Решения о времени ожидания
Еще одним регулируемым параметром удобства услуги для ваших клиентов является время ожидания. Оно может включать в себя интервал между моментом прихода в учреждение и моментом фактического получения услуг (например, время ожидания в очереди в пункте таможенного контроля), время между подачей заявки на обслуживание и ее выполнением (например, между запросом уточняющей информации о расчете величины налога и ее получением), время ожидания ответа по телефону (например, номер, по которому предоставляется подробная информация о правилах ввоза товаров в страну и условий их предъявления к досмотру) или время ожидания переключения линии на другого служащего или на другой отдел.
Рассмотрим меры, предпринятые Иммиграционным департаментом Гонконга для ускорения получения предоставляемых им услуг. Ясно видно, что эти меры соответствуют также собственным целям департамента, в частности сокращению издержек и повышению объемов потребления услуг его клиентами.
[106]
• Для сокращения времени ожидания в пункте пограничного контроля Лок Ма Чау в 2003 г. число окошек для оформления документов было увеличено с 28 до 50, а помещение для ожидания в очереди расширено.
• Для рекламирования имиджа Гонконга как лучшего международного и регионального транспортно-логистического центра и для сохранения конкурентоспособности в сфере транспортных услуг был реализован на практике принцип «одного окна», в котором выполнялись все процедуры оформления документов всех прибывших и убывающих судов. В рамках реализации этого подхода в 2000 г. для прибывающих океанских судов была разрешена подача необходимых документов по e-mail и использование электронной цифровой подписи. Кроме того, те суда, которые предварительно подавали все необходимые сведения по e-mail, могли сразу следовать к причальной стенке, не ожидая проверки представителями иммиграционной службы перед заходом в порт.
• В крупнейших офисах по приему иммигрантов была установлена Информационная система регулирования очередей. Эта система выдавала посетителям специальные талоны с указанием предполагаемого времени начала собеседования. Постоянно уточняемая информация о продвижении очереди высвечивалась на экране, установленном в зале ожидания для иммигрантов.
В заключение следует указать на необходимость изучить способы влияния на воспринимаемое и фактическое время ожидания. Если вы бывали в Диснейленде, то без сомнения наблюдали там за работой мастеров создания впечатления. Очереди на аттракционы воспринимаются там более короткими, потому что располагаются не прямо, а зигзагом. Кроме того, для стоящих в очереди предлагаются различные развлечения, в результате чего время ожидания для них летит быстрее. В подобных ситуациях имеет смысл сообщить вашим клиентам то предполагаемое время, которое им придется провести в очереди. Во многих случаях оно может оказаться не таким большим, как они себе представляли, и поможет убедить их остаться в очереди. (Очевидное, но важное предостережение: называемое время нахождения в очереди должно быть точным, так как удовлетворенность клиента тесно связана с его ожиданиями, и если вы породили ожидания, то обязаны обеспечить их соответствие реальному результату.)
Решения об окружающей обстановке
Решения о том, как «выглядят и воспринимаются» каналы распределения, также должны иметь маркетинговый подтекст. Помните, что маркетинг предусматривает воздействие на поведение, и такие факторы, как чистота, комфорт и эстетическое удовольствие, влияют на решения покупателей. Следующие два соображения с большей вероятностью привлекут ваше внимание к этому аспекту.
Можно утверждать, что если ваши клиенты рассчитывают провести много времени в вашем учреждении, то решения об обстановке более важны, чем в случаях, когда посетители просто ненадолго заходят в него и выходят. Этот вывод имеет важное значение для тех, в чьем ведении находятся городские автобусы, станции метрополитена, железнодорожные вокзалы, аэропорты, улицы, парки, школы, библиотеки, административные здания, музеи и т. п. Для сравнения можно отметить, что перечисленные выше факторы менее значимы для коммунальной службы по мытью окон, для почтовых отделений, регистрационных бюро и полицейских участков.
Этим факторам следует также уделять больше внимания, когда ваши клиенты имеют альтернативные варианты выбора, например: поехать на работу не на автобусе, а на своей (чистой) машине; пойти не в обычную библиотеку, а в Barnes & Noble и почитать газеты за чашечкой кофе или отправиться в элитный фитнес-центр, а не на занятия аэробикой в спортзал местной школы.
Критерии решений по каналу
Разнообразные варианты каналов распределения и их компонентов, на которые вы можете и часто должны влиять, находятся теперь в вашем распоряжении и ждут вашего выбора. Вы готовы рассмотреть заслуживающие внимания варианты с точки зрения их влияния на обе чаши весов: экономической ценности для вашего агентства и удобства для ваших клиентов. Вам необходимо соблюсти баланс интересов, т. е. найти такой оптимальный уровень предоставляемых удобств, повышение которого вызовет сокращение доходности ваших инвестиций, а снижение может привести к потере благоприятной возможности.
Экономическая ценность для государственного агентства
Для выбора каналов распределения для новых программ или для усовершенствования уже имеющихся необходимо ответить на несколько базовых экономических вопросов. Таким образом можно составить перечень альтернатив для следующего этапа – аналитического исследования.
Имеет ли рассматриваемая идея потенциал для снижения издержек доставки вашего агентства? Снижения издержек можно достигнуть за счет сокращения численности персонала, уменьшения потребности в помещениях или других операционных расходов. Киоски перед входом в почтовые отделения и продление водительских прав в режиме онлайн – убедительные проявления такого потенциала.
Имеет ли идея потенциал для сокращения других издержек, не связанных напрямую с доставкой услуги, но имеющих важное значение для вашего или «родственного» агентства?
Предположим, к примеру, что вы являетесь менеджером программы штата по борьбе с курением и что вам предлагается продлить часы работы вашего телефона горячей линии с восьми вечера до полуночи. Предположим также, что менеджер аналогичной программы другого штата продлил время работы горячей линии до полуночи еще год назад. Вам, вероятно, будет интересно получить ответы на вопросы, приведенные в табл. 5.1. Сколько дополнительных звонков было получено? Какой процент от общего числа звонков они составили? Что удалось узнать о возрасте и других демографических характеристиках тех, кто звонил в эти вечерние часы?
Затем на основе полученной информации вы можете оценить, какое (приблизительно) дополнительное количество звонков от жителей вашего штата вы можете получить. А на основе опыта реализации вашей программы вы можете оценить, какой процент этих людей действительно бросит курить – навсегда. После получения этого оценочного значения вы захотите узнать затраты на одного «отказника». Как оценивает ваше агентство затраты штата на медицинское обслуживание одного курильщика в течение года и в среднем в течение его жизни? Затем вы можете прикинуть общую сумму возможной экономии средств, из которой необходимо будет вычесть затраты на предоставление вашей услуги в течение дополнительных 4 ч, в том числе на оплату труда персонала, использование телефонной линии, на рекламу и пр. В табл. 5.1 представлены данные гипотетического сценария подобного развития событий. В действительности, скорее всего, будет использована более сложная финансовая модель, позволяющая планировать экономию издержек с учетом различных сценариев, переменных и предположений.
