1. (Детализирующий вопрос на тему внутренних заказчиков) _____________________________________________
2. (Вопрос, с помощью которого можно выяснить, каких результатов необходимо добиться клиенту, например сокращения накладных расходов, повышения прибыли или соблюдения сроков) _____________________________________________
3. (Сравнительный вопрос на тему удовлетворенности действующими поставщиками) _____________________________________________
4. (Дальновидный вопрос касательно целей компании, а также карьерных целей Ванессы) _____________________________________________
Поговорив с Ванессой, вы выяснили следующее:
1. Ванесса крайне недовольна действующим поставщиком и рада, что прекращает с ним работать. Из-за проблем, возникающих с грузовиками, технари постоянно приходят к ней с жалобами на то, что машины приходится отправлять в сервис, а люди лишаются платы за сверхурочное время, так как у них не было доступа к автомобилю. Недовольна была Ванесса и тем, что действующий поставщик медлил с предоставлением новых автомобилей, и порой уходило до шести месяцев на то, чтобы обеспечить нового специалиста грузовиком.
2. Руководство постоянно оказывает давление на Ванессу в течение последних двух лет ввиду снижения производительности труда, вызванного необходимым ремонтом. Ванесса снова и снова пыталась объяснить, что проблема в грузовиках, а не в ней, и спустя два года ее, наконец, оправдали, когда действующий поставщик заявил о банкротстве.
3. Компания ежегодно теряла крупную сумму из-за поломок грузовиков и времени, потраченного на их ремонт. Ванесса рассказала вам, что в среднем ломались три грузовика ежедневно (из 3000 грузовиков, работающих по всей стране). Это выливалось в 15 грузовиков в неделю и 15 специалистов, приходящих с жалобами к Ванессе. Она подсчитала, что ей пришлось тратить 12 часов в неделю только на поддержание автомобилей в рабочем состоянии, а у себя в кабинете разместить сотрудника, который только тем и занимался, что переносил назначенные визиты специалистов из-за поломок автомобиля.
4. Ванесса считает, что Лу Тайлер (вице-президент компании) всегда относился к ней с уважением, но операционный директор Тим Дейли часто отказывался признать, насколько транспортное обеспечение важно для самого существования Metro Scales. Вместо того чтобы признать его важность, Дейли тратит все силы на то, чтобы повысить производительность и добрать квоты на продажу и обслуживание.
5. Разговоры о слиянии Metro Scales с другой компанией достигли крайней степени, и Ванесса опасается, что ее должность сократят, если слияние все-таки произойдет.
Упражнение 2
Используя информацию, полученную от Ванессы, сформулируйте побуждающие вопросы, которые высветят проблемы с действующим поставщиком.
1. Побуждающий вопрос № 1 (подсказка: влияние на клиентов) _____________________________________________
2. Побуждающий вопрос № 2 (подсказка: влияние на компанию) _____________________________________________
3. Побуждающий вопрос № 3 (подсказка: влияние на Ванессу и ее возможности выполнять свою работу) _____________________________________________
Благодаря вашим проницательным вопросам и заинтересованности Ванессы О'Рилли вам удалось договориться о личной встрече с ней и Тимом Дейли. Встреча состоится через неделю, и вам нужно собрать информацию о текущем положении дел в весовой индустрии. Вам также нужно сформулировать вопросы, которые вы зададите Тиму Дейли, чтобы сдвинуть процесс продажи с места. Проведя исследование, вы выяснили, что в данной отрасли последние несколько лет наблюдается устойчивый рост и дела Metro Scales идут неплохо.
Объем продаж новых весов, как правило, зависит от состояния экономики. Если компании процветают и расширяются, тогда они покупают новые весы; если же бизнес страдает, они откладывают покупку новых весов и ремонтируют старые. Metro Scales также получает значительную часть дохода от контрактов – компании с большим количеством весов часто покупают сервисные контракты, обеспечивающие им круглосуточное обслуживание и ремонт по фиксированной ставке.
Как рассказала вам Ванесса О'Рилли, весовой бизнес не может функционировать без грузовиков. Они доставляют технических специалистов, их инструменты и весы клиентам. А те, особенно у кого есть сервисные контракты, хотят, чтобы их весы чинили немедленно! Объяснения на предмет того, что грузовики на ремонте или, еще хуже, что грузовиков не хватает на всех специалистов, не интересуют клиентов, теряющих деньги каждую минуту, когда их весы не работают.
После первоначальной беседы с Ванессой и блестящего применения вами побуждающих вопросов она позвонила вам, чтобы уточнить информацию. Сообщила, что в целом 5 % визитов к клиентам требуют переноса из-за проблем с грузовиками. У каждого технического специалиста приблизительно 120 клиентов, и каждый из них приносит Metro Scales в среднем $20 000. (Это отличная информация, которую можно использовать, чтобы выразить масштаб проблемы в цифрах.)
Теперь в вашем распоряжении есть вся информация, чтобы сформулировать вопросы к Тиму Дейли, операционному директору. В его основные обязанности входит контроль над 10 региональными менеджерами и финансовыми показателями компании. Ванесса рассказала вам, что Дейли реагирует на цифры, особенно если перед ними стоит символ доллара.
Упражнение 3
Подготовьте вопросы к Тиму Дейли, операционному директору. Не забывайте использовать информацию, полученную от Ванессы, а также в рамках собственного исследования.
1. Детализирующий вопрос касательно финансовых показателей (подсказка: включите в него такие аспекты, как производительность труда сотрудников, квоты на продажу, количество времени, которое технические специалисты тратят на каждого клиента) _____________________________________________.
2. Сравнительный вопрос касательно ожиданий от поставщика (подсказка: сравните его текущую деятельность с идеальной) _____________________________________________.
3. Уточняющий или сравнительный вопрос касательно процесса принятия решений (подсказка: постарайтесь найти различные наборы критериев покупки среди лиц, принимающих решение) _____________________________________________.
4. Детализирующий или сравнительный вопрос касательно внешних заказчиков (подсказка: это отличная возможность создать ощущение неотложности, высветив качества, которые клиенты хотят получить, но не получают от Metro Scales. Собранная информация приведет вас к следующему вопросу, когда вы будете выражать в цифрах проблему и ее воздействие на компанию.) _____________________________________________.
5. Вопрос, квантифицирующий проблему (подсказка: сосредоточьте внимание на отрицательном влиянии проблемы на Metro Scales) _____________________________________________.
6. Дальновидный вопрос _____________________________________________.
Готовясь к встрече с Тимом Дейли, вы звоните ему, чтобы выяснить, есть ли какие-то проблемные аспекты, к которым следует привлечь внимание в вашей презентации. Он отвечает: «Я хочу, чтобы за следующий квартал прибыль возросла на 10 %, и не хочу беспокоиться о транспорте – это больше не должно меня заботить».
