Отметьте, впрочем, что в двусторонних механизмах тщательно подобранный и четко установленный крайний срок в совокупности с правилом о том, что обратная связь публично раскрывается сторонам только по истечении крайнего срока и не может быть отозвана, имеет тенденцию уменьшать торговлю обратной связью на взаимной основе и стимулировать правдивое предоставление отрицательных отзывов, лишая агентов возможности принимать ответные меры, т. е. наблюдать обратную связь друг друга и реагировать на нее
[537].
Вопрос отзыва обратной связи, по всей видимости, не вызывает озабоченности при разработке механизмов обратной связи. Это, вероятно, происходит потому, что отправленная обратная связь обычно необратима. Тем не менее eBay недавно изменил свою систему, предоставив возможность отзывать обратную связь. Для этого обе стороны должны быть согласны удалить свои отзывы. Если они это делают, обратная связь удаляется из индекса репутации, хотя надпись «отзыв удален» продолжает отображаться в истории пользователя.
Вообще, внесение изменений в обратную связь может быть желательным. Например, покупатель может признать, что отрицательная обратная связь, отправленная продавцу, несправедлива. Покупатель может решить удалить отрицательный отзыв после того, как продавец заменит бракованный товар, или после того, как ему будет предоставлена справедливая скидка с цены. В этих случаях удаление обратной связи имеет положительный эффект, так как оно сопровождает улучшения в ходе сделки.
Тем не менее не всегда обратная связь отзывается по справедливым причинам. Например, продавец может сначала отправить несправедливый отрицательный отзыв, чтобы предложить в дальнейшем соглашение о его удалении, увеличив тем самым свою прибыль. По всей вероятности, это будет доминирующим поведением, когда обратная связь отображается только после истечения крайнего срока ее предоставления, но может быть отозвана, если оба претендента придерживаются того мнения, что лучше иметь что-то в запасе на случай, если их партнер вдруг будет неудовлетворен. Однако если покупатель будет это предвидеть и вести себя так же, то от торговли не будет никакой прибыли, так как это приведет только к невыгодному взаимному удалению обратной связи. Первоначальная отрицательная обратная связь, мотивированная потенциальной прибылью в дальнейшем, не представляется оптимальной стратегией, потому что информация о ней не удаляется полностью из профилей участников. Вариант отображения удаленной обратной связи может быть просто мотивирован потребностью минимизировать нежелательную торговлю обратной связью после ее отправления на eBay. В любом случае, чтобы минимизировать эту проблему, мы предлагаем следующее.
Практический вывод 7.
В двусторонних механизмах обратной связи:
• по возможности назначайте четкий крайний срок предоставления обратной связи;
• публично раскрывайте обратную связь только после того, как крайний срок истек;
• не допускайте отзыва обратной связи.
18.5. Заключительные замечания
Практика электронных закупок и многие из недавних исследований показывают важность механизмов обратной связи в генерировании эффективного обмена и сотрудничества между торговыми партнерами. Международные электронные рынки, такие как eBay, Amazon и Yahoo, используют по-разному разработанные механизмы обратной связи, чтобы создать доверие и облегчить обмены в онлайн-сообществах, где доступные договорные инструменты немногочисленны. В отсутствие формальных контактов или когда они являются неполными, репутация, созданная механизмами обратной связи, может играть ключевую роль в привлечении хороших поставщиков и в смягчении оппортунистического поведения на электронных платформах.
В этой главе обсуждались основные вопросы, затрагивающие оптимальную разработку механизмов обратной связи. В ходе обсуждения этих вопросов мы давали практические указания разработчикам относительно платформ электронных закупок различных типов.
18.6. Пример: механизмы обратной связи для Consip
Здесь мы представляем предложение относительно итальянского рынка государственных и муниципальных закупок (далее – IPAM) и рамочных договоров, регулируемых Consip. Предложения, изложенные ниже, могут вообще применяться к любой государственной (а также и частной) закупочной платформе.
18.6.1. Предложения для итальянского рынка государственных и муниципальных закупок
Цель механизмов обратной связи состоит в том, чтобы позволить органам государственного управления предоставлять добровольную и субъективную обратную связь о действиях продавцов в каждой сделке.
Мы предлагаем односторонний механизм обратной связи, основанный на необратимой обратной связи. Заранее составленные варианты ответов органы госуправления будут направлять для предоставления обратной связи. С этой целью мы рассмотрели три возможных формата.
Мы предлагаем:
1) использовать формат B;
2) измерять репутацию как среднее арифметическое последних K оценок, поставленных разными госучреждениями в случае формата B;
3) измерять репутацию как среднее арифметическое последних K оценок, поставленных разными госучреждениями относительно последних N сделок в случае формата C;
4) раскрывать следующую информацию о продавцах: репутация, число завершенных сделок, общее количество оценок;
5) позволять госучреждениям объяснять оценки в кратких комментариях;
6) награждать каждого нового продавца «репутацией входа», равной средней репутации на рынке;
7) создавать карточки-идентификаторы продавцов, раскрывающие информацию, обозначенную в четвертом пункте.
Чтобы стимулировать предоставление обратной связи, мы предлагаем установить «активную» систему связи, посредством которой госучреждениям напоминают отправить обратную связь. Напоминание представляет собой электронное письмо со ссылкой на карточку-идентификатор продавца, содержащей, для удобства органов госуправления, краткий обзор по всем совершенным закупкам, как оцененным, так и неоцененным.
18.6.2. Обсуждение
Форматы А и В предлагают государственным учреждениям более градуированную шкалу в сравнении с форматом С
[538]. Таким образом, они могут дифференцировать оценку выполнения работы очень детально. В форматах A и B органам госуправления дается возможность отправить отрицательную обратную связь, хотя отрицательные отзывы в B неявные и намного более мягкие, чем в A. Как уже было показано в подразделе 18.4.4, несмотря на эффективность механизмов, предусматривающих отрицательную обратную связь, они могут вызывать нежелание продавца участвовать в платформе, а также правовые проблемы (см. подраздел 18.4.4). Если эти проблемы актуальны, по крайней мере на первой стадии, использование формата B или C представляется более предпочтительным.
