Решая
Проблемы
Интересы
Многообещающий
Неоднозначный
Напряженный
Поиск
Потребности
Улучшение
Проблемный
Испытываем трудности
Задачи
Опасения
Расстроены
Сомнения
Исследование
Ожидания
Цели
Эти и подобные слова сигнализируют о том, что потребности клиента полностью не удовлетворены. Они позволяют вам сосредоточиться на факторах, вызывающих беспокойство, и найти способы для их устранения. Почти все эти слова раскрывают эмоции и говорят о понимании того, что есть проблема, требующая решения.
Выявив эти слова и задав проясняющие вопросы, чтобы найти проблемы, вы можете представить себя в качестве поставщика решений. Клиент будет благодарен вам за то, что вы локализовали проблему и помогли найти ее решение. Подобно случаю с познавательным вопросом, после того как вы зададите проясняющий вопрос, вас станут рассматривать в качестве ценного партнера по бизнесу, а не как человека, который просто продает продукт или предоставляет услугу.
Применяют клиенты и другие индикаторы, которые можно «прояснить» и превратить в отличные вопросы, например слова «мы» или «нас». Может показаться очевидным, но каждый раз, когда клиент использует «мы» или другое местоимение во множественном числе, вам становится понятно, что принимает решение или признает проблему не один человек. Это отличный повод для выяснения: «Я заметил, что вы используете слово «мы». Кто еще столкнулся с этой проблемой?» Главное в использовании проясняющих вопросов – это внимательно слушать, что говорит клиент, и затем задавать вопросы на основе его собственных слов.
Помните: когда клиенты произносят эти ключевые слова, они открывают перед вами дверь в свой образ мыслей. Вам не следует переживать по поводу того, что вы проявляете назойливое любопытство или суете нос не в свои дела. Клиенты сами хотят поговорить о своих проблемах, разочарованиях и сомнениях, но часто не знают, как поднять эти темы в разговоре.
Когда следует задавать проясняющие вопросы
Как и другие типы вопросов, представленные в этой книге, проясняющие вопросы не предназначены для того, чтобы их постоянно задавали во время деловой встречи. Разговор, щедро сдобренный проясняющими вопросами, будет казаться неестественным и неловким для клиента, а вам не позволит следовать логике в течение встречи. Ввиду их личного характера проясняющие вопросы также не следует задавать в самом начале при установлении отношений. Клиент, которому зададут проясняющий вопрос сразу после знакомства, может заподозрить вас в неискренности или даже сарказме. Если задавать проясняющие вопросы слишком часто, то у клиента может сложиться впечатление, что его допрашивают. Вы должны хорошо понимать эти условия и правила, прежде чем начнете задавать проясняющие вопросы. Задавайте их, когда:
• у вас хорошие отношения с клиентом и вы демонстрируете ему сочувствие;
• испытываете искреннее желание сблизиться с клиентом;
• вас устраивает степень детализации, при которой клиенту комфортно делиться информацией;
• избегаете проблем, для которых не можете предложить решения;
• вникаете в проблемы, которых не касаются ваши конкуренты;
• избегаете проблем, которые вы или ваша компания, возможно, создали в прошлом этому клиенту.
Поняв и приняв правила использования проясняющих вопросов, вы будете готовы испробовать этот метод на клиентах. Кроме того, если вы думаете, что проясняющие вопросы покажутся слишком прямыми, можно использовать смягчающие фразы, предваряющие вопрос. Вот несколько примеров таких фраз:
«Помогите мне разобраться…»
«Когда вы произносите слово…»
«Не могли бы вы пояснить мне…»
«Какой пример приходит вам в голову…»
Упражнение 1
После каждого высказывания клиента выделяйте в нем слова или фразы, которые можно использовать для проясняющих вопросов. В первом примере я немного помог вам, выделив курсивом отдельные слова, пригодные для использования в вопросах. Запишите столько проясняющих вопросов, сколько сможете придумать.
1. «Мы искали разные варианты, чтобы лучше удовлетворить наши потребности».
2. Сколько проясняющих вопросов вы можете сформулировать на основе этих слов? Будем надеяться, у вас получилось хотя бы пять или шесть. (См. «Несколько образцов проясняющих вопросов».)
3. «Большинство из нас согласны с тем, что нам следует улучшить качество и повысить продуктивность, при этом сократив накладные расходы, а тем временем будем искать поставщика, который прислушается к нашим потребностям».
4. «Моему отделу сделали выговор за то, что мы не выполняем план по прибыли».
5. «В данный момент мы боремся с недавно обострившейся конкуренцией на рынке, которым движет, по сути, только цена».
Образцы проясняющих вопросов
Вот несколько возможных ответов на первый пункт Упражнения 1:
• «Вы сказали, что ищете варианты. А как долго ищете?»
• «Что подтолкнуло вас к поиску вариантов?»
• «Какие варианты вы рассматривали?»
• «Какие варианты вы отбросили?»
• «Вы сказали, что "искали". Поиск продолжается?»
• «Какие потребности не удовлетворяются до сих пор?»
• «Как долго ваши потребности не удовлетворяются?»
• «Какие критерии вы применяете, чтобы определить, кто лучше всех сможет удовлетворить ваши потребности?»
• «Какие из ваших потребностей наиболее важные, а какие – наименее?»
• «Вы сказали "мы", а кто еще принимает участие в принятии решения?»
• «Как будет приниматься решение о выборе нового варианта?»
• «Предположим, ваши потребности удовлетворены; в таком случае чего вы надеетесь достичь?»
Вы уже должны были оценить все возможности, которые дают проясняющие вопросы. Однако важно помнить, что проясняющие вопросы не принесут эффекта, если вы не будете выслушивать своих клиентов. Слишком многие из нас приобрели привычку не слушать их ответы. Я тоже совершал эту ошибку. Вместо того чтобы слушать, думал о следующем вопросе! Проясняющие вопросы не только заставляют вас слушать; они также избавляют вас от необходимости думать о следующем вопросе. Он возникнет сам по себе, если только вы будете слушать то, что говорит клиент.
