Секрет в другом. Это слово слетает с губ клиентов гораздо чаще, чем все остальные, вместе взятые.
Комфорт.
Подавляющее большинство ответов доказало, что клиенты выбирают не «лучшие» компании. Иначе в каждой отрасли бизнеса появилось бы по одной фирме-монополисту.
Кроме того, клиент, сколько бы он ни изучал ситуацию на рынке, никогда не сможет с уверенностью сказать, что владеет всей необходимой информацией, чтобы решить, кто является лучшим. Коллеги хвалили одних, друзья – других. Куда податься? Кого выбрать?
Мы постоянно оказываемся перед проблемой выбора: лучшая кофеварка, компания по страхованию жизни, химчистка, ветклиника, бухгалтера, чьими только услугами ни приходится пользоваться за всю жизнь!
Вы не выбираете лучшее. Вы не стремитесь к совершенству вопреки убеждениям специалистов по принятию решений. Вы ищете золотую середину. И выбираете то, что вам удобно. И так поступают все.
Какими словами вы объясняете свои решения?
Мне понравилось.
Никаких рациональных доводов, только эмоции.
Не обращайте внимания на советы типа «определите ключевые вопросы», «уточните горящие проблемы» и им подобных. Постарайтесь, чтобы человеку было комфортно в вашем обществе. (В следующей главе мы обсудим, как этого добиться.) Если это для вас не главное, то не стоит и начинать.
Внутренний комфорт – основа любых отношений.
Выигрывает самый быстрый
Лет десять назад некая профессиональная ассоциация задалась вопросом «Что больше всего ценят клиенты?».
В опросе принимало участие около 300 человек, и организаторы были уверены в результатах. Наверняка первое место займет стоимость услуг, один из трех главных критериев, по которым клиенты делают свой выбор. Уже больше года отрасль лихорадит от споров о размере оплаты. Из соображений экономии многие компании даже перешли на внутреннее производство.
Однако стоимость услуг оказалась только… на девятом месте.
Будучи настоящими профессионалами, чьи знания подтверждали соответствующие ученые степени и сертификаты, члены ассоциации считали, что самую высокую оценку получат технические навыки. Все они нанимали на работу только лучших выпускников вузов и наиболее перспективных студентов.
Поэтому технические навыки, несомненно, должны были занять одно из двух первых мест.
Однако они заняли лишь восьмое место.
Что же оказалось на первом месте?
«Явная заинтересованность человека в установлении и развитии длительных взаимоотношений со мной и моей компанией».
Но самым интересным, вероятно, оказался ответ, занявший второе место: «Скорость, с которой человек мне перезванивает».
Такого ответа не ожидал никто, и никто не мог его понять. К счастью, помогли сами участники опроса.
Когда их спросили «обязательно ли, перезванивая вам, человек должен ответить на ваш вопрос?», они ответили «нет». Дальнейшие объяснения окончательно прояснили ситуацию.
Клиенты хотели только одного: чтобы специалисты перезвонили им максимально быстро. Они не ждали ни мгновенного решения проблемы, ни немедленного ответа на свои вопросы.
Они хотели чувствовать, что они что-то значат для другого человека.
На уровне подсознания мы все это понимаем. Не зря для телефонного автоответчика мы подбираем определенные слова: «Ваш звонок очень важен для меня, пожалуйста, оставьте свое сообщение…»
Те, с кем вы общаетесь, точно так же ежедневно сражаются с этим миром. Они сталкиваются с равнодушием обслуживающего персонала, томятся в очередях в аэропортах и ведомствах, подолгу дозваниваются по телефону.
В нашем равнодушном мире любой намек на то, что вы кому-то важны, дорогого стоит.
Отвечайте сразу. Действуйте не мешкая.
Все, что вам нужно знать о честности
Всегда поступайте по совести. Некоторым это понравится, остальных удивит.
Марк Твен
Знание, которое имеет огромную силу
Некая юридическая фирма из хрупкой мечты своего создателя превратилась в мечту для всех выпускников юридических факультетов округа, и все благодаря ее уникальному обещанию.
Фирма сразу предупреждала потенциальных клиентов о том, что не будет браться подряд абсолютно за все дела. «Мы работаем по семи направлениям», говорилось в ее рекламных объявлениях и проспектах. «Если ваша проблема не относится к этим направлениям, мы поможем вам найти юриста или фирму, которые возьмутся за ее решение».
Прошло пятнадцать лет. Если вы случайно окажетесь в деловом районе Миннеаполиса и столкнетесь с людьми, знакомыми с юридической практикой, то, едва упомянув об этой фирме, вы получите единодушный ответ: «Да-да. Там всегда подскажут, куда обратиться, если ваш вопрос лежит вне их компетенции».
Нельзя объять необъятное. Ни один человек, ни один товар и ни одна услуга, включая ваши, не могут соответствовать абсолютно всем требованиям. Скажите, что вы можете все, и люди решат, что вы не можете ничего. Люди выбирают специалистов.
Последуйте примеру предприимчивых юристов и предложите людям весьма ценную в наш пресыщенный век услугу.
Станьте источником.
Другими словами, станьте человеком, который если не решает проблему сам, то знает, кто сможет ее решить. Не можете сделать что-то сами? Это и не обязательно. Главное – знать, к кому обратиться. Изучайте свою профессиональную область и смежные с ней области. Запоминайте имена экспертов, специалистов и неформальных лидеров.
Лучшие поставщики услуг всегда в курсе подобной информации.
Знайте, кто есть кто.
Как провалить выступление
Одну женщину попросили рассказать об искусстве вести беседу.
Давайте здесь остановимся. И вам, и ей известен алгоритм подобных предложений. Эта женщина, скорее всего, известный лектор, специалист в своем деле. Поскольку вы ее пригласили, она, вероятно, выступает, и успешно, уже не первый год. Она хорошо зарабатывает, возможно, даже очень хорошо.
Это знаете вы, она и все сидящие в зале люди. Иначе бы они сюда не пришли.
Они хотят узнать, как она добилась этого.
Если вы хотите завоевать аудиторию, неважно, сколько перед вами человек – один или тысяча, то должны прежде всего установить с ней духовную связь. Другими словами, найти точки соприкосновения.
Представьте, что вы входите в кабинет человека, которого хотите в чем-либо убедить. На книжной полке вы видите книгу о северо-западных индейцах. Вы мимоходом упоминаете знаменитую речь вождя племени нез-персэ Джозефа и ее незабываемую концовку: «Отныне я прекращаю войну». Эта тема вызывает у вас неподдельный интерес, собеседник это чувствует, и вот уже найдены точки соприкосновения.
