В программу обучения торговых сотрудников можно включить изучение языка жестов или основ НЛП – той его части, которая помогает определять тип мышления собеседника. Эти знания могут пригодиться торговым представителям при поиске новых клиентов, проведении переговоров и презентаций. Например, продавцу полезно научиться различать людей с эмоциональным и рациональным типом мышления -это поможет ему подобрать убедительные для каждого собеседника аргументы и быстрее заключить сделку. Впрочем, эта тема мало изучена и редко встречается в программах обучения торговых сотрудников.
Организация процесса обучения
Программы обучения торгового персонала компании, как уже упоминалось, можно условно разделить на две большие группы:
• по форме обучения – непосредственно на рабочем месте или в учебных аудиториях, с последующим прохождением практики;
• по виду реализации – обучение собственными силами компании или с привлечением сторонних специалистов.
Эти методы редко используется в чистом виде – целесообразнее использовать те или иные их комбинации.
Формы подготовки торгового персонала
Обучение нового персонала можно проводиться на рабочем месте или в специализированных учебных классах. В первом случае новые сотрудники приступают к выполнению своих прямых служебных обязанностей под руководством закрепленного на ними наставник а. В роли наставников выступают опытные кадры, они обучают новичков особенностям и приемам работы. Период обучения может устанавливаться индивидуально, в случае быстрого усвоения материала его можно сократить. Такой подход обычно практикуется в небольших фирмах, или когда набранный персонал уже достаточно опытен, или когда для выполнения работы не требуется особых знаний или навыков.
Обучение на рабочем месте
Эффективность данного метода обучения зависит от правильной организации труда торгового персонала. Обучение на рабочем месте не означает, что новоиспеченному работнику вручают должностную инструкцию и отправляют трудиться. Как правило, за новичком или группой новых сотрудников закрепляют квалифицированного торгового представителя, который передает им свои знания и опыт.
Неформальное обучение на рабочем месте – эффективный метод подготовки торговых сотрудников. В ходе обучения новички, выполняя свои должностные обязанности, знакомятся с ассортиментом продукции компании, корпоративной культуры и политикой в отношении клиентов. Поскольку процессы работы и обучения совмещены, рабочее время нового сотрудника используется с большой эффективностью. Кроме того, хорошо продуманная система обучения должна предусматривать стандартные процедуры оценки деятельности и анализа достигнутых результатов. Поэтому в процессе обучения необходимо регулярно проводить «разбор полетов», т. е. тщательно анализировать деятельность новичков, указывать на недочеты и объяснять способы их устранения. Закрепленный за новым работником наставник сначала поясняет и демонстрирует принятые в компании методы работы, а затем наблюдает за работой новичка и помогает решать возникающие проблемы. На первых порах каждый коммерческий визит или презентация, совершенный новым сотрудником самостоятельно, должен получить оценку наставника. Итоги работы обычно подводят в конце рабочего дня или недели, реже берется какой-то другой период времени.
Обучение на рабочем месте имеет следующие плюсы.
1. Формирование команд. В процессе обучения формируются группы сотрудников с разными навыками и квалификацией.
2. Подведение итогов. Регулярно (через определенный период времени) проводится собрание коллектива отдела продаж, где новички и квалифицированные сотрудники, в том числе занимающие разные должности, обмениваются опытом и мнениями по разным вопросам.
3. Взаимодействие с клиентами. Клиенты компании также могут внести свою лепту, высказывая свои пожелания и рекомендации.
4. Наставничество. Создание неформального механизма, при котором опытные работники закрепляются за новичками и передают им свои знания и навыки.
5. Общение с коллегами по работе. Создание сотрудникам сбыта возможности для общения и взаимодействия с коллегами по работе для обсуждения спорных вопросов и взаимного обмена опытом.
В роли наставников могут выступать опытные сотрудники, менеджеры по продажам или персонал, специально предназначенный для обучения новых кадров. Неотъемлемые составляющие этого процесса – наблюдение и контроль. Преподаватели и бизнес-тренеры хорошо знают, что для раскрытия потенциала любого сотрудника необходимы индивидуальный подход. Он не только показывает эффективные результаты в короткий срок, но и повышает удовлетворенность сотрудника от работы, формирует атмосферу взаимного доверия и взаимопомощи и сплачивает коллектив.
Обучение на рабочем месте нередко предусматривает ротацию новых сотрудников и непродолжительную практику в разных подразделениях компании. При этом сотрудники лучше знакомятся с производством, маркетингом, логистикой, финансовыми операциями, а также с политикой компании в отношении клиентов. После прохождения обучения новые сотрудники переходят к самостоятельному этапу работы.
Все формы обучения на рабочем месте имеют одно ограничение: они не дают возможности сотруднику посмотреть на свою деятельность и деятельность организации в целом со стороны, выйти за рамки традиционного поведения.
Обучение с отрывом от производства
Необходимость проведения теоретического курса обучения с последующим закреплением полученных знаний на практике возникает, когда работа торгового представителя требует усвоения определенного объема знаний. Программа обучения включает информацию о продукции компании, особенностях отрасли, производства, политики компании в отношении своих клиентов и т. п. Курс обучения, может длиться от нескольких недель до месяцев, после чего новые сотрудники сдают тесты и приступают к работе. Иногда проведение тестирования в том или ином виде предусмотрено до и после прохождения практики.
Для большинства компаний, особенно крупных, занятия с отрывом от производства – неотъемлемая составляющая обучения новых продавцов. Отметим, что мало кто из компаний полагаются только на теоретический курс обучения. Обычно он совмещается с практикой на местах под руководством опытных и квалифицированных кадров. Разделение теоретического и практического курсов может быть вызвано следующими причинами.
• Каждый обучающийся получает необходимый объем информации по основным вопросам: особенности и характеристики товара, политика компании, круг потенциальных клиентов, поведение конкурентов на рынке, методы и приемы продаж.
• Формальные учебные сессии позволяют руководителям, принимающим участие в учебном процессе, сэкономить свое рабочее временя, поскольку занятия проводятся с группой сотрудников.
• Занятия в классах позволяют использовать аудиовизуальные материалы – фильмы и видеокассеты. Также в программу занятий можно включить лекции, презентации, ролевые игры и обсуждение конкретных практических ситуаций.
