В связи с приведенным примером напомним известное правило техники безопасности общения: не расширяйте зону конфликта. Идея проста, но огромное число людей постоянно нарушают это правило. Между тем легко заметить, что конфликт редко бывает абстрактным, обычно он разгорается вокруг какой-то конкретной ситуации, идеи, поступка и т. д. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы и не переносить его ни на что другое. Например, учитель делает ученику замечание: «Ты не убрал портфель, оставил его валяться на полу». Ученик отвечает, что он сделал это случайно и больше не будет. Следующая реплика учителя как раз и демонстрирует нарушение данного правила: «Ну, конечно, ты больше не будешь, ты всегда все разбрасываешь! Да еще и по коридору носишься, и по перилам катаешься…» Конфликт переносится с частного случая на все поведение ученика. В большинстве случаев разрешить конфликт гораздо легче, если не уходить от его первопричины. К сожалению, эту ошибку часто допускают и люди, работающие в области профессий социономического типа (т. е. профессий типа «человек – человек»).
12.17. Негативные эффекты
Конечно, сколько бы техник мы ни знали, важно прежде всего помнить, что общение – особое, тонкое мастерство. Человек может в точности выполнять все, чему его научили во время тренингов по общению и, тем не менее, постоянно получать плохой результат. В таких случаях причина неудачи очень часто коренится в формальном усвоении правил общения и в неумении их применять адекватно реальной ситуации взаимодействия и адекватно личности партнера. Кроме того, никакие техники общения не помогут, если субъект ставит своей целью самопрезентацию, а не достижение согласия и поиск оптимального решения.
Отметим, кстати, что всегда очень важно не просто нападать на позицию оппонента, а постараться, как справедливо утверждают Р. Фишер и У. Юри, заглянуть за нее, попытаться понять, что за ней стоит. Другими словами, надо не только акцентировать свое внимание на том, почему нас не устраивает чья-то точка зрения, но и на том, каковы причины ее возникновения, в чем причины упорства, с которым оппонент ее отстаивает.
Ошибки взаимодействия. Несколько слов о ряде негативных явлений, которые могут возникнуть в процессе общения. Они отчасти соотносятся с техниками активного слушания – это ошибки, которых следует избегать во взаимодействии с партнером.
Негативный эффект чаще всего даст, например, ответ партнеру, начатый со слова «нет». Даже если далее и делается попытка пояснить свое несогласие: «Нет, вы не правы, так как…» – она уже не является столь эффективной, какой могла бы быть. Собеседник, отреагировав на «нет», слушает партнера уже только «вполуха». Основную информацию он уже получил: сказанное им партнер не принял. Он перестает слушать партнера и начинает мысленно подбирать другие аргументы, призванные убедить своего собеседника, для того чтобы привести их, как только партнер закончит свою речь. Гораздо лучше поэтому начать ответ со слова «да», даже если это будет «да, но…»
Выспрашивание. Обратимся к так называемому «вопросу о вопросах». Напомним: уточняющие вопросы – эффективный прием активного слушания. Они демонстрируют внимание к собеседнику. Однако есть ситуации, когда задаваемые вопросы могут только усилить напряжение. Партнер, сам того не сознавая, «закрывается». Парадоксально, но тем не менее это правда. Секрет в том, что, как это часто бывает, все зависит от нюансов. Формально вопрос всегда остается вопросом. Негативный же эффект возникает, когда эффективная техника уточнения-переспрашивания заменяется на технику выспрашивания. Этот негативно воздействующий прием можно условно назвать «тактикой следователя». Человек может полагать, что он «активно слушает», и при этом задавать партнеру вопрос за вопросом, зачастую в очень напористой, жесткой манере. В чем разница? При переспрашивании или расспрашивании контекст ситуации такой: партнер хочет точнее понять собеседника, ему интересно то, что ему говорят. Выспрашивание же интерпретируется человеком иным образом: моего собеседника интересую не я, не мои переживания, а некая польза, которую он может извлечь из моих ответов. Напряжение нарастает, поскольку беседа-выспрашивание интерпретируется как ситуация, в которой настойчиво «выкачивают» информацию. Положение усугубляется тем, что при технике выспрашивания тот из собеседников, который оказался под градом вопросов, все меньше понимает, зачем их ему задают, какова цель «дознания». Вследствие этого он постепенно отстраняется, закрывается, защищает себя, поскольку в голову приходят самые неприятные объяснения и гипотезы. Конечно, к тактике выспрашивания лучше не прибегать.
12.18. Адекватность использования техник общения
Мы рассмотрели лишь самые существенные правила и техники общения. Конечно, их гораздо больше. Но все эти техники объединяет одна общая закономерность. Любой прием предполагает не механическое его выполнение, а адекватность его использования «здесь и сейчас». Есть правила, которые, конечно, нельзя менять, они как бы являются универсальными, например проявление уважения к партнеру по общению. Но все-таки важно помнить, что идентичных ситуаций не бывает. Случается, что человек в каком-то конкретном случае добивается успеха, избегает конфликта, располагает к себе партнера по общению, действуя даже вопреки правилам. И при этом его поведение оказывается эффективным.
Рассмотрим в заключение следующий чрезвычайно показательный пример из жизни. Сначала опишем ситуацию, а затем проведем анализ поведения и общения ее участников. Итак, зарисовка с натуры, сделанная литератором А. Дидуровым:
У Совета Федерации на Большой Дмитровке – длинный ряд лимузинов. Особняком стоит громадный «форд» цвета консерваторского рояля. Мимо него семенит бомжиха. Как только бомжиха поравнялась с лимузином, из его утробы раздался металлического оттенка, громкий человеческий голос (включилась имитационная система предупреждения): «Отойдите от машины!» Тетка, остолбенев от изумления, уставилась на автомобиль – в нем явно никого не было. Но секунд через десять авто снова завопило милицейским тоном: «Отойдите от машины!» Бомжиха очнулась от столбняка, испуганно замахала на лимузин руками: «Да ты что, соколик, яришься-то? Я и не подхожу к тебе, иду себе и иду!» а ей опять из недр, железно-лакированных снаружи: «Отойдите от машины!» Тут уж бабулька рассердилась: «во, разорался! Разгавкался, чисто пес! Уже человеку и мимо не ходи – людей с улицы гонит!»
К ругающимся подходит дежурящий у фасада верхней палаты парламента омоновец с автоматом. Парень сразу принимает сторону «форда»: «а ну пошла отсюда, карга! Ясно же тебе сказали – отойди от машины!» Бабка отшагнула скоренько шагов на пяток да и выдала автоматчику: «Ясно, куда уж яснее… Только машина культурнее тебя, бугая, ты мне “тыкаешь”, а она ко мне на “вы”. Учись, сынок, у американской техники, если мама не выучила!» С тем и сгинула (везде выделено нами. – А. Р.).
Итак, здесь читателю рассказывают как бы поучительную историю о бескультурном омоновце и более культурной бомжихе. Но…
Мы должны заметить, что пока с бабкой разговаривала машина (вежливо, культурно), бомжиха, по сути, не реагировала на ее слова, на ее просьбы отойти от машины. А речь омоновца (менее вежливая, менее культурная) оказалась понятой бомжихой, на нее бабка адекватно среагировала. В конце концов эффективной и понятной, достигшей изначальной цели оказалась именно речь омоновца, а не речь культурной машины.
