Доставка на дом/вызов на дом. Предоставление услуг «у дверей» граждан может оказаться неприемлемым для большинства агентств государственного сектора. Но для некоторых оно может быть вполне допустимым. Например, работникам государственных систем здравоохранения и образования часто требуется увидеть условия, в которых живут обслуживаемые ими граждане. Некоторые коммунальные службы предлагают услуги по контролю энергопотребления или разбивке цветников, которые можно предоставлять только на месте. Хотя Почтовое ведомство США занималось улучшением доставки в течение десятилетий, его новая услуга «Pickup on Demand» («Срочная по требованию») является относительно новой. Она нацелена главным образом на владельцев фирм и индивидуальных предпринимателей, офисы которых находятся в зоне обслуживания городских почтовых отделений. За плату в размере $12,50 (в 2005 г.), при условии предварительного онлайнового уведомления, USPS доставляет любое количество писем и бандеролей по указанному адресу в течение 2 ч или к любой указанной дате в течение ближайших 6 дней.
Где потребители делают покупки, обедают и проводят свободное время. В соответствии с тенденцией доставлять программы и услуги покупателям (а не рассылать приглашения для их получения) разумным будет рассмотреть места, которые уже посещает ваша целевая аудитория, например универсамы – для прививок против гриппа, места сбора молодежи на улице – для программы обмена шприцов, а бензозаправочные станции – для установки мешков для мусора. В таких ситуациях мы рассматриваем эти каналы не просто как средства коммуникаций, а как каналы распределения программ, продуктов и услуг. Возьмем для примера заголовок в газете «Chicago Tribune» от 2 января 2004 г.: «Быстрые тесты на СПИД проводятся там, где собираются люди из групп риска: Управление здравоохранения Сиэтла ведет активную борьбу с распространением СПИДа в гей-клубах, у посетителей которых берут пробу крови и дают ответ через 20 минут». В статье сообщается о том, что Управление здравоохранения Сиэтла начало проводить экспресс-тесты на СПИД в банях и гей-клубах. Эта кампания оказалась одной из самых агрессивных в стране. Посещение медицинскими работниками бань для проведения обычных тестов было в Сиэтле обычным делом. Но такая практика подразумевала необходимость повторной встречи с проверявшимся человеком в поликлинике и ожидание результатов анализа в течение как минимум недели; эти условия, важные для предотвращения распространения инфекции, не всегда соблюдались. При использовании нового подхода ставились вопросы о том, действительно ли люди, проводящие время в ночных клубах, могут серьезно воспринять новость о том, что они больны. Но медики, по-видимому, подготовились к такой ситуации. Консультанты должны были встречаться с клиентами для представления им результатов анализа. Они отказывались тестировать пьяных или находящихся под воздействием наркотиков людей, а также тех, которые казались им психически неуравновешенными. Поначалу владельцы клубов и бань опасались, что эти действия врачей отпугнут посетителей. Возможно, тот факт, что один из клубов полтора года спустя (с августа 2005 г.) начал рекламировать на своем веб-сайте возможность прохождения экспресс-теста каждую пятницу с 10 ч вечера до 2 ч ночи, наглядно показывает, как развивались события в действительности.
[103]
Киоски/торговые автоматы. В 1980-х гг. финансовые институты обнаружили, что отдельно стоящие банкоматы способны заменять целые отделения банков и предоставлять услуги «один на один», в то же время повышая удовлетворенность покупателей и воспринимаемую ценность обслуживания. Ведь такие банкоматы предоставляли клиентам банков дополнительные удобства в виде доступного места получения денег, круглосуточной работы и сокращения времени проведения операций. Государственные агентства обнаружили те же самые выгоды от использования торговых автоматов для своих организаций и их клиентов. Пассажиры вашингтонского метро могут теперь пользоваться автоматизированными системами для покупки проездных билетов в виде магнитных карт на определенное число поездок. Автоматы по продаже таких билетов принимают монеты разного достоинства и банкноты номиналом от $1 до $20 и выдают сдачу на сумму не более $4,95. Они принимают также к оплате кредитные карты. Когда билет вставляется в специальную прорезь устройства контроля, на его магнитной полосе записываются сведения о месте и времени прохода на станцию, после чего билет возвращается пассажиру. При проходе через турникет на станции назначения плата за проезд автоматически списывается с суммы, уплаченной за билет, а неизрасходованные деньги возвращаются пассажиру. Если фактическая плата за проезд оказалась выше первоначально внесенной, то пассажир доплачивает через автомат необходимую сумму на конечной станции своего маршрута.
Решения о времени предоставления доступа
При планировании распределения необходимо также учитывать, как влияет время, в течение которого ваше агентство «открыто для взаимодействия», на издержки вашего агентства и на показатели участия и удовлетворенности граждан.
В штате Юта нашли способ ежедневного круглосуточного предоставления информационных услуг без открытия центров приема телефонных звонков. Его авторы дали ему название «Круглосуточная живая помощь» и заявили о предоставлении возможности «поговорить напрямую» с представителем службы информирования потребителей с помощью простого нажатия кнопки Live Help. Сотрудники службы на этом чате могут отвечать на различные вопросы граждан: от «Как начать свой бизнес в штате Юта?» до «Каков прогноз погоды?» и «В какой стадии находится реализация проекта строительства конкретной дороги?». Если сотрудник службы занят «помощью другим клиентам», то желающий задать свой вопрос и получить на него ответ может сделать это с помощью e-mail.
[104]
Доступность в течение 7 дней в неделю может иметь важное значение для некоторых агентств. В сентябре 2005 г. в штате Вашингтон была запущена 2-летняя пилотная программа определения экономической целесообразности работы подконтрольных властям штата винно-водочных магазинов по воскресным дням с 12 ч до 5 ч вечера. Для реализации программы было выбрано 20 магазинов по принципу наибольшего предполагаемого дохода от воскресной торговли, рассчитанного исходя из текущих уровней продаж, плотности населения в квартале, а также близости торговых центров и других заведений, работающих по воскресеньям. По сделанным оценкам, пилотный проект должен был принести валовой доход в размере $9,55 млн и чистый доход в размере $3,7 млн, 25 % которого должно было быть направлено на нужды здравоохранения. При решении вопроса об открытии дополнительных магазинов чиновники администрации штата сравнивали потенциальные расходы с возможным увеличением доходов. Они также учитывали возможность негативного влияния воскресной торговли спиртным на продажи в контролируемых властями штата торговых точках, находящихся вблизи тех 20 магазинов, которые участвовали в пилотной программе.
[105]
