• Прячьтесь, но принимайте меры! Если вы знаете, что все, кто позвонит, столкнутся с задержкой, скажите об этом в своем приветствии и включите в него отсылку к тем, кто может помочь: «Я начну отвечать на звонки не позднее двух часов. При крайней необходимости звоните Джерри Эвансу на добавочный номер полевой службы – 6500».
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков
Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.
Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов, оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него время.
Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый профессионалом.
В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон – ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте, но она попросила меня помочь вам».
В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и впредь прибегают к его услугам.
Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать: «Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».
Тогда помощник предлагает: «Конечно. Она перезвонит вам после трех». Позвонившему ничего не остается, как оставить информацию для ответного звонка Лоры.
Затем помощник спрашивает: «Можно, я запишу суть вашей проблемы, чтобы Лора смогла ответить, когда вы перезвоните?»
Ответ на этот последний вопрос – ключевой фактор экономии времени обеих сторон. Позвонивший может сказать: «Я готовлю проект бюджета для завтрашнего собрания, и мне нужны цифры по сырью. У Лоры есть этот отчет. Мне понадобится меньше пяти минут, но я должен получить это сегодня».
Как только проницательный помощник узнает требования звонящего лица, у него появляется несколько вариантов.
• Заняться проблемой: «Я думаю, мне известно, какой отчет вы имеете в виду. Вы подождете, пока я подниму его? Думаю, что смогу помочь вам прямо сейчас».
• Перенаправить: «На самом деле с этим отчетом сейчас работает отдел закупок. Хотите ли вы, чтобы я направила вас к его сотрудникам? Я сообщу им о том, что вам нужно».
• Отложить: «Полагаю, Лора захочет сама поговорить с вами. Вы сможете сегодня в три сорок пять?»
• Содействовать, если это имеет критическое значение: «Позвольте, я попробую найти ее (прервать ее). Пожалуйста, оставайтесь на линии».
Почему вас должен интересовать отбор звонков?
Возможно, вы думаете: «Я не занимаю высокий руководящий пост и не могу ожидать, что мне окажут услугу отсеивания звонков». Это справедливо в отношении специалистов и менеджеров среднего звена. Маловероятно, что у них есть постоянный доступ к услугам обученного помощника. Но подумайте о следующем: вам может понадобиться подобная помощь коллеги, чтобы подстраховать вас в некоторых случаях. Он станет использовать ту же дипломатию, что и профессиональные референты.
Качественно оказанные услуги экономят время
Секретари-референты обладают многолетним опытом точной оценки приоритетности звонков. Обратите внимание, как Вики Фарнсворт и ее коллеги работают на команду директоров и врачей. Технология здесь слуга, а не хозяин.
Живые голоса
Вики Фарнсворт, секретарь-референт в компании HealthAlliance Hospitals, рассказывает:
Что касается звонков, я использую как голосовую почту, так и определитель номера вызывающего абонента, поэтому мне прекрасно видно, кто звонит, и я знаю, может ли этот человек подождать. Чтобы помочь, я, конечно, перезваниваю в назначенное время, но необязательно сразу же. Для назначения собраний мы, секретари-референты, используем конференц-связь, поскольку расписание работы врачей очень плотное. Мы с коллегами-помощниками, находящимися в университетском городке или за его пределами, одновременно просматриваем календари cвоих руководителей и ищем доступные промежутки времени. Это спасает нас от траты времени на потоки электронных писем. Так мы быстро приходим к согласию.
Изо дня в день улучшать оказание «живых» услуг
В наши дни секретари-референты так же редки, как снежные барсы, и работают они в основном на директоров высокого ранга. Но вы можете договориться с коллегой и страховать друг друга, если самый плотный трафик у вас приходится на разное время. Допустим, вы лихорадочно трудитесь в начале месяца, а его основная нагрузка приходится на конец месяца. Вам может понадобиться «живая подстраховка», если случится что-то непредвиденное (отмена проекта или введение новой услуги).
ОСТОРОЖНО: если в периоды интенсивного трафика вы полагаетесь на устройства, устанавливающие обратное соединение, или на голосовую почту, то ваши неудовлетворенные клиенты будут склонны удваивать свои усилия, многократно используя телефон и электронную почту, до тех пор пока вы не сдадитесь или ваша система не сломается. Найдите более удачные подходы. Множество небольших улучшений, сведенных воедино, помогут мастерски отвечать на звонки.
Экономия времени для обеих сторон
Отводя время на то, чтобы лично поработать со звонками, убедитесь, что сочетаете краткость с вежливостью. Обычный телефонный разговор длится шесть минут, хотя большинство сотрудников понимают, что могли бы справиться с входящим звонком за две минуты, будь они более эффективными и будь с самого начала задан верный тон разговора. (В ближайший насыщенный работой день определите длительность звонков с помощью компьютера или обычного таймера. Это поможет вам определить их типичную продолжительность.)
Самое важное в телефонной беседе – первое предложение, которое задает тон и не дает ей превратиться в болтовню. Поскольку большинство служащих склонны отвечать на вопросы, то вы можете использовать эту тенденцию для экономии времени. Во-первых, если звоните вы, то начните с правильного вопроса. Не надо первым делом говорить: «Привет, Луиза. Как погода в Сиэтле?»
Начните прямо: «Привет, Луиза. Это Джефф. Я знаю, что ты занята, но у меня есть один небольшой вопрос о контракте с Rialto. Хорошо?»
Таким образом, даже если Луизе сейчас хотелось бы поболтать, она сначала сосредоточится на контракте. Если потом вы станете болтать о погоде или семье, пусть это будет по обоюдному желанию.
Точно так же, если вам звонит партнер по бизнесу, сначала поговорите о делах. Не начинайте со слов: «Рад тебя слышать, Чак. Как прошел отпуск?»
