Audi быстро теряла скорость. Я включил указатель правого поворота и посмотрел через правое плечо. Сзади ко мне приближались два огромных грузовика, совершенно не обращавшие внимания на мои сигналы. Перестроиться перед ними было невозможно. После того как грузовики проехали, я попытался перестроиться еще раз, однако проблема состояла в том, что бостонские водители сохраняют по отношению ко впереди идущей машине дистанцию, заметить которую можно разве что в микроскоп.
Мой обычно улыбающийся и говорливый собеседник замолчал и вжался в кресло. Когда скорость машины упала до 50 километров в час, я наконец смог перестроиться сначала в крайний правый ряд, а затем и на обочину.
Я выключил двигатель, подождал пару минут, а затем вновь включил его в надежде, что трансмиссия заработает как обычно. Этого не произошло. Я открыл капот и уставился на двигатель. Во времена моего детства двигатели выглядели совершенно иначе. Раньше я мог без проблем увидеть карбюратор, свечи зажигания, шланги; однако двигатель этой новой Audi выглядел как цельный кусок металла. Поэтому я сдался и позвонил по номеру экстренной помощи, который вручают всем покупателям новых Audi. Примерно через час нас оттащили обратно в Бостон.
На следующее утро я позвонил в службу поддержки владельцев Audi и описал случившееся со мной так живо и красочно, как только мог. Я описал ужас от приближения грузовиков, страх от невозможности съехать с шоссе, тот факт, что в моих руках оказалась жизнь моего пассажира, и проблемы, возникающие при управлении машиной с неработающим двигателем. В ответ женщина на другом конце провода будто читала заранее написанный сценарий. «Я сожалею о вашей неприятности», — заявила она.
Она произнесла эту фразу таким тоном, что мне захотелось просочиться через телефонный кабель и схватить ее за глотку. Я недавно пережил смертельную опасность, не говоря уже о том, что моей сломавшейся машине исполнилось всего лишь пять месяцев, а она воспринимала все это как «неприятность». Я живо представил себе, как она сидит, зажав трубку между ухом и плечом, и полирует ногти, одновременно разговаривая со мной.
Далее последовал следующий диалог:
Она: Вы сейчас находитесь по своему домашнему адресу?
Я: Нет. Мой дом расположен в Нью-Джерси, а я застрял в Массачусетсе.
Она: Странно. Наши данные говорят о том, что вы живете в Массачусетсе.
Я: Обычно я живу в Массачусетсе, однако последние два года живу и работаю в Нью-Джерси. Кроме того, моя машина была также куплена в Нью-Джерси.
Она: В нашей компании действует специальная политика в отношении людей, оказавшихся вне своего города. Мы можем оплатить им билет на поезд или самолет для того, чтобы они могли вернуться домой. Однако так как наши записи показывают, что вы живете в Массачусетсе, вы не имеете права воспользоваться этой программой.
Я: (повышая голос): По-вашему, это я виноват в том, что у вас неточные данные? Я могу привести вам массу доказательств того, что в настоящее время живу в Нью-Джерси.
Она: Прошу прощения, но мы должны придерживаться наших данных.
Я (приняв решение не давить дальше, для того чтобы быстрее получить мою машину из ремонта): А что насчет моей машины?
Она: Я позвоню дилеру и буду держать вас в курсе.
Чуть позже в тот же день я узнал, что дилеру потребуется не менее четырех дней, чтобы просто взглянуть на мою машину. Я арендовал другую машину, и мы с Леонардом вновь отправились в путь — в этот раз с большим успехом.
В течение следующего месяца я звонил в центр Audi по работе с клиентами по два-три раза в неделю, разговаривал с сотрудниками и руководителями все более высокого уровня, задавая все новые вопросы о состоянии дел с моей машиной, — абсолютно безуспешно. После каждого звонка мое настроение становилось все хуже и хуже. Я понял три вещи: с моей машиной случилось что-то очень плохое; центр Audi по работе с клиентами готов взять на себя минимальный объем ответственности за происходящее; я больше не могу наслаждаться моей машиной так же, как прежде, потому что мой опыт общения с ней омрачен негативными эмоциями.
Один из моих друзей, работавших в юридической конторе в Массачусетсе, снабдил меня необходимой информацией по так называемому Lemon law
[50]
. Я позвонил в центр Audi по работе с клиентами, для того чтобы поговорить с ними об этом законе. Дама на другом конце линии была крайне удивлена, узнав о том, что в природе есть что-то под названием Lemon law. Она предложила мне подать иск к компании (я живо вообразил, как при этом она улыбается и говорит себе: «Наши юристы будут крайне рады встретиться с вашими представителями в рамках длинного и дорогостоящего процесса»).
После этого разговора стало ясно, что у меня нет ни единого шанса на победу. Наем юриста для судебного разбирательства обошелся бы мне значительно дороже, чем продажа машины. Примерно через месяц после инцидента моя Audi была наконец починена. Я приехал в контору по аренде автомобилей в Бостоне, сел в свою машину и вернулся в Принстон в непривычном для себя печальном настроении. Произошедшее заставило меня почувствовать себя беззащитным и раздосадованным. Разумеется, прежде всего я был расстроен из-за поломки моего автомобиля, но кроме того, я понял, что машины являются всего лишь механизмами, склонными время от времени ломаться, и что в этом нет ничего особенного. Мне просто не повезло, что в моей машине оказались дефекты. Однако гораздо сильнее меня обеспокоило то, как ко мне отнеслись люди, призванные отвечать за работу с клиентами. Особенно меня разозлило их равнодушие и желание поиграть со мной в непонятные игры. Я хотел, чтобы люди из Audi ощутили ту же боль, что и я сам.
Отключи свой телефон!
Через некоторое время я смог развеяться в компании одной из моих добрых подруг Айелет Гнизи (преподающей в Калифорнийском университете в Сан-Диего). Она отлично поняла мое стремление вернуть свою Audi и наказать обидчиков и предложила мне вместе исследовать природу этого явления. Мы решили провести ряд экспериментов, связанных с местью со стороны потребителей. При этом мы надеялись, что в рамках процесса сможем лучше понять собственное поведение и стремление к мести.
Наша первая задача состояла в создании ситуации, в которой участники захотели бы нам отомстить. Звучит несколько угрожающе, однако это было необходимо для измерения степени мстительности в поведении. Идеальное условие для эксперимента заключалось в создании сильного раздражения со стороны потребителей — отчасти сходного с моими чувствами в истории с Audi . И хотя представителям Audi удалось ввергнуть меня в состояние крайнего раздражения, мы подозревали, что они не захотят помочь нам провести эксперимент и привести в то же состояние половину людей, звонящих им на горячую линию. Поэтому нам было необходимо придумать что-то наподобие этой ситуации.
