Например, когда вы берете напрокат автомобиль и при этом отказываетесь от страховки, вас просят отдельно расписаться в заявлении. Они хотят, чтобы вы подумали: «Ну, уж этого я подписывать не буду. С моим-то везением, стоит мне подписать, как сразу что-нибудь да случится!»
Если вы когда-нибудь были членом клуба «книга месяца», «пластинка месяца» или даже «любимый фрукт месяца», то знаете, что они просят указать только те месяцы, когда вы не будете покупать.
Или взять журнальные издательства, которые требуют от вас письменного уведомления о прекращении подписки! Эти компании, как могут, затрудняют процедуру расторжения сделки, а при любой возможности выбора большинство людей выбирают самый легкий путь. Покупатели, не предпринимающие никаких действий, автоматически принуждаются к покупке товара!
Страховые компании считают, что вопрос о продаже решен, когда присылают вам уведомление о взносе по продленному договору. Вы когда-нибудь обращали внимание на то, что они никогда не спрашивают вашего согласия на продление страховки еще на год? Как только вы попадаете в их списки, они считают вас своим пожизненным покупателем и будут присылать счета до самого дня вашей смерти! Страховые компании практикуют это повсеместно, а их клиенты даже не понимают, что происходит.
Той же тактикой пользуются компании, предлагающие вам десятидневный бесплатный испытательный срок. Они посылают свой товар, зная, что вы можете просто полениться отослать его обратно (разумеется, все расходы по пересылке за ваш счет). Кое-кто пытается сделать так, чтобы вы не смогли достать товар из коробки, не разорвав ее на части. В результате вам приходится отыскивать другую коробку, которая, как правило, не подходит по размеру, что также затрудняет возврат. Проще говоря, они подталкивают вас к легкому пути, то есть к ничегонеделанию, – и по определению вы становитесь счастливым обладателем новехонького(ой)! С чем вас и поздравляю.
Используйте правильные слова
Существуют определенные слова, предполагающие продажу, и слова, которые смысла не несут. К сведению начинающих: привыкайте говорить «когда» вместо «если». Например, «Когда вы купите эту машину, я обещаю, что вы ее полюбите» вместо «Если вы купите эту машину». Видите, как одно слово предполагает продажу, а другое нет? Слово «если» наводит покупателя на мысль: «Может, куплю, а может, и нет».
Кроме того, рекомендую использовать в разговоре первое лицо множественного числа «мы» и «давайте». Например, «По этой цене мы сможем купить четырнадцать дюжин» и «Давайте оформим заявку на пять тысяч акций по двадцать долларов». Использование этих слов не дает покупателю почувствовать, что его принуждают к самостоятельному принятию важного решения. Вы делаете это вместе с ним и тем самым снимаете с него часть ответственности за принятие решения. С психологической точки зрения люди чувствуют себя гораздо удобнее, принимая решения вместе с кем-то, потому что тогда не придется брать на себя всю ответственность, если решение окажется ошибочным.
