Просветив клиента относительно ситуации, пора переходить к финальному этапу использования метода.
Этап 4. Заручитесь обязательством
На последнем этапе вам понадобится просто завершить разговор. Вы разрядили ситуацию, больше узнали о его потребностях клиента и гораздо лучше подготовлены, чтобы предложить решение. Возвращайтесь к сделке и разрабатывайте план, который устроит и вас, и клиента.
* * *
Хотя применение метода включает четыре этапа, однако иногда не обязательно использовать их все. Если вы получили от клиента информацию, указывающую на то, что сделка не состоится, важно сократить свои потери и выйти из нее. Многие специалисты по продажам неохотно идут на это, не желая чувствовать себя неудачниками; однако они не правы. Неудачниками следует признать тех, кто, осознав, что надежды на сделку нет, продолжает ее навязывать в ущерб другим своим клиентам. Хотя специалисты по продажам и не любят слышать это, но иногда от клиента просто невозможно добиться обязательств. В таком случае лучше потратить свое время на других.
Этапы применяемого метода могут показаться немного абстрактными и непонятными, поэтому давайте рассмотрим несколько примеров того, как можно его использовать в повседневных ситуациях.
Применение четырехэтапного метода
Специалисты по продажам каждый день слышат множество одних и тех же возражений. Клиенты хотят, чтобы вы снизили цены, повысили качество обслуживания или оставили их в покое, потому что им не хочется размышлять о вашем продукте. Ниже приведены примеры наиболее распространенных сценариев – не для того чтобы вы повторили их слово в слово в следующий раз, когда столкнетесь с возражениями, а для того чтобы изучили метод и адаптировали его к своему личному стилю и предпочтениям.
Распространенные возражения по поводу цены
Многие специалисты по продажам избегают вопросов о смете расходов и цене. Они боятся обидеть клиента или услышать ответ, который им не понравится. Например, спросить клиента «Какая у вас смета расходов?» и услышать слишком низкую сумму. Или же клиент попросит снизить цену, чтобы продолжать процесс. Вот несколько различных вопросов и хороших ответов по поводу сметы расходов и бюджета, способные избавить вас от опасений и беспокойства:
• Возражение: «У вас слишком высокая цена». Согласитесь: «Я понимаю важность для вас финансового вопроса». Уточняющий вопрос: «Можете поделиться со мной критериями выбора поставщика?»
• Возражение: «Смета израсходована». Согласитесь: «Полностью согласен с тем, что при ведении бизнеса вам крайне важно тщательно управлять финансами». Уточняющие вопросы: (1) «Вы беспокоитесь о бюджете или не уверены в ценности продукта, который получите?»; (2) «Что нужно, чтобы вам выделили средства и вы больше не испытывали проблему с… [укажите проблему, которой клиент поделился с вами, чтобы понять, насколько он расстроен текущей ситуацией]?»; (3) «Что вам нужно, чтобы убедиться в важности данной инвестиции, а не в ее затратности для вас лично [и вашей организации]?» Если ответ будет положительным, спросите: «Каким образом могли бы вы добиться, чтобы вам выделили необходимые средства, и вы воспользовались этой возможностью сейчас, а не впоследствии?»
• Возражение: «Другой поставщик предложил нам такую же сделку, но на 15 % дешевле». Согласитесь: «Конечно, важно получить лучшее соотношение цены и качества за свои деньги». Уточняющие вопросы: (1) «Насколько важна цена по сравнению с качеством [или своевременными поставками, обслуживанием, другими ожиданиями клиента]?»; (2) «Поделитесь со мной, какими критериями вы пользуетесь при оценке предложений»; (3) Расскажите, что для вас важнее всего: получить самую низкую цену или самые низкие общие издержки?»; (4) «Важно, чтобы ваши инвестиции максимально окупились. Не могли бы вы поделиться со мной критериями принятия решения?»; (5) «Если бы этот продукт/услуга помог вам увеличить рентабельность инвестиций на …%, то цена по-прежнему оставалась бы проблемой?»; (6) «Что если я обращусь к своему руководству и оно согласится на эту цену? Тогда вы станете со мной работать?» Акцентируйте «что если» и ясно дайте понять, что вы не берете на себя обязательств, а просто пытаетесь определить, действительно ли дело в цене или в чем-то еще. Менее всего вам хотелось бы снизить цену и при этом не провести сделку…
Дополнительные вопросы для уточнения цены
• «Не могли бы вы описать процесс составления сметы расходов?»
• «Чтобы я мог предложить вам подходящее решение, скажите, в каких рамках сметы вы находитесь?»
• «Как будет определяться финансирование этого проекта?»
• «Каким образом вы сможете получить финансовое одобрение этого решения?»
• «С какими препятствиями вы можете столкнуться, пытаясь получить финансовое обязательство для этого проекта?»
• «Кто еще будет принимать решение об одобрении сметы расходов?»
• «Оцените по шкале от 1 до 10, насколько важно будет получить услугу/продукт?»
• «Какую рентабельность инвестиций вы ожидаете?»
Типичные возражения с целью потянуть время
Если вы помните этапы готовности клиента к переменам, то отговорки означают не что иное, как пребывание клиентов на стадии «Следовало бы сделать» или «Хотим сделать», о которых шла речь ранее. Ваша цель – найти болевую точку или мотив, способные помочь им перейти на стадию «Должны сделать».
• Возражение: «Мне нужно подумать». Согласитесь: «Я рад, что вы хотите это тщательно обдумать». Уточняющий вопрос: «Что из сказанного мной вам понравилось, а что вызвало озабоченность?»
• Возражение: «У нас слишком много всего происходит прямо сейчас». Согласитесь: «Важно обеспечить, чтобы ваши время, энергия и ресурсы тратились разумно». Уточняющий вопрос: «Что поможет вам сделать наше предложение приоритетным?»
• Возражение: «Мы не готовы двигаться вперед». Согласитесь: «Я понимаю ваше нежелание принимать такое серьезное решение». Уточняющий вопрос: «Не могли бы вы помочь мне разобраться, в чем причина ваших сомнений?»
Возражения в ваш адрес (или вашей компании)
Часто возражения выглядят двусмысленно. Заставьте клиента говорить конкретно и сможете понять, в чем он действительно сомневается.
• Возражение: «Мы недовольны вашим обслуживанием». Согласитесь: «Удовлетворить ваши потребности – самое важное в наших отношениях». Уточняющий вопрос: «В чем именно мы не отвечаем вашим ожиданиям?»
• Возражение: «Нас устраивает действующий поставщик». Согласитесь: «Для вашего бизнеса крайне важно получать лучшие качество, поддержку и обслуживание». Уточняющий вопрос: «Расскажите мне о критериях принятия решения при выборе поставщика».
