Курсы
На курсы (повышения квалификации и переквалификации) обычно направляют руководящие кадры, бухгалтеров и специалистов, которым по роду деятельности надо повышать свой профессиональный уровень. Таких курсов много и они весьма разнообразны по специализации, продолжительности (от одного до шести месяцев) и по качеству обучения. Во время обучения можно завязать полезные деловые контакты, ознакомиться с современными технологиями, научиться работать с новой техникой. Переквалификация обходится компании недешево, поэтому такая возможность предоставляется только ценным, с точки зрения руководства, кадрам. Обычно, когда появляется потребность в специалисте определенного направления, а привлекать внешние ресурсы у фирмы нет возможности или нецелесообразно, компания направляет на переквалификацию своих проверенных и лояльных сотрудников.
Семинары
Семинары посвящены рассмотрению вариантов решения конкретных вопросов и рассчитаны на непродолжительное время (от одного до трех дней). Семинар представляет собой изучение определенной темы или вопроса, представленного одним или несколькими докладчиками, с последующим обсуждением. Обычно семинары проводятся для работников компаний с целью повышения уровня образования, обмена опытом и мнениями по вопросам, связанным с деятельностью участников в данной отрасли бизнеса, в том числе повышения эффективности сбыта. Семинары могут проводиться внутри компании или на выставках, в бизнес-школах или специализированных центрах – тогда фирмы направляют туда своих сотрудников. Второй вариант называется открытой формы семинара.
На семинарах, в отличие от тренингов, акцент делается на получении максимального объема информации и обсуждении различных аспектов рассматриваемой темы. Практическое применение полученных знаний – дело самих участников семинаров.
Ролевые и деловые игры
Весьма популярный метод, который используется в большинстве программ обучения, – ролевые и деловые игры. Преподаватель или наставник моделирует реальную ситуацию, например, первый визит к потенциальному клиенту. Обучающийся выступает в роли торгового представителя своей компании, а покупателя изображает либо сам преподаватель, либо другой слушатель. Ролевые игры применяются для выработки у обучающихся практических навыков, однако их можно использовать также для контроля и координации деятельности новых сотрудников, особенно только начинающих самостоятельно работать. В ролевых играх важно сразу же после «сеанса» обсудить обыгранную ситуацию, обратить внимание на положительные и отрицательные моменты в поведении обеих сторон и выработать правильную стратегию в подобных обстоятельствах.
Главное преимущество ролевых игр – их непосредственная связь с реальными ситуациями, встречающимися в работе продавцов. Такой метод обучения позволяет обучающимся приобрести практический опыт и отработать навыки, которые пригодятся в будущем. Ролевые игры можно применить для моделирования ситуаций первого общения с потенциальным покупателем, проведения презентаций, переговоров с клиентами. К тому же ролевые игры помогают обучающимся понять, что необходимые навыки можно развить.
Еще одно достоинство ролевых игр – высокая мотивация обучающихся. Обсуждение игровой ситуации дает быструю обратную связь и закрепляет правильную с точки зрения политики компании модель поведения продавца. Ролевые игры развивают навыки обсуждения, совместной работы над достижением цели, творческого подхода к решению поставленных задач. Кроме того, слушатели учатся рассматривать ситуацию с разных позиций, находить аргументы и формулировать взгляды в той или иной роли (часто не совпадающие с их собственными взглядами), контролировать собственные чувства и эмоции и терпимо относиться к мнениям других.
Однако процесс моделирования ситуаций и их последующего анализа отнимают много времени, поэтому ролевые и деловые игры нецелесообразно использовать в программе краткосрочного интенсивного обучения. Кроме того, ход игры во многом зависит от индивидуальных особенностей участников и ведущего и должен соответствовать исходному уровню знаний и опыту обучающихся.
Электронные методы обучения
Появление Интернета пополнило арсенал методов обучения не только торгового персонала, но и сотрудников других подразделений организации. Крупные международные компании организуют курсы обучения для своих работников, зачастую находящихся в разных странах и на разных континентах. Обучение происходит следующим образом. Обучающимся отправляют (по принципу «точно в срок») определенный объем информации по конкретным продуктам и клиентам, причем каждый последующий блок информации служит дополнением к предыдущему. Полученные данные применяется сотрудниками сбыта при работе над конкретными проектами, входящими в их компетенцию. Кроме того, общение в режиме реального времени с помощью электронных средств коммуникации позволяет сотрудникам компании обмениваться мнениями и опытом и учиться у более опытных коллег. К тому же существенно снижаются затраты на организацию обучения и командировочные расходы.
Однако, хотя современные средства коммуникации – удобный и эффективный метод обучения, он не избавляет от необходимости групповых или индивидуальных занятий, во время которых слушатели могут непосредственно общаться с преподавателем, закреплять полученные знания и отрабатывать необходимые навыки работы.
Реализация и оценка эффективности программы обучения
Обучение торговых сотрудников, безусловно, необходимо. Однако реализация любой программы обучения сопряжена с проблемами. В частности, менеджеры по продажам указывают на ряд проблем, с которыми им постоянно приходится столкнуться при практической реализации программ обучения.
• Руководство компании мало внимания уделяет обучению продавцов.
• Программы обучения не получают достаточного финансирования.
• Торговый персонал не стремится к повышению своего уровня.
• Сотрудники считают, что обучение мешает им выполнять свои непосредственные обязанности.
• Прошедшие обучение работники не спешат реализовывать на практике свои новые навыки.
Следует также отметить, что руководство компаний нередко рассматривает обучение торговых сотрудников как панацею от любых проблем со сбытом. Если же их решить не удается, следует урезание статьи бюджета на программы обучения. Бывает и так, что руководство фирмы просто не понимает сути программ обучения продавцов и рассматривает их как дополнительные (и нежелательные) издержки, а не как инвестиции, которые со временем принесут ощутимые выгоды.
Еще одна проблема связана с оценкой эффективности программ обучения. Бывает, что руководство направляет своих сотрудников на семинары, курсы и тренинги просто под влиянием моды, даже не задумываясь о том, что это обучение должно дать компании. Оценить все преимущества от повышения уровня торгового персонала действительно сложно, но, если учесть расходы на обучение, все же имеет смысл попытаться измерить полученные результаты и сравнить с ожидаемыми показателями. Руководство компании, как минимум, должно знать, для чего тот или иной сотрудник за деньги компании повышает свою квалификацию – результатом должно стать, скажем, повышение качества обслуживания или увеличение объемов продаж. Заодно следует подумать, как будут измеряться результаты. Обучение ради обучения – пустая трата денег.
