Лиза удивилась, почему вице-президент так разнервничался из-за пустяка, и решила провести небольшое расследование. Она связалась с региональным менеджером Джен. Лиза спросила ее, в каком состоянии находятся сотовые телефоны и другое коммуникационное оборудование их технических специалистов. Джен ответила, что у них есть не только сотовые телефоны, но у каждого есть также пейджер и приемопередающая карманная рация. Лиза не могла поверить своим ушам! Она спросила, сколько стоило все это оборудование. Джен задумалась на минуту и сказала, что, по ее прикидкам, все это обходится в сумму около $750 в год на специалиста.
Лиза спросила Джен, действительно ли все эти средства связи, на ее взгляд, необходимы. Джен ответила: «Нет, не думаю. Мы начали с пейджеров 15 лет назад, еще до того как сотовые телефоны вошли в обиход. Затем купили сотовые телефоны, но оставили пейджеры, потому что техникам нужна возможность получать текстовые сообщения из главного офиса. Затем на рынке появились приемопередающие карманные рации, и мы приобрели их, чтобы не платить за те минуты, когда техники разговаривают между собой». После чего Лиза спросила: «Что если я предложу вам телефон с возможностью чтения текстов и функцией рации? Вас это заинтересует?» «Конечно, – ответила Джен, – но я не могу принять решения насчет этого».
Закончив разговор с Джен, Лиза начала подсчитывать в уме. Если $750 умножить на 3000 технических специалистов по всей стране, то получится $2,25 млн. Лиза не могла поверить: эта компания тратила ежегодно на коммуникационное оборудование $2,25 млн! А компания Лизы могла обеспечить те же самые услуги с помощью одного аппарата за $750 000 в год, благодаря чему обслуживаемая компания не только сэкономила бы $1,5 млн в год, но и облегчила жизнь своим техникам. Теперь им понадобится носить с собой только сотовый телефон вместо сотового телефона, пейджера и рации. Лиза снова позвонила Шону, но на этот раз у нее были наготове убедительные цифры.
Обоснование затрат в сфере обслуживания / технической поддержки
Выражая в цифрах затраты в сфере обслуживания / технической поддержки, следует учитывать следующее:
• Совпадающие технологии (спросите о действующей технологии, чтобы получить представление о том, за что платит компания в данный момент).
• Затраты на персонал (зарплата, обучение, наем и льготы).
• Затраты на оборудование и оперативные затраты (для технической поддержки они включают офисное пространство, телефоны, столы и т. д.; для мобильного отдела по обслуживанию клиентов, как в вышеприведенном примере, – грузовики, бензин, униформу и т. д.), а также любые затраты на сервис, техобслуживание, замену или обновление.
• Частоту ошибок (если технические специалисты или сотрудники службы по работе с клиентами недостаточно подготовлены, то последствия могут быть тяжелыми).
• Удовлетворенность клиентов (сколько стоит каждый клиент и сколько из них компания теряет ежегодно из-за ценовых проблем, некачественного обслуживания или недопустимых задержек).
Приложение В
Использование автоответчика и электронной почты
Задавать вопросы, оставляя сообщения на автоответчике и отправляя их по электронной почте, непросто, но возможно. Один из лучших способов состоит в том, чтобы воспользоваться вариациями познавательного вопроса (см. главу 5).
Использование автоответчика
Вот несколько отличных примеров того, как заставить клиента отреагировать на сообщение, оставленное на автоответчике:
«По данным JAMA
[4], еженедельно происходит случай заболевания пневмонией среди пациентов, находящихся на аппарате искусственной вентиляции легких в переполненных реанимационных отделениях, и до 40 % таких пациентов умирают. Последние 12 месяцев я работаю с больницей на севере Нью-Джерси, и за это время там никто из подобных пациентов пневмонией не заболел. Сталкивались ли вы с такой проблемой, нужно ли вам ее решить? Если да, то, пожалуйста, перезвоните мне по номеру [ваш номер телефона]».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, на прошлой неделе я прочитал в статье в Wall Street Journal, что тестирование на наркотики является неэффективным способом отсеивания непригодных соискателей вакансий. Однако сегодня в пять раз больше компаний, чем десять лет назад, проводят такое тестирование. Я работал с компанией в вашей отрасли, которая утверждала, что сэкономила свыше $5 млн, рационализировав процесс приема на работу и увеличив долю удержания персонала. Вас может заинтересовать подобная практика? Если да, то, пожалуйста, перезвоните мне по номеру ____________________».
• «В New England Journal of Medicine сообщается, что от сепсиса, заражения крови, поражающего уязвимых пациентов, умирает в среднем 42 % заболевших. Мы работаем с рядом врачей, которые сократили это количество вдвое. Является ли сепсис проблемой для вашей больницы? Пожалуйста, перезвоните мне по номеру ____________________».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, недавно я читал статью в U. S. News & World Report, где говорится, что более 75 % высокотехнологичных компаний нанимают иностранных работников в службу технической поддержки. При этом возникают проблемы с преодолением языкового барьера и клиентам непросто общаться с вновь нанятым персоналом. Наша компания в настоящий момент работает с клиентом, который решил эту проблему и увеличил темпы привлечения новых заказчиков на 30 % за последние 12 месяцев, воспользовавшись нашими услугами. Сталкивались ли вы с подобной проблемой? Если да, то, пожалуйста, свяжитесь со мной по номеру _______________».
Ниже приведено несколько шаблонов, которые помогут вам составить познавательные вопросы, соответствующие вашей ситуации. Просто заполните пробелы.
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, недавно мне попалась информация, которая может вас заинтересовать. Читая отраслевой журнал Х, я узнал, что ____________________. Как эта проблема повлияла на вашу компанию? Мы можем предложить решения. Пожалуйста, перезвоните мне ____________________».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, я узнал о законопроекте, который может затронуть вашу компанию. Он касается ____________________. Есть ли у вашей компании план, учитывающий грядущие изменения? Более [число компаний] в вашей отрасли уже обратились к нам за решениями».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, сегодня утром я прочитал статью в ____________________, где утверждается, что ____________________. Однако у моих клиентов был другой опыт, и я хотел бы сравнить его с опытом вашей компании».
Использование электронной почты
Вот несколько примеров того, как добиться, чтобы клиент ответил вам по электронной почте:
