Институционализация опросов потребителей
Общественный отклик, полученный с помощью опросов, является действенным инструментом обеспечения подотчетности. Результаты опросов потребителей дают предприятиям ясное представление о предоставляемых ими услугах. Опросы могут проводить сами предприятия, потребительские организации, неправительственные организации или регулирующие агентства. Расходы на опросы могут варьировать в зависимости от размера выборки, опросного листа и выбранного метода опроса (поквартирный или электронный). Предприятия энергоснабжения и регулирующие органы должны институционализировать периодические опросы пользователей.
Механизмы удовлетворения жалоб клиентов
Всем предприятиям энергоснабжения следует создать эффективные механизмы удовлетворения жалоб клиентов, ориентированные на различные типы обращений, и комиссию, способную разобраться с ними, установить сроки рассмотрения жалоб и сформировать апелляционную комиссию для решения неулаженных вопросов. Доверие общественности к предприятию энергоснабжения можно повысить с помощью публикации информации, касающейся полученных, удовлетворенных и находящихся на рассмотрении жалоб. Сетевые технологии позволят клиентам отслеживать статус своих жалоб и требовать объяснение задержек от сотрудников предприятия. Также полезно назначить посредника по разбору претензий к действиям предприятий энергоснабжения для урегулирования жалоб, с которыми не могут справиться сами предприятия. Судам по защите прав потребителей также можно предоставить полномочия по разрешению споров между потребителями и предприятиями энергоснабжения, хотя в зависимости от законодательства регулирующие органы, в ведении которых находится предприятие, могут взять эти вопросы на себя.
Подразделения внутреннего контроля
Подразделение внутреннего контроля (иногда называемое подразделением активного наблюдения) на предприятии энергоснабжения, имеющее необходимый персонал и право запрашивать документы и расследовать деятельность представителей предприятия, может эффективно предотвращать коррупцию. Его должно возглавлять высшее должностное лицо с определенным сроком полномочий, работающее на предприятии или приглашенное со стороны. Однако необходимо следить, чтобы подразделение внутреннего контроля не превратилось в еще один источник коррупции или неэффективный бюрократический отдел, запугивающий менеджеров и сотрудников.
Независимый мониторинг
Деятельность предприятий энергоснабжения следует регулярно контролировать, а результаты обнародовать на благо потребителям и другим заинтересованным лицам. Надежность подобного мониторинга можно увеличить, если он будет осуществляться регулирующим органом или беспристрастным экспертным советом.
Поощрение участия публики
Развивающиеся страны часто не в полной мере признают или используют возможности гражданского общества по улучшению управления. Население следует вовлекать в решение вопросов через создание, например, постоянных комитетов (с которыми необходимо консультироваться по различным аспектам), специальных комитетов (которые формируются для решения конкретных проблем), через общественные слушания, проводимые регулирующими органами (по таким вопросам, как тарифы, лицензирование, инвестиции, финансирование, крупные контракты и анализ результатов деятельности предприятий), дни открытых дверей, неправительственные организации и круглые столы в СМИ. Использование местных наречий на этих форумах, а также в документах, предназначенных для информирования (уведомления, стандарты работы, механизмы удовлетворения жалоб, права потребителей) или для использования (счета, формы заявлений, уведомления об отключении), стимулирует участие публики и сокращает необходимость в посредниках.
Важным аспектом участия публики является возможность устранения разногласия между тем, что люди хотят, и тем, как их представители интерпретируют эти пожелания. Например, если предложить выбор между бесплатными, но непредсказуемыми поставками электричества с перегорающими трансформаторами и вероятностью отсутствия воды в самый нужный момент и качественными поставками энергии по доступной цене, большинство фермеров выберет последний вариант. Если дать потребителям реальное право голоса, это поможет уменьшить влияние лоббистов «бесплатной энергии», которые якобы говорят от их лица. Коррупция – глубоко укоренившееся и всепроникающее явление, но с ней можно успешно бороться путем передачи потребителям и гражданскому обществу полномочий через доступ к информации и возможность участвовать в формировании политики и принятии решений. Потребители и организации гражданского общества, действующие совместно с представителями предприятия энергоснабжения, могут сформировать мощную и эффективную коалицию против коррупции.
Роль спонсоров и многосторонних агентств
Раньше реформы в энергетическом секторе в основном были направлены на такие аспекты, как отраслевая и рыночная структура, акционирование и приватизация. Подобный подход не учитывал того, что многие болезни сектора являются результатом игнорирования других сторон управления. Сейчас растет понимание того, что изменения в государственном и корпоративном управлении должны быть неотъемлемой частью процесса акционирования, коммерциализации и приватизации (если не предшествовать ему). Учитывая, что интерес частного сектора к предприятиям энергоснабжения в развивающихся странах падает, для правительств и спонсоров важно совершенствование управления и подотчетности предприятий.
Большинство действий по борьбе с коррупцией, представленных здесь, можно осуществить при скромном уровне расходов. Однако в некоторых случаях могут потребоваться инвестиции в инфраструктуру с целью повышения качества поставок и обслуживания потребителей. Многие институциональные механизмы (такие как аудит и внутренний контроль) уже существуют. Просто необходимо сократить политические издержки реформ с помощью инноваций и поэтапного подхода к изменениям; повысить политические издержки сохранения статус-кво с помощью передачи полномочий потребителям и гражданскому обществу через повышение доступности информации; обеспечить финансирование расходов переходного периода таким образом, чтобы окупаемость и повышение эффективности шли бок о бок.
Независимо от формы собственности и корпоративной структуры предприятий энергоснабжения спонсоры играют важную роль в искоренении коррупции, побуждая страны-клиенты вводить законы, учреждать институты и принимать процедуры по улучшению управления. Например, постоянная ощутимая поддержка, оказываемая Всемирным банком и Министерством международного развития Великобритании правительству индийского штата Андхра-Прадеш и его предприятиям энергоснабжения, сыграла важную роль в истории успеха, рассказанной в приложении 4А. Терпение, упорство и понимание местных условий со стороны спонсоров могут уменьшить политизированность осуществляемых решений. Спонсорам также следует разрабатывать стратегии с учетом конкретного места и времени, консультируясь с правительством-клиентом, и не полагаться на широкие стратегии, основанные на модели, которая сработала в другом месте и в другой социоэкономической обстановке
{68}. При разработке стратегий реформирования спонсорам также следует помнить, что действовать надо, не задевая достоинства членов правительства-клиента и их национальную гордость.
