Онлайн книга
Ваши товары плохо продаются? Растут затраты? Падает прибыль?
Все это – симптомы неправильной организации отдела продаж. Книга «Управление отделом продаж» научит вас спланировать структуру отдела продаж, организовать работу сотрудников, проконтролировать затраты отдела продаж.
Первая часть книги посвящена процессам купли-продажи и методам прогнозирования продаж – эти знания помогут вам спланировать максимально эффективную структуру отдела продаж.
Но никакая структура не может работать без людей. Фирмы тратят огромные средства на отбор, подготовку и обучение продавцов. Почему же эти вложения не всегда приводят к росту продаж? Вторая часть книги научит вас отбирать сотрудников, правильно обучать их и надлежащим образом мотивировать.
Однако сама по себе структура сбыта и эффективные сотрудники никогда не обеспечат высокую прибыль, если не контролируются издержки. Анализу затрат и результативности работы отдела продаж посвящена третья часть книги.
Прочитав книгу «Управление отделом продаж», вы получите все необходимые знания для создания максимально эффективной структуры отдела продаж, организации и контроля сбыта.
Оглавление книги
- Благодарности
- Предисловие
- Часть I. Планирование продаж
- Глава 1. Понимание процессов покупки и продажи
- Принятие решения о покупке
- Участники процесса покупки
- Закупочный центр
- Этапы процесса покупки
- Осознание проблемы или потребности
- Получение информации о характеристиках и количественная оценка товаров или услуг
- Поиск и предварительная оценка потенциальных поставщиков
- Сбор информации и анализ предложений от поставщиков
- Оценка предложений и окончательный выбор поставщиков
- Оценка выполнения заказа и обратная связь
- Организация повторных закупок
- Продажа и связанные с ней виды деятельности
- Этапы процесса продажи
- Поиск потенциальных клиентов
- Установление отношений с клиентами
- Классификация потенциальных покупателей
- Презентация товара и работа с возражениями
- Заключение сделки
- Послепродажное обслуживание
- Современные методы продаж
- Стимул-реакция
- Изменение отношения клиента к покупке
- Удовлетворение потребности
- Решение проблемы
- Адаптивный сбыт: как научится продавать
- Глава 2. Построение взаимоотношений с клиентами
- Деятельность организации в условиях рынка
- Эволюция маркетинга и возникновение CRM
- Концепция CRM
- Разработка стратегии
- Миссия и стратегические цели компании
- Этапы разработки стратегии организации
- Продажи в контексте CRM
- Первая стадия – сбор и накопление информации
- Вторая стадия – разведка
- Третья стадия – расширение сотрудничества
- Четвертая стадия – формирование взаимных обязательств сторон
- Личные продажи в контексте CRM
- Маркетинговые цели, стратегия и ресурсы организации
- Целевой рынок
- Характеристики продукции
- Методы распределения
- Ценовая политика
- Создание альянсов и автоматизация размещения повторных заказов
- Роль обратной связи в укреплении отношений с клиентами
- Особенности обслуживания стратегических клиентов компании
- Глава 3. Организационная структура отдела продаж
- Цели и задачи отдела продаж
- Горизонтальная структура организации сбыта
- Аутсорсинг
- Экономическая целесообразность
- Контроль и координация
- Транзакционные издержки
- Стратегическая гибкость
- Классификация и критерии выбора посредников
- Организация продаж силами компании
- Организация продаж по географическому принципу
- Организация продаж по товарным категориям
- Организация продаж по типам клиентов
- Организация продаж по функциям сбыта
- Телемаркетинг
- Организация продажи ключевым клиентам
- Обслуживание ключевых клиентов руководителями сбыта
- Отдельное подразделение по работе с ключевыми клиентами
- Группа по работе с ключевыми клиентами
- Командные продажи
- Многоуровневая продажа
- Маркетинговые альянсы
- Альянсы в логистике
- Вертикальная структура организации сбыта
- Служебные обязанности менеджера по продажам
- Функции, связанные со сбытом
- Новые технологии и их влияние на деятельность отдела продаж
- Роль специалистов главного офиса и аутсорсинг
- Глава 4. Планирование сбыта
- Методы прогнозирования продаж
- Субъективные методы прогнозирования продаж
- Ожидания пользователей
- Мнение продавцов
- Мнение менеджеров компании
- Метод Дельфи
- Объективные методы прогнозирования продаж
- Рыночное тестирование
- Анализ временных рядов
- Метод скользящего среднего
- Метод экспоненциального сглаживания
- Метод декомпозиции
- Статистический анализ спроса
- Выбор метода прогнозирования продаж
- Прогноз спроса по территориям
- Квоты
- Характеристики правильной квоты
- Роль квот в управлении персоналом сбыта
- Виды квот и их распределение
- Квоты на объемы продаж
- Установление квот на объемы продаж
- Финансовые квоты
- Квоты на определенные виды деятельности
- Определение численности сотрудников отдела продаж
- Метод разбивки
- Метод рабочей нагрузки
- Этап 1. Классификация клиентов по категориям
- Этап 2. Определение количества и продолжительности контактов с каждым клиентом в категории
- Этап 3. Расчет трудозатрат на обслуживание всех клиентов
- Этап 4. Определение среднего количества контактов для каждого сотрудника
- Этап 5. Распределение времени работника по типам задач
- Этап 6. Расчет численности торгового персонала
- Метод приращений
- Проектирование территорий сбыта
- Этап 1. Выбор базовой единицы формирования
- Этап 2. Оценка потенциала рынка для каждой базовой единицы формирования
- Этап 3. Формирование гипотетических территорий
- Этап 4. Анализ рабочей нагрузки торгового персонала
- Определение количества покупателей
- Выбор критериев классификации клиентов
- Расчет частоты коммерческих контактов
- Определение частоты коммерческих контактов
- Определение совокупных трудозатрат торгового персонала
- Этап 5. Корректировка границ гипотетических территорий
- Этап 6. Распределение торгового персонала по территориям
- Часть II. Организация продаж
- Глава 5. Мотивация торгового персонала
- Результативность труда торгового персонала
- Модель результативности труда продавцов
- Знание работы
- Способности
- Квалификация
- Мотивация
- Вознаграждение
- Удовлетворенность работой
- Мотивация работников сбыта
- Прогнозирование результатов труда с учетом личностных качеств торгового персонала
- Удовлетворенность вознаграждением
- Образование и семейное положение
- Опыт работы
- Психологические особенности
- Модели мотивации
- Этапы карьеры и мотивация торгового персонала
- Этап поиска
- Этап становления
- Этап стабильности
- Этап «выхода из игры» (в преддверии выхода на пенсию)
- Мотивация и внешние факторы
- Мотивация и внутренние факторы
- Глава 6. Критерии отбора торгового персонала
- Критерии отбора на вакансии продавцов
- Какие сотрудники вам нужны
- Ответственные за прием на работу новых сотрудников
- Анализ служебных обязанностей и формулирование критериев отбора
- Анализ должностных инструкций
- Составление должностных инструкций
- Анализ требований к кандидатам
- Формулирование критериев отбора
- Поиск кандидатов
- Источники информации о кадрах
- Внутренние источники
- Внешние источники
- Рекомендации сотрудников
- Объявления в СМИ
- Кадровые агентства
- Учебные заведения
- Интернет
- Методики отбора кандидатов
- Обработка резюме и анкетирование
- Интервью (собеседование)
- Проверка рекомендаций
- Тестирование
- Тесты на интеллект
- Квалификационные тесты
- Личностные тесты
- Рекомендации по использованию тестов при наборе торгового персонала
- Глава 7. Обучение торгового персонала: цели, формы, методы и оценка результатов
- Цели программы обучения
- Особенности обучения разных категорий сотрудников
- Обучение нового торгового персонала
- Обучение и переквалификация опытных работников сбыта
- Основные направления программы обучения продажам
- Изучение ассортимента и характеристик товаров
- Умение ориентироваться в политике компании
- Умение ориентироваться в ситуации на рынке и отрасли
- Управление рабочим временем и территорией
- Специализированные темы для обучения торговых сотрудников
- Организация процесса обучения
- Формы подготовки торгового персонала
- Обучение на рабочем месте
- Обучение с отрывом от производства
- Обучение силами компании
- Привлечение внешних специалистов по обучению
- Методы обучения персонала
- Лекции
- Тренинги
- Курсы
- Семинары
- Ролевые и деловые игры
- Электронные методы обучения
- Реализация и оценка эффективности программы обучения
- Критерии оценки эффективности обучения
- Проведение оценки эффективности
- Глава 8. Система оплаты труда и поощрения торгового персонала
- Основные положения системы оплаты труда и поощрения
- Методика разработки системы оплаты труда и поощрения
- Оценка продаж в контексте политики компании
- Должностные обязанности торговых представителей
- Разработка стимулов для качественного обслуживания покупателей
- Отношение персонала и выбор привлекательной структуры вознаграждения
- Выбор оптимальной структуры оплаты труда торгового персонала
- Виды материального вознаграждения
- Типичные системы вознаграждения
- Заработная плата
- Преимущества
- Недостатки
- Применение
- Комиссионные выплаты
- Преимущества
- Недостатки
- Применение
- Комбинированные системы вознаграждения
- Оклад + комиссионные
- Оклад + премия (бонус)
- Оклад + комиссионные + премия (бонус)
- Другие аспекты применения комбинированных схем
- Относительная доля поощрительных выплат
- Верхний предел оплаты труда продавцов
- Сроки выплаты поощрения
- Оплата труда собственного торгового персонала и сторонних агентов
- Командные и индивидуальные стимулы
- Другие формы мотивации торгового персонала
- Соревнования между сотрудниками сбыта
- Цели мероприятия
- Условия и шансы участников
- Привлекательность поощрения
- Атмосфера и итоги мероприятия
- Недостатки
- Нематериальные формы вознаграждения
- Программы общественного признания заслуг
- Часть III. Анализ, контроль и координация
- 9 Анализ затрат
- Методы анализа затрат
- Методы полных затрат
- Метод маржинального дохода
- Расчет затрат по видам деятельности
- Финансовые коэффициенты
- Рентабельность собственного капитала
- Три определяющих фактора ROE
- Рентабельность продаж
- Рентабельность активов
- Валовая маржа
- Оборачиваемость активов
- Оборачиваемость товарно-материальных запасов
- Средний период инкассации
- Дневные продажи за наличные
- Оборачиваемость кредиторской задолженности
- Оборачиваемость основных активов
- Финансовый рычаг
- Коэффициенты баланса
- Коэффициенты покрытия
- Коэффициенты рыночной стоимости
- Коэффициенты ликвидности
- Анализ коэффициентов
- Эффективное использование коэффициентов
- Анализ безубыточности
- Глава 10. Результативности торгового персонала
- Методы оценки работы торгового персонала
- Объективные показатели
- Показатели результатов
- Работа с заказами
- Работа с клиентами
- Показатели затрат
- Коммерческие визиты
- Использование рабочего времени
- Сбытовые расходы
- Виды деятельности, не связанные со сбытом
- Расчет коэффициентов для оценки результативности труда торгового персонала
- Коэффициенты затрат на сбыт
- Коэффициенты оценки привлечения и обслуживания клиентов
- Коэффициенты оценки активности продавцов и/или результативности коммерческих визитов
- Особенности анализа с использованием объективных показателей
- Субъективные показатели
- Основные факторы, учитываемые при оценке деятельности торгового персонала
- Недостатки субъективных методов
- Шкала рейтингов BARS
- Оценка результативности с помощью круговой обратной связи
- Метод круговой обратной связи
- Самооценка сотрудников
- Итоги оценки результативности