Кроме того, последний ответ может привести к поездке в другой город и/или трате дополнительных ресурсов (читай «времени и денег») без твердого обязательства со стороны потенциального клиента. Такая «просьба» может просто означать отказ в вежливой форме от общения с вами по телефону.
Специалисту по продажам следует помнить, что бизнесмены не всегда отвечают на вопросы честно. На то может быть множество причин, например:
• Они опасаются сказать «нет».
• Они не доверяют вам или же вы им не нравитесь.
• Они хотят получить от вас информацию, чтобы провести новые переговоры с действующим поставщиком.
• Они предвидят возможные проблемы в дальнейшей работе с действующим поставщиком и хотят иметь запасные варианты.
• Они намерены держать вас на расстоянии, чтобы сохранять господствующие позиции и контроль.
• У них был неудачный опыт взаимодействия с поставщиком в прошлом, и они боятся его повторить.
• Они даже не осознают, что у них есть проблема или возможность ее появления.
Прежде чем вы начнете отыскивать возможности для сделки, прислушайтесь к тому, как потенциальные клиенты отвечают на ваши вопросы. Метод отбора позволит вам ответить на следующие вопросы:
• Не пытается ли этот человек в вежливой форме избавиться от вас?
• Действительно ли он хочет приобрести ваши услуги или же пытается бесплатно выведать ваши идеи?
• Может быть, он хочет сказать «нет», но у него просто не хватает на это духу?
• Возможно, ваше время истекло и у собеседника есть более животрепещущие проблемы, чем те, которые вы обсуждаете?
• Готова ли компания к переменам?
• Вы разговариваете с нужным вам человеком?
Как говорилось в главе 2 «Познакомьтесь со своим потенциальным клиентом», вам нужно подготовить надежный список вопросов, которые вы сможете задать, чтобы больше узнать о потребностях клиентов. Но что если вы задаете вопросы, а результатов не получаете? В таком случае вам нужен метод, позволяющий определить, какими клиентами стоит заниматься, а какие просто впустую потратят ваше время.
Интерпретация ответов потенциальных клиентов
Вот несколько особенностей, которые следует искать в ответах потенциального клиента, прежде чем тратить время и энергию на составление торгового предложения, подготовку презентации или рассылку проспекта.
Может ли ваш потенциальный клиент сформулировать свои потребности?
Любой ответ на вопрос о потребностях должен показать вам, владеет ли потенциальный клиент проблемой на практическом уровне и пробовал ли искать ее возможные решения. Если нет, то это может указывать на отсутствие у него интереса к вашим услугам. Или, возможно, вы говорите не с тем человеком. В таком случае ваша задача найти человека, которому нужно решать проблему и который лично заинтересован в ее решении. Поговорив с тем, кто сталкивается с проблемой ближе других, вы сможете определить, есть ли здесь подтвержденная возможность для сделки.
Насколько важна эта потребность?
Из ответа потенциального клиента вам предстоит понять, хочет ли он решить проблему срочно. Имеет ли ее решение приоритет по сравнению с другими потребностями? Выясните причину как при положительном, так и при отрицательном ответе. Если потребность малозначима, потенциальный клиент может не чувствовать необходимости пользоваться вашими услугами. Как же определить, важна ли потребность? Задайте потенциальному клиенту ряд вопросов:
• Насколько эта проблема важна для вас?
• На какие области вашего бизнеса она влияет?
• Можете ли привести конкретный пример, чтобы я действительно понял, в чем дело?
• Кто еще, кроме вас, считает это крупной проблемой?
• Какие шаги предпринимались для решения данной проблемы?
Если ваш потенциальный клиент подробно ответит на все вопросы и приведет соответствующие примеры, можете быть уверены в том, что перед вами открылась обоснованная возможность для бизнеса. Не получив же такой важной информации, стоит поостеречься тратить время и силы на этого потенциального клиента.
Каким потенциальный клиент видит результат решения своей проблемы?
Иначе говоря, что значит для потенциального клиента решить эту проблему? Каким образом, скорректировав ситуацию, он сможет добиться желаемого? Вам совершенно необходимо понять мотивы, которые заставляют его действовать. Получив более полное представление о причинах, побудивших потенциального клиента принять ваше потенциальное предложение, вам будет легче составить план действий.
Внимание! Если ваш потенциальный клиент не хочет делиться своими мотивами, отвечая на вопросы, значит, у вас нет подтвержденной возможности для заключения сделки. Однако будьте осторожны, следите, чтобы ваши ответы не были своекорыстными. Если потенциальный клиент почувствует, что им манипулируют, то вполне оправданно не захочет раскрывать конфиденциальную информацию.
Реакция на ответы: трехэтапный метод отбора
Воспользуйтесь нижеприведенным трехэтапным методом, чтобы определить, есть ли у вас реальная возможность для сделки. Этот сэкономит вам время и деньги и поможет избежать разочарования.
Соглашайтесь
Найдите в ответе нечто, с чем вы согласны. Это довольно простая стратегия, но вы удивитесь, сколько специалистов по продажам воспринимают данный этап формально или вообще его пропускают. А ведь таким образом можно установить связь с человеком на самом элементарном уровне и завоевать признательность со стороны потенциального клиента. Вы также можете выиграть время. Но не останавливайтесь на этом!
Уточняйте
Согласившись с частью изначального заявления потенциального клиента, добейтесь как можно больше подробностей в его ответе. Задайте один-два вопроса, чтобы собрать информацию о текущей ситуации, процессе принятия решений внутри компании или любых затруднениях в работе с имеющимся поставщиком.
Получайте подтверждение
Определите, говорит ли потенциальный клиент искренне или просто пытается вежливо от вас избавиться. Задайте вопрос, который перенес бы его в будущее и позволил выявить потенциальные препятствия к соглашению.
Например, иногда потенциальные клиенты приглашают меня к себе на предприятие, чтобы продемонстрировать продукт или для личной встречи. Обычно я с радостью на это соглашаюсь, если только мне не надо ехать больше пяти часов на машине или лететь на самолете через полстраны. В таких случаях выкроить время довольно сложно. Прежде чем согласиться на столь дальнее путешествие, я подолгу разговариваю с потенциальным клиентом по телефону, задавая уточняющие вопросы, чтобы лучше понять его потребности. Говорю: «Давайте предположим, что я приехал на день к вам на предприятие. Вы собрали людей, мы посмотрели демоверсию, и все признали наше предложение ценным. Что, на ваш взгляд, должно произойти дальше?»
