Невероятно подскочит спрос на хорошие манеры – их будут очень ценить; а основное наше желание, с которым необходимо считаться, в том, чтобы ощущать свою ценность для других.
Уважайте желание человека чувствовать себя нужным.
Ключевой момент в отношениях
«Здравствуйте!»
Опросы, проводимые компаниями из сферы услуг, показывают, что наибольшее влияние на удовлетворенность покупателей услугами фирмы оказывает приветствие. В одном из таких исследований 96 % опрошенных, заявивших, что были радушно встречены при входе в офис компании, подтвердили, что были полностью удовлетворены сервисом в целом.
Теплое приветствие не только дает начало хорошим отношениям, но и настраивает на общий позитивный лад. Покупатель чувствует большую заинтересованность, что, в свою очередь, воодушевляет поставщика.
Поработайте над приветствием: проследите, как вы здороваетесь с окружающими и отвечаете на телефонные звонки. Перечитайте автоответ собственной электронной почты, который часто выступает в роли приветствия. Радушно ли он звучит?
Учитесь говорить «Здравствуйте!».
Все, что нам нужно, – это любовь
Преподавателям колледжей часто вменяется в обязанность писать научные статьи (по принципу «либо публикуйся, либо увольняйся»). По этому поводу Уильям Цинссер однажды заметил, что мы учимся чему-либо не когда читаем, а когда пишем.
Вы пишете не только о том, что уже знаете, но и о том, что узнали в процессе работы над статьей; так мозг выстраивает ассоциативные цепочки размышлений.
Публичные выступления также способствуют лучшему пониманию материала. Но люди нередко приходят в ужас при одной мысли о том, что нужно выйти на сцену. И все-таки: выражая свои мысли вслух, вы каждый раз чему-то научаетесь.
Ярким примером этого может послужить выступление, прозвучавшее в марте 1997 года в Верхнем Ист-Сайде (Нью-Йорк) во время презентации, организованной компанией Learning Annex.
Лектор рассказывал об эмоциональных стимулах, побуждающих людей совершать те или иные покупки. На тот момент он затронул тему страха: молодая пара, путешествующая из Тампы в Орландо, чтобы посетить Диснейленд, скорее зайдет в знакомое кафе вроде Burger King, чем в незнакомый ресторан, даже если тот славится лучшей кухней и лучшим обслуживанием. Опасаясь, что в новом месте им не понравится, молодые люди выбирают привычный фастфуд.
Вопрос из зала:
– Вы говорили о страхе, чувстве опасности, стремлении к комфорту и других эмоциях, а как же любовь?
Лектор растерялся. Беспомощная отговорка «Хороший вопрос… Надо подумать» равносильна признанию в том, что вы не знаете ответа, а значит, не слишком компетентны.
К счастью, ответ пришел сам собой.
– Я люблю своих клиентов. В противном случае речь шла бы только о наживе, а не о людях.
Он осознал, что работа занимает очень важное место в его жизни, а человеческие отношения – одна из величайших наград, но главным было все-таки не это. Главным было то, что он четко понимал огромную роль любви в своей работе.
Любовь. Мы хотим, чтобы нас любили. Об этом мечтает каждый. Даже тот, кто в силу тех или иных причин редко в этом признается. Особенно если это касается производственных вопросов.
Некий инженер описывал до боли знакомую ситуацию: представитель его провайдера обходил свой участок. (На самом деле под словами этого инженера подписались бы сотни миллионов покупателей.)
«Мне бы хотелось думать, что я – ваш единственный клиент, – произнес он памятную фразу. – Поэтому, когда вы попадаете в наши края, не сочтите за труд наведаться ко мне».
Но это еще не все. Он добавил:
«Я понимаю, что у вас есть другие клиенты. Но я хочу быть единственным».
Такие слова часто звучат в песнях о любви: «Хочу быть твоим единственным».
Мы хотим быть нужными, быть любимыми. Нас обижает малейший намек на равнодушие.
Мы хотим быть любимыми, даже если мы не признаемся в этом самим себе.
Как важно быть важным для кого-то
Бывают люди сильные.
Не бывает людей неуязвимых.
Человек – существо хрупкое.
У каждого есть своя ахиллесова пята. Взять, например, одну из самых удачливых и успешных женщин чуть ли не за последние полвека Кэтрин Грэм, издателя Washington Post.
За время ее пребывания на своем посту газета стала одним из самых влиятельных и уважаемых изданий. Она завоевала Пулитцеровскую премию, изменила мир и заработала миллиарды долларов, львиная доля которых была перечислена на счета госпожи Грэм.
У нее были деньги, слава, власть, уважение и любовь миллионов. У нее были поклонники и почитатели, любовники и верные друзья. И все же она ничем не отличалась от нас с вами: малейшее проявление равнодушия приводило ее в отчаяние. Она и сама признавала это.
Она раздражалась, если кто-то случайно писал ее имя с ошибкой. (Наберите его в любом интернет-поисковике, и вы увидите, что эта ошибка повторяется довольно часто.)
Неужели нельзя потратить пару минут, чтобы проверить, возмущалась Кэтрин и никогда не прощала «обидчиков».
Она с ходу отметала все их предложения, о чем бы ни шла речь. Они не уделили ей времени. Они проявили неуважение. И это все при том, что она входила в число самых влиятельных людей мира!
История студенческого футбола могла бы быть иной, если бы Джон Купер, тренер футбольной команды Университета штата Огайо знал об этой истории. В 1999 году ученик выпускного класса, играя всего лишь год, ко второму раунду финальной серии игр с Огайо возглавил команду старшей школы Финдли. Купер познакомился с юным квортербэком и предложил ему войти в свою команду. Возможно, юноша и согласился бы, но вот незадача: Купер постоянно называл его Ротбергером.
А на самом деле его звали Беном Ротлисбергером, и уже в свой второй сезон он привел питтсбургскую футбольную команду Pittsburgh Steelers к победе в Суперкубке XL.
Позвольте человеку чувствовать себя значимым.
Чего хотят люди
Спросите клиентов фирмы бытовых услуг: «Что вас в них привлекает? Чем они вас купили?»
Вам кажется, что вы знаете ответ. Профессионализм. Приятно работать с компетентным персоналом.
Судя по рекламе, покупатели должны выбирать профессионалов. Рекламные ролики и проспекты трубят о «стремлении к совершенству». Разумеется, все мы ищем хорошо зарекомендовавшие себя фирмы и пользуемся их услугами до тех пор, пока нас устраивает качество.
И все-таки люди держатся за определенные компании/менеджеров вовсе не из-за их профессионализма, вернее, не только и не столько из-за него. Компетентность – аспект, подразумевающийся по умолчанию.
