Для перестройки бизнес-процессов была разработана новая система управленческого контроля, «инструмент для анализа информации о клиентах». Система содержала централизованную базу данных клиентов для анализа показателей счетчиков, выставления счетов и сбора платежей, что обеспечивало мониторинг деятельности персонала и ее сравнение с плановыми показателями и позволяло генерировать управленческие отчеты, помогающие определять корректирующие действия. Более оперативная обработка данных и создание отчетов позволили быстро предпринимать необходимые меры.
Ключевой возможностью системы было создание профилей риска клиентов на основе истории их платежей, которые позволили работникам предприятия расставлять приоритеты и уделять повышенное внимание неплательщикам. Если раньше для обнаружения нескольких нечестных потребителей инспекция проводилась в целом квартале, то новая система дала возможность проводить целевые инспекции высоко убыточных неплатящих клиентов и районов. Изменение подхода с «проинспектировать и обнаружить» на «обнаружить и проинспектировать» значительно повысило раскрываемость нарушений. Что самое важное, система уменьшила отчужденность клиентов, которых перестали тревожить постоянными рейдами полиции и обысками в квартале.
Консультации с заинтересованными сторонами
Правительство развернуло коммуникационную программу с использованием объявлений в прессе, плакатов и видеороликов и программу пропаганды, предусматривающую визиты специальных команд и регулярные собрания общественности с участием менеджеров предприятий энергоснабжения. В программе пропаганды участвовало более 600 команд, которые проводили собрания в муниципалитетах всех населенных пунктов, насчитывающих более 200 жителей. Команды информировали людей о новом законе и наказаниях за хищения электричества и давали возможность всем присутствующим на месте получить законное подключение после уплаты сбора за подключение. Они также объясняли причины ухудшения финансовой ситуации на предприятии энергоснабжения и влияние хищений электроэнергии на ее стоимость и тарифы.
Кроме того, команды проводили консультации с профсоюзами по поводу отнесения сговора персонала предприятия энергоснабжения к уголовным преступлениям. Заверения в том, что старые случаи не попадут под действие нового закона, помогли заручиться согласием профсоюзов на применение карательных мер к сотрудникам, уличенным в сговоре в будущем. Надежность коммуникации и решимость правительства бороться с хищениями была продемонстрирована, когда некоторым лицам, имеющим политическое влияние (включая члена законодательного органа), было предъявлено обвинение в хищениях электричества. Дела получили ход, и доказательства того, что новый закон распространяется даже на наиболее влиятельных лиц и что представители коммунальной сферы ограждены от давления правительства и политиков, обеспечили программе широкую поддержку общественности и сотрудников предприятий.
Обеспечение адекватных ресурсов
На рекламу, проведение собраний общественности, закупку качественных счетчиков и инструментов для дистанционного снятия показаний, а также освоение современных коммуникационных технологий было выделено адекватное финансирование. Все это помогло поддержать импульс и доверие к изменениям.
За два года у потребителей было установлено более 2 млн качественных счетчиков электроэнергии по сравнению со средним показателем 600 000 в год в прошлом. Крупным потребителям энергии установили высокоточные счетчики, а мелким – старые, но откалиброванные. Для поддержки энергетического аудита на всех 11-киловольтных фидерах установили электронные счетчики с записывающими устройствами и возможностью снятия данных через систему спутниковой связи. Хотя потребление сельскохозяйственных клиентов по-прежнему по социополитическим причинам не измерялось, счетчики установили на обслуживающие их трансформаторы, чтобы лучше оценивать объем поставок в сельскохозяйственный сектор.
Расстановка приоритетов
На начальной фазе программа контроля хищений концентрировалась на более крупных потребителях. Для поставок крупным промышленным клиентам были построены специальные фидеры и установлены высококачественные, защищенные электронные счетчики. Трансформаторы поместили в защитные ящики. Инспекторов обеспечили инструментами для считывания показаний счетчиков, позволяющими скачивать данные за месяц, выявлять клиентов, чье месячное потребление отличалось более чем на 2 %. Ошибки в измерении и выставлении счетов были обнаружены примерно у 15 % промышленных потребителей и у 10 % коммерческих потребителей, проверенных в 2001 финансовом году (23 000 и 36 000 соответственно). Для бытовых потребителей инспекции сосредоточили на 11-киловольтных фидерах с высоким уровнем убытков и 114 городках, на которые приходилось 53 % потребления и 60 % доходов.
Приобретение сторонников изменений
Высокий приоритет также был присвоен решению проблем задержки подключения и некачественного обслуживания клиентов – двум основным причинам недовольства клиентов. Предприятия энергоснабжения ввели систему выписки и оплаты счетов на месте, которая позволяла производить снятие показаний счетчика в присутствии клиентов и таким образом минимизировала жалобы на неправильность счета, организовали специальный офис в каждом операционном округе для выдачи разрешений на новые подключения и разбора жалоб клиентов и открыли удобно расположенные центры оплаты (в сельской местности создали передвижные центры оплаты). Предприятия энергоснабжения также открыли центры компьютеризированного обслуживания клиентов, работающие по принципу «одного окна», для обработки жалоб, получения платежей и последующей работы с проблемами поставки электричества.
Мониторинг результатов
Кампания тщательно контролировалась, в том числе на высшем уровне в правительстве. Все районные офисы были связаны со штаб-квартирой через систему спутниковой связи для быстрой передачи данных. Районные администраторы и инженеры представляли ежедневные отчеты о количестве приведенных в порядок подключений и суммах полученных платежей. Информационную систему, разработанную для мониторинга кампании, улучшили, интегрировали в системы управления компаний и продолжают использовать для мониторинга.
Результаты
Кампания значительно повлияла на прибыль предприятий. Количество ежемесячно выставляемых счетов заметно увеличилось, а уровень сбора платежей достиг более 98 %. Убытки при передаче и распространении сократились примерно с 38 % в 1999 г. до 26 % в 2003 г., в основном благодаря контролю за хищениями, в процессе которого предприятия энергоснабжения легализовали 2,25 млн незаконных подключений. Кроме того, контроль за исполнением нового закона, направленного на противодействие хищениям, оказался эффективным. К 218 сотрудникам применили дисциплинарные взыскания, а против 87 сотрудников, предположительно причастных к хищениям электричества и незаконному присвоению средств и материалов, возбудили уголовные дела. В течение первых трех лет после введения закона власти рассмотрели более 150 000 дел о хищениях электроэнергии по сравнению с 9200 в предыдущие 10 лет и арестовали более 2000 неплательщиков.
