Хотя для целей эксперимента было бы здорово создать для наших участников какой-то сильный раздражитель, мы не хотели, чтобы в результате эксперимента кто-то попал в тюрьму или пролилась чья-то (особенно наша) кровь. Мы решили, что будет достаточно незначительной степени раздражения со стороны потребителей, чтобы экстраполировать достигнутые результаты на условия реального мира, где раздражающие действия могут быть более мощными, а вероятность желания отомстить — куда более высокой (не говоря уже о том, что было бы несколько неэтично при проведении исследования подвергать наших участников пусть даже незначительному эмоциональному принуждению).
Мы провели немало веселых минут, придумывая, каким образом могли бы привести людей в раздраженное состояние (экспериментатор мог бы наесться чеснока и дышать на участников в процессе объяснения задачи, или вылить на них какую-нибудь жидкость, или наступить им на ногу). В конце концов мы решили остановиться на варианте, при котором экспериментатор, объясняя задание, говорит по мобильному телефону в течение нескольких секунд, а затем без каких-либо извинений продолжает объяснение. Мы подумали, что это будет наиболее мягким «преступлением» из всех придуманных нами ранее вариантов.
Теперь нам предстояло понять, в чем может выражаться месть со стороны участников и каким образом ее можно измерить. Все виды актов мести можно разделить на два класса, которые мы условно назвали слабой местью и сильной местью. Слабая месть соответствует приемлемым моральным и правовым нормам поведения: например, я громогласно жалуюсь соседям и друзьям (и вам, дорогой читатель) на ужасное качество работы подразделения по обслуживанию клиентов Audi. Вести себя таким образом вполне допустимо, и никто не будет вправе сказать, что я в припадке раздражения переступил какие-то из принятых норм. Месть становится сильной, когда кто-то переступает принятые нормы в процессе мщения: например, разбивает окно, наносит обидчику физический ущерб или крадет у него ценные вещи. Мы решили использовать в нашем эксперименте сильный тип мести и вот что для этого придумали.
Дэниел Бергер-Джонс был талантливым, ярким и привлекательным человеком двадцати лет (высок, темноволос, широкоплеч, с небольшим шрамом на левой щеке). Он учился в Бостонском университете и не имел никакого постоянного заработка — короче, такой типаж нам и был нужен! Мы с Айелет наняли Дэниела для того, чтобы он раздражал людей в популярных кафе Бостона. Будучи хорошим актером, Дэниел мог легко заниматься этим день за днем, сохраняя на лице очаровательную улыбку.
Сев в кафе, Дэниел наблюдал за людьми, заходившими в одиночку. После того как они садились за столик со своим напитком, он подходил к ним и говорил: «Простите, не хотели бы вы принять участие в пятиминутном эксперименте в обмен на пять долларов?» Большинство людей были в восторге от этого предложения, так как сумма в пять долларов была куда выше, чем сумма, заплаченная ими за кофе. Когда они соглашались, Дэниел вручал им по десять листов бумаги, исписанных случайно выбранными буквами (очень похожих на те, которые мы использовали в экспериментах, описанных в главе 2).
«Найдите максимально возможное количество парных «в» и обведите их кружком, — инструктировал он каждого участника. — Найдя все пары на одном листе, переходите к следующему. Как только пять минут истекут, я вернусь, заберу листы и заплачу вам пять долларов. Все ли вам понятно?»
Через пять минут Дэниел действительно возвращался к столу, собирал листы и передавал участникам небольшую пачку 1-долларовых банкнот вместе с распечатанным бланком, на котором было написано:
Я,______, получил 5 долларов за участие в эксперименте.
Подпись:___ Дата:____
«Пожалуйста, пересчитайте деньги, подпишите расписку и оставьте ее на столе. Я вернусь забрать ее немного позже», — говорил Дэниел. Затем он принимался искать другого участника. Все они представляли собой контрольную группу без раздражающего воздействия.
Другая («раздраженная») группа клиентов видела перед собой немного другого Дэниела. В середине своего объяснения он притворялся, что его мобильный телефон начинает вибрировать. Он лез в карман, доставал телефон и говорил: «Привет, Майк! Как дела?» — а после короткой паузы продолжал с энтузиазмом: «Да, давай завтра поедим пиццы после 8 часов вечера. У меня или у тебя?» — и заканчивал разговор словом «пока». Весь этот притворный диалог занимал около 12 секунд.
Затем Дэниел клал телефон обратно в карман и продолжал как ни в чем не бывало общаться с участниками, не извинившись перед ними. Далее все проходило точно по той же схеме, что и у контрольной группы.
Мы ожидали, что люди, разговор с которыми был прерван телефонным звонком, почувствуют раздражение и захотят отомстить. Однако каким образом измерить глубину этого желания?
Передавая участникам эксперимента пачку купюр, Дэниел говорил следующее: «Вот ваши пять долларов. Пожалуйста, пересчитайте их и напишите расписку». На самом деле в пачке было значительно больше денег (будто бы по ошибке). Иногда он давал им 6 долларов, иногда 7, а иногда целых 9. Нам было интересно проверить, допустят ли участники (считавшие, что им переплатили по ошибке и желавшие отомстить Дэниелу) нарушение социальных норм — то есть возьмут ли они излишек себе или вернут его. В частности, мы хотели выяснить, насколько чаще люди станут нарушать социальную норму из-за 12-секундного звонка, — это и был наш показатель, измерявший уровень мстительности. (Мы выбрали этот метод, посчитав, что с подобной возможностью отомстить люди сталкиваются почти каждый день в обычной жизни. Вы идете в ресторан и обнаруживаете, что официант дал вам лишнюю сдачу, — оставите ли вы деньги себе или укажете ему на ошибку? А что вы будете делать, если официант сделал что-то, раздражающее вас? Захотите ли вы закрыть глаза на его ошибку?)
Итак, что же сделали наши участники, столкнувшись с этой дилеммой? Оказалось, что сумма переплаты (1, 2 или 4 доллара) практически не оказала никакого влияния на склонность участников закрыть глаза на ошибку. Однако их поведение значительно отличалось в зависимости от того, прерывалось ли их общение с Дэниелом телефонным звонком. Лишь 14 процентов участников, разговор с которыми был прерван звонком, вернули излишек денег. Для сравнения: в контрольной группе деньги вернули 45 процентов участников. Конечно, крайне печально, что даже в обычных условиях деньги вернуло всего менее половины. Однако более пугающий факт состоял в том, что обычного 12-секундного разговора по телефону оказалось достаточно, чтобы подавляющее большинство участников после этого решились на нечестный поступок.
Ужасный отель и другие приключения
Как ни странно, но достаточно быстро я обнаружил, что оказался не единственной жертвой отвратительного обращения со стороны представителей компаний по работе с клиентами. Возьмем, к примеру, бизнесменов Тома Фармера и Шейна Атчинсона. Если вы попытаетесь найти их имена в Интернете, то довольно скоро натолкнетесь на прекрасную презентацию под названием «У вас отвратительный отель»
[51]
, представляющую собой акт возмездия, направленный ими против руководства гостиницы Doubletree Club в Хьюстоне.
