Поскольку для торговых компаний нереально тратить на вас сколько-нибудь значительные суммы с целью мотивировать на приобретение их продукции, часто вы сталкиваетесь с их попытками имитировать социальные подходы либо в рекламе, либо в специальных акциях. Например, компания может внушить вам чувство принадлежности к какому-то «клубу», или провести рекламную кампанию, позволив клиентам «выбирать» новый аромат или продукт, либо же вас включат в некое сообщество «избранных» почетных покупателей. Кроме того, торговые компании все активнее используют для своих целей социальные сети, стараясь создать у нас впечатление некой социальной связи с ними, и это гораздо более действенный инструмент, чем грошовые скидки на те или иные продукты.
Судя по всему, в нем же кроется и причина неоправданной обиды, которую мы чувствуем в том случае, если что-то идет не так, а компания отвечает механически, сводя все отношения к безликим финансам. К примеру, мы по-настоящему злимся, если телефонная компания высылает нам счет из-за какого-то ничтожного превышения предоплатного тарифа, или если банк начисляет нам огромный штраф за то, что мы на краткое время превысили кредитный лимит. Но это неизбежная цена, которую они платят за свои попытки прибегнуть к социальной мотивации. Вы не можете безболезненно смешивать социальный и денежный типы мотивации.
Читайте также:
Масштаб и понимание чисел
Н
Настойчивость
Понимание того, в чем заключается разница между агрессивностью и настойчивостью, поможет с успехом выйти из сложной ситуации.
Попробуйте представить себе, что вы прилетели куда-то, пришли за багажом, а его не доставили. В ярости вы направляетесь к служащим аэропорта и устраиваете им хорошую взбучку. На какое-то время вам от этого даже полегчает, но выволочка все равно не поможет вернуть багаж. На самом деле все может оказаться еще хуже: давно известно, что агрессивное поведение, скорее, настроит против вас кого-то из служащих и в итоге вы не получите всю ту помощь, на которую могли бы рассчитывать.
То же самое можно сказать о любой подобной ситуации, когда вы оказываетесь в зависимости от других. Вы рассержены и имеете право сердиться, но неспособны повлиять на события, например, принеся обратно в магазин негодный товар, не подлежащий возврату или замене. Вам может показаться, что, если не дать сейчас же по этим негодяям залп из всех орудий, вас примут за слабака и не станут с вами считаться. Но вообще-то почти всегда при желании продавец может найти для вас спасительную лазейку (а если не продавец, то управляющий), и то, как вы себя поведете, в итоге определит, станут или нет искать эту лазейку ради вашей выгоды.
Оказавшись перед столом или прилавком (а это лучше делать лично, а не по телефону, хотя и не всегда), постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения того, к кому вы обращаетесь. Помните, что, хотя компания в целом обошлась с вами несправедливо, лично этот человек ничего вам не сделал и, скорее всего, почувствует себя оскорбленным, если вы выплеснете на него свой гнев.
Итак, обращаясь за помощью, улыбайтесь в течение всего разговора. Люди так устроены, они относятся к вам лучше и действуют более конструктивно, когда вы улыбаетесь. Они охотнее пойдут вам навстречу и постараются помочь. Но, конечно, не перегибайте палку и не превращайте улыбку в маниакальный оскал – это скорее произведет устрашающий, чем позитивный эффект. Говорите сдержанно, не повышайте голос до крика. Будьте вежливы и спокойны. Если вам кажется, что вы все-таки теряете контроль, сделайте пару глубоких медленных вдохов. Удержитесь при этом от крика, как бы ни было обидно.
Контролируя голос, держите также под контролем и связанный с ним гнев. Настойчивость предполагает, что вы сохраняете контроль, а не утрачиваете его, но равным образом она не предполагает агрессивности или невоспитанности. Пусть язык вашего тела будет открытым и дружелюбным. Не приближайтесь к своему собеседнику нос к носу и не размахивайте руками. Не стесняйтесь изложить свои претензии снова и снова, не механически бубня фразу за фразой, но спокойно удерживая и не сдавая свою позицию.
Помогайте собеседнику сосредоточиться на проблеме. Не усложняйте свой рассказ ненужными отступлениями. Кратко обрисуйте проблему и предложите ее решение. Так, например, можно сказать: «Я купил у вас телефон, а он не принимает звонки. Будьте добры, замените его на исправный». Только не надо рассказывать о том, что вы приобрели его три дня назад у такого молодого рыжего парня и что тогда в магазине было полно народу, и телефон вы собираетесь подарить на день рождения тете, и все в таком роде.
Когда вы просите кого-то о помощи, это должно звучать именно как просьба, а не приказ. Вежливая просьба о содействии выставляет в плохом свете того, кто на нее не откликнется. Если же вы попытаетесь приказать вам помочь, то сами окажетесь плохим парнем. Не исключено, что от вас попытаются отделаться. Не сдавайтесь и не пытайтесь жаловаться. При помощи языка тела дайте понять, что вы не тронетесь с места, и усиливайте напор. Если же, несмотря на все ваши попытки, никто не собирается вам помогать, можно сказать что-то вроде: «Я понимаю, что вы сделали все, что могли, но мне действительно необходимо решить проблему. Могу я поговорить с вашим менеджером или с кем-то из начальства?»
Пока в этой области отношений проведено еще очень мало исследований, в феномене настойчивости ученых больше интересовало поведение руководителя и организатора, а не пострадавшего клиента или покупателя. Однако мои собственные несистематические исследования во время работы по обслуживанию авиапассажиров и управления техническим департаментом в корпорации показали, что настойчивость всякий раз берет верх над агрессивностью. Конечно, настойчивость в следовании собственным прихотям не гарантирует желаемого результата. Скажем, если вас не пустили на посадку в самолет без паспорта, на самом деле неважно, как именно вы будете уговаривать службу безопасности, – это бесполезно. Но в нашей жизни есть великое множество обстоятельств, оставляющих некоторую свободу для маневра, и настойчивость – реальная возможность чего-то добиться.
Небо и земля
Один из ключей к пониманию нашей психологии – способность уловить, где и когда мы начинаем вести себя иррационально, и трудно найти для этого более яркий пример, чем наш страх перед полетом.
На удивление многие из нас не любят или откровенно боятся летать. Это очень любопытный аспект психологии, потому что он одновременно и понятен, и необъясним. Понятно, что нет ничего более противоестественного, чем по доброй воле хоронить себя в трубе из пластика и металла и толкаться там с сотней незнакомцев, преодолевая десятки тысяч километров без видимой опоры под ногами. Но с другой стороны, этот страх необъясним, ведь самолет – достаточно безопасный вид транспорта.
Вероятность погибнуть, попав в авиакатастрофу, равна 1 к 125 млн. Эта цифра в 3 раза меньше, чем возможность летального исхода при крушении поезда, и в 12 раз меньше, чем вероятность смертельного случая в автокатастрофе. По той же ежегодной статистике вас с большей вероятностью убьет молния, чем вы разобьетесь на самолете, а смертельные случаи на производстве уносят жизни людей чаще, чем авиакатастрофы.
