• «Если бы сейчас в вашей карьере произошли изменения, то какой, по-вашему, стала бы ваша жизнь через пять лет?»
Как видите, в дальновидных вопросах нет ничего слишком сложного. Они просто предлагают клиенту заглянуть в будущее и представить себе, насколько большие могли бы произойти перемены. Доведя клиента до уровня, на котором станете использовать дальновидные вопросы, вы заслужите право убедить его, что ваш продукт или услуга способны помочь ему в достижении цели.
Давайте воспользуемся примерами из предыдущего упражнения, чтобы потренироваться в составлении вопросов этого типа.
Упражнение 2
Прочитав примеры, сформулируйте ряд дальновидных вопросов, соответствующих скрытым потребностям клиента. Первый пример уже выполнен в качестве образца (см. «Ответ»).
1. «Я не очень давно работаю на этом заводе и постепенно знакомлюсь с людьми. Провел некоторые изменения, но, похоже, мой начальник их не замечает».
2. «Меня разрывают на части, я даже сконцентрироваться не могу. Если бы мне просто позволили выполнять свою работу!»
3. «Я занимаюсь одними и теми же повседневными делами. Ничего не меняется. Лучше бы потратил время на своих клиентов».
4. «Все наши последние десять ценовых предложений сорвались. Какие бы действия предпринять, чтобы продать хоть что-нибудь?»
5. «Босс требует от меня сокращать накладные расходы отдела. Иначе я окажусь первым в очереди на увольнение».
Ответ
Ответы на пункт 1:
• «Во время нашего разговора мы подсчитали, что использование новой сборочной линии может сэкономить компании $1 млн в течение следующих двух лет. Как это повлияет на вашу компанию?»
• «Если бы вы смогли сэкономить компании $1 млн и подготовить почву для открытия нового завода в Фениксе, то как, по-вашему, это восприняли бы в компании?»
• «Что бы это значило для вас лично?»
Другие способы применения дальновидных вопросов
Дальновидные вопросы не только служат дополнением побуждающих вопросов. Их можно использовать и отдельно, когда вам кажется, что клиент уже достиг стадии «Должны» и его не нужно убеждать с помощью побуждающих вопросов. Кроме того, дальновидные вопросы могут спасти разговор, если побуждающие вопросы оказались не так эффективны, как предполагалось. Дальновидные вопросы в обобщенном виде можно задавать и во время других частей встречи, чтобы определить мотивы клиентов. Например, иногда они говорят о том, что их расстраивает и беспокоит, не так свободно, как в вышеприведенных примерах. Необщительный и замкнутый клиент может раскрыться, если задать ему дальновидный вопрос.
Давайте рассмотрим пример. Специалист по продажам Джефф мучительно долго беседует с Сандрой, потенциальным клиентом. Он уже задавал ей познавательные, детализирующие и проясняющие вопросы, но Сандра все еще по-настоящему не раскрылась и не вовлечена в разговор. Джефф готов признать поражение и завершить беседу, так как чувствует, что не сдвинулся с места, но решает задать последний вопрос.
Джефф: «Сандра, я понимаю, что вы очень занятой человек… но позвольте задать вам вопрос. Представьте, что прошло три года, и вы оглядываетесь на прошедшее время. Какие из ваших достижений порадовали бы вас больше всего?»
Сандра: «Надеюсь, что за три года меня повысят с должности руководителя филиала до вице-президента».
Джефф: «Какие, по-вашему, шаги вам понадобится предпринять, чтобы занять эту должность?»
Сандра: «Я прекрасно прохожу аттестацию и уже четыре года руковожу филиалом, но мне нужно найти способ, чтобы существенно повысить чистую прибыль».
Джефф: «Как вы знаете, я собрал данные у ваших сотрудников и провел обширные исследования, чтобы найти для вас способы экономии. Опираясь на эти данные, утверждаю, что мои услуги могут сэкономить вам почти $3 млн в год на стоимости доставки. Если бы вы продемонстрировали такой способ своему начальству, как бы это помогло вам в достижении своих трехлетних целей?»
Сандра: «Гм, это интересное предложение. Я не осознавала, что экономия может быть настолько существенной. Если вы все говорите верно, будет глупо не представить руководству эту идею. Я попробую договориться о встрече с президентом на утро следующего вторника. Вы сможете присутствовать?»
Еще несколько дальновидных вопросов
• «Если вы сможете достичь своей цели, какую пользу это принесет организации? Вашему отделу? Вам лично?»
• «Каким вы видите будущее вашей компании [отдела, команды, территории
[3] ]? Какие основные шаги вам необходимо предпринять, чтобы оно стало реальностью?»
• «Какой вы видите в мечтах свою будущую карьеру? Что вам нужно совершить, чтобы достичь желанной позиции?»
• «Попробуйте представить себя через три года. Расскажите, что именно должно произойти, чтобы вы были удовлетворены тем, чего добились».
• «От каких хлопот вы избавитесь, если решите эту проблему? На что будете тратить освободившееся время?»
• «Если бы вы смогли добиться своей цели, что бы это означало для вас?»
• «Если бы эта проблема решилась, что бы вы смогли сделать?»
У дальновидных вопросов нет минусов благодаря их позитивному тону и оптимистическому заряду. В обычный рабочий день большинство людей заняты настоящим и не думают о будущем, как и о том, что оно им готовит. Если вы с помощью своих дальновидных вопросов сможете перенести клиентов в прекрасное будущее, они останутся надолго вам благодарны, не говоря уже о том, что почти наверняка захотят вести с вами дела.
Глава 8
Как преодолеть «А что если?». Возражения и отговорки
Не все торговые взаимодействия проходят гладко, иногда и специалисты по продажам сталкиваются с трудностями. Они могут возникнуть либо в результате нашего неправильного поведения, либо из-за противоречивых чувств клиента по отношению к сделке. В любом случае, если мы хотим спасти проделанную тяжелую работу и убедиться, что сделка состоится, нам нужно научиться преодолевать эти препятствия так, чтобы удовлетворить потребности клиента.
Первый шаг такого процесса восстановления заключается в том, чтобы выяснить истинную природу возражений клиента или почему он прибегает к «методу проволóчек». Только выяснив, почему клиент откладывает сделку, вы сможете начать разряжать ситуацию. Узнаете причины возражений – сможете предложить решения, которые успокоят клиента и не дадут пропасть времени, потраченному на сделку.
Нужно внимательно следить за своим поведением в ходе этого процесса, иначе рискуете отстранить от себя клиента и потерять сделку. В первой части этой главы мы поговорим о наиболее распространенных ошибках, совершаемых специалистами по продажам, когда они сталкиваются с отговорками. Узнав, как не надо реагировать на возражения клиента, вы можете переходить к следующим частям, где будут предложены конкретные правильные процедуры, при помощи которых вы разрешите сомнения клиентов.
