Таким образом, главным следствием интернет-революции вряд ли является более высокая прибыльность. Скорее это вопрос конкурентного выживания. Если вы не сокращаете затраты и не снижаете цены, будьте готовы уступить место тем, кто это делает.
Государственный сектор, предоставляющий преимущественно трудоемкие услуги, благодаря использованию Интернета может существенно повысить производительность труда и уровень обслуживания потребителей в таких областях, как:
• налоговые органы и органы соцобеспечения – внутренние вспомогательные процессы, внешние взаимодействия с налогоплательщиками и получателями пособий;
• здравоохранение – коммуникация и обмен данными между учреждениями здравоохранения, карты пациентов, закупка, совместное использование ресурсов, документооборот, управление персоналом, самодиагностика пациентов и лечение;
• образование – прием заявлений, личные дела учащихся, маркетинговые программы и информация об учебных курсах, общее управление;
• местные органы власти – разрешения, штрафы, заявки на производство строительных работ, закупка.
Возможности огромны. Но реализовывать их придется шаг за шагом, с применением политической воли и упорства и при сильном операционном руководстве. В главе 10 мы еще вернемся к этой теме.
ИНТЕРНЕТ-РЕВОЛЮЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ
Интернет, разумеется, не только инструмент снижения затрат. Это активный создатель и трансформатор компаний и отраслей. Вот лишь немногие из последствий его появления.
В области взаимодействия на сцену вышли новые чрезвычайно успешные игроки: интернет-компании. eBay создала собственное гигантское направление бизнеса, Monster доминирует на электронном рынке труда, PartyGaming – крупнейшее в мире электронное казино и покер-клуб. Социальные сети Facebook и MySpace трансформировали общение молодежи. Skype снизила стоимость международных телефонных звонков почти до нуля.
В области контента мега-победителем является Google, притом в такой категории бизнеса, которая появилась только с приходом Интернета. Традиционные поставщики контента, такие как звукозаписывающие компании и др., оказались в рядах проигравших. Мало того, Google уверенно берет верх даже над предыдущим поколением победителей – AOL, Yahoo! и др.
В области розничной торговли есть несколько типов игроков: традиционные компании, которые используют Интернет в качестве дополнительного канала распределения (Wal-Mart, Tesco, Gap, Next и др.) или почти полностью перешли на распределение через Интернет (низкозатратные авиакомпании, поставщики онлайновых финансовых услуг, Dell со своей системой прямых продаж). И есть новые розничные продавцы, изначально работающие только на основе интернет-модели, такие как знаменитая Amazon.com или Expedia, в настоящее время доминирующая на рынке туристических услуг в Северной Америке.
Во всех вышеописанных случаях созданные Интернетом возможности радикального изменения структуры затрат и полного видоизменения обслуживания потребителей имели решающее значение для прорыва на рынок новых игроков и их успеха.
Хотя в таблице приведены названия только крупнейших представителей электронного бизнеса, интернет-революция затронула даже самых мелких нишевых игроков. Возьмем, например, аренду загородных домов. До появления Интернета индивидуальные владельцы недвижимости получали доступ к клиентам главным образом через посредничество маркетинговых фирм, таких как Spanish Luxury Villas или English Country Cottages. Маркетинговая фирма готовила материал о недвижимости (фотографии и текст), помещала его в глянцевые брошюры для почтовой рассылки, давала рекламу в СМИ, отслеживала состояние, отвечала на запросы, принимала заказы (по телефону или почте) и занималась обработкой платежей. Эти услуги были недешевы и обходились владельцам недвижимости примерно в 25–35 % их валового рентного дохода.
Под влиянием Интернета стоимость этих услуг упала ниже 5 % от валового дохода или превратилась в фиксированный сбор в размере нескольких сотен евро за сезон. По такой схеме работают новые онлайновые маркетинговые службы (такие, как villarenters.com или ownersabroad.com), которые предлагают владельцам недвижимости стандартную форму объявления и простую автоматизированную систему бронирования на своих сайтах и привлекают посетителей через рекламу в поисковиках и управление ключевыми словами. Владельцы вносят в шаблон собственный текст и фотографии и самостоятельно обновляют данные о доступности и ценах (по своему усмотрению). Все взаимодействия по оплате и обслуживанию осуществляются через веб-формы, электронную почту и кредитные карты. Больше никаких брошюр, колл-центров, печатной рекламы. Клиенты получают гораздо лучшее обслуживание: легкий поиск, широкий выбор, простое взаимодействие. Владельцы недвижимости получают более высокий чистый доход и возможность гибко менять цены в соответствии со спросом. Дни маркетинговых фирм с глянцевыми буклетами сочтены.
Глобализация
Вторым ключевым фактором в стратегическом управлении затратами является глобализация. Мир сегодня становится все меньше. Торговые барьеры, стоимость транспортировки, стоимость и скорость коммуникации, время, за которое можно доставить товар или связаться с любой точкой земного шара, – все это резко идет вниз. Теперь вы можете мыслить глобально при выборе места производства товаров, предоставления услуг или осуществления внутренних процессов с учетом эффективности по затратам.
Процесс глобализации, начавшись с товаров, распространился на производство, а потом на услуги. Со Средних веков торговцы приносили нам товары и культуру со всего мира, но последние волны глобализации вывели на сцену двух ключевых игроков: две страны сегодня стали восприниматься как синоним возможностей (или угрозы, в зависимости от точки зрения): Китай в сфере производства и Индия в сфере услуг.
Китай
В XIX в. звание «мастерской мира» принадлежало Великобритании. В XXI в. этот титул перешел к Китаю.
Статистические данные по объемам производства в стране поражают, хотя от частых повторений их эффект немного ослаб. Сегодня Китай производит:
• 75 % всех игрушек в мире;
• 60 % одежды;
• 50 % стереосистем, телевизоров, видеомагнитофонов и DVD-проигрывателей;
• 40 % мобильных телефонов;
• 75 % поставляемых в США БАДов.
Этот список можно продолжать и продолжать. Последние 15 лет, с тех пор как «архитектор реформ» Дэн Сяопин совершил поездку по фабрикам Шэньчжэня и объявил развитие «вопросом выживания», китайская экономика росла на 8–10 % в год. Производство и экспорт промышленных товаров росли на 15–20 %. В настоящее время Китай потребляет 30 % всей производимой в мире стали и 50 % цемента, находясь в процессе строительства мощной инфраструктуры для поддержания своего взрывного роста.
