Упражнение 4
Используйте слова Тима Дейли, чтобы сформулировать проясняющие вопросы. Вы должны записать не менее четырех вопросов к его пожеланию. Привожу пример, чтобы помочь вам вспомнить, о чем речь.
Пример: «Тим, вы сказали, что хотите увеличить прибыль на 10 %. Другие руководители компании разделяют ваши взгляды на будущее или есть разногласия по поводу краткосрочных и долгосрочных целей?»
1. _____________________________________________
2. _____________________________________________
3. _____________________________________________
4. _____________________________________________
Встреча с Тимом Дейли вас воодушевила, так как, по-видимому, вы произвели впечатление на этого бизнесмена, которому трудно угодить. Вот что вы выяснили:
1. Компания теряла большие деньги, не осознавая этого. По оценкам Тима, у компании 360 000 клиентов по всей стране. Вы связали с этой информацией слова Ванессы о том, что выполнение 5 % заявок приходится переносить, и подсчитали, что это выливается в 18 000 недовольных клиентов в год. Тим добавил, что, вероятно, 10 % из этих 18 000, т. е. 1800, ежегодно отказываются от услуг Metro Scales и уходят к конкурентам из-за отсрочек с техобслуживанием. Вместе вы подсчитали, что общая сумма убытков составляет $36 млн в год (если в среднем клиент приносит доход в $20 000 ежегодно). Это стало откровением для Тима Дейли!
2. Хотя Тим по-настоящему и не оценил проблемы, с которыми сталкиваются Ванесса и технические специалисты при действующем поставщике, но признал, что из-за этих проблем страдает производительность компании. Когда Тим узнал, что еженедельно 15 технарей сидят без дела и ждут, пока отремонтируют их грузовики, он пришел в ярость! Тим заявил, что одно только это снижает производительность и обходится Metro Scales в $2 млн в год.
3. Во время вашей встречи с Ванессой и Тимом Ванесса упомянула, что грузовики их действующего поставщика проходят лишь около 7 км на литре бензина, а Metro Scales тратит на бензин своих технических специалистов $9 млн в год.
4. Предложив Тиму поделиться своими заботами, вы узнали от него, что Metro Scales недобирает квоты на продажу и обслуживание почти на 15 %. Он также рассказал, что Лу Тайлер, вице-президент компании, недавно задавал ему вопросы на эту тему.
Теперь у вас есть блестящая возможность встретиться с Лу Тайлером, убедить его в достоинствах Sheatler Financial и рассказать, что она может сделать для Metro Scales. Во время встречи с Лу вам нужно будет сделать следующее:
• Обобщить все цифры и расчеты, полученные из бесед с Ванессой и Тимом. Не забудьте продемонстрировать все обстоятельства, из-за которых Metro Scales теряет деньги, работая с действующим поставщиком. Покажите, какими способами Sheatler Financial может сократить расходы и/или избавить от них и, таким образом, увеличить прибыль Metro Scales.
• Задать Лу еще ряд побуждающих вопросов, на этот раз касательно траты бензина для грузовиков. Сообщите ему, что у Sheatler есть доступ к новым грузовикам, которые проходят 10 км на литре бензина, а это позволит ему экономить в среднем $3 млн ежегодно.
• Раскрыть тот факт, что услуги вашей компании будут стоить Metro Scales на 25 % в год дороже, чем они платят действующему поставщику, но обязательно напомните Лу, какую экономию он получит с помощью вашей компании и что чистая прибыль составит миллионы долларов.
Упражнение 5
Это последняя проверка ваших навыков. Вы будете говорить с вице-президентом компании, располагающим полномочиями принять окончательное решение по поводу сделки. Убедитесь, что ваши вопросы выявляют не только суммы, которые компания теряет прямо сейчас из-за действующего контракта, но и суммы, которые она сможет заработать, ведя дела с Sheatler Financial.
1. Составьте ряд побуждающих вопросов касательно расхода бензина и его влияния на финансовые показатели Metro Scales.
2. Сформулируйте вопрос о конкурентах Metro Scales, подчеркнув, что компания ежегодно теряет 1800 клиентов из-за отмены заявок.
3. Запишите ряд дальновидных вопросов касательно личных и профессиональных целей Лу.
4. Подготовьте вопрос на тему разговоров о слиянии – что оно может означать для Лу и как Sheatler Financial способна помочь Metro Scales в ее финансовой ситуации?
5. Предложите уточняющий вопрос, проясняющий готовность Лу к сделке.
* * *
К настоящему моменту вы, вероятно, уже поняли, что этот метод продаж не устраняет все осложнения. По-прежнему могут возникать проблемы и личные вопросы, способные помешать сделке. Но в вашем распоряжении есть все представленные выше инструменты, и вы сможете предугадывать любые возражения, развеивать страхи и мотивировать клиентов на принятие решения. Не важно, будете ли вы задавать познавательный, побуждающий или уточняющий вопрос, – попрактиковавшись в использовании этой техники, вы обнаружите, что имеете преимущество перед своими конкурентами.
Глава 10
Заключение
Надеюсь, вы многому научились с помощью стратегий, представленных в книге. Применяя предложенные здесь методы, вы сможете установить и поддерживать более прочные отношения со своими клиентами. По словам Клода Леви-Стросса, знаменитого антрополога ХХ в. мудрый человек это не тот, кто дает правильные ответы, а тот, кто ставит правильные вопросы. Я назвал свою книгу «Продающие вопросы», поскольку искренне считаю, что успех продаж зависит от того, что вы спрашиваете, а не от того, что вы рассказываете.
Поначалу может показаться, что на протяжении всей своей профессиональной жизни вы только и будете постоянно задавать вопросы. Уверяю вас, это не так. Прелесть вопросов в том, что они вынуждают по большей части говорить вашего собеседника. Стоит вам задать несколько хорошо продуманных вопросов, как клиенты с готовностью начнут делиться с вами подробной информацией. Ваша задача – внимательно слушать их ответы и реагировать на них новыми вопросами только при необходимости. Вначале вам будет, возможно, трудно позволять клиентам так много говорить, но в конце концов их слова помогут вам предоставить им самое эффективное решение.
Эта книга содержит все инструменты, необходимые, чтобы культивировать столь выгодные отношения. Прочитав ее, вы узнали, чтó клиентам нужно от вас. Им не нужен торговец или поставщик шаблонного подхода. Клиентам нужен специалист по продажам, способный поделиться своим опытом и предложить индивидуальный план. Познавательные, сравнительные, детализирующие и побуждающие вопросы позволяют вам копнуть глубже и выяснить потребности и желания клиентов. Сумев скорректировать свое предложение в соответствии с пожеланиями клиентов, вы окажете им неоценимую услугу, которую они не скоро забудут.
Предоставляя такие скорректированные решения, вы повысите эффективность бизнеса клиентов. Они обожают получать больше ценностей за свои деньги, что и происходит при применении этих методов. Помните, что ваши знания и опыт способны создавать ценности.
