– Квалификационные вопросы.
– Мотивационные вопросы.
– Модель SPIN.
– Техника «тезис + вопрос».
– Техника активного слушания.
– Метод «Зеркало».
– Метод взаимных обязательств.
– Особенности работы с закупочным центром.
– Технология написания коммерческих предложений и писем.
– Как делать уступки и эффективно торговаться.
• Часть 2. Сценарии торговых ситуаций.
– Типовые ситуации работы с клиентом.
– Сценарный метод.
– Пример использования сценарного метода.
– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора местного производителя продукции в нашей товарной категории».
– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора компании, работающей с продукцией конкурента».
– Сценарий «Привлечение в качестве дистрибьютора компании, не работающей с продукцией нашей товарной категории».
– Сценарий «Привлечение в качестве клиента крупной сети с РЦ».
– Сценарий «Сохранение отношений с дистрибьютором при переходе на прямые продажи клиенту дистрибьютора».
– Сценарий «Переговоры о статусе клиента и условиях сотрудничества».
– Сценарий «Переговоры, связанные с понижением текущего статуса дистрибьютора».
– Сценарий «Переговоры о расширении ассортимента».
– Сценарий «Переговоры о поддержании ассортимента в сетях, в которые мы можем поставлять продукцию только через дистрибьютора (третьи стороны)».
– Сценарий «Претензия по выполненной поставке».
– Сценарий «Переговоры при отсутствии текущей возможности поставки товара».
– Сценарий «Развитие отношений».
– Сценарий «Предложение новинок».
– Сценарий «Получение лучших условий по продвижению товара».
– Сценарий «Предотвращение дебиторской задолженности».
– Сценарий «Возврат просроченной дебиторской задолженности».
• Приложения.
– Приложение. Вопросы для оценки кандидатов в дистрибьюторы нашей продукции.
– Приложение. Досье для работы с закупочным центром.
– Приложение. Письма, используемые при работе с дебиторской задолженностью.
• Заключение.
Второй пример я считаю лучшим. Такую структуру можно взять за образец при разработке собственной корпоративной книги продаж. Главным в этом примере является то, что в основе книги продаж лежит попытка снабдить торговый персонал компании двумя типами рекомендаций в области технологии продаж. Первый тип – инструментальные рекомендации (прослеживается сходство с содержанием корпоративной книги продаж из предыдущего примера), второй тип – рекомендации по эффективному поведению (моделям поведения) в различных ситуациях продаж, характерных для данной компании.
Можно заметить, что сценарии различных торговых ситуаций группируются вокруг четырех подпроцессов процесса продаж. Так, например, сценарий «Переговоры при отсутствии текущей возможности поставки товара» относится к подпроцессу обработки конкретных заявок клиентов, а сценарии «Претензия по выполненной поставке», «Предотвращение дебиторской задолженности», «Возврат просроченной дебиторской задолженности» – к подпроцессу сопровождения и закрытия сделок.
Стандарт продаж: правила написания
Разработка стандартов продаж не редкость сегодня. Стандарты продаж фигурируют под различными названиями: стандарты, регламенты, инструкции, методики. Термин «стандарт», на мой взгляд, подчеркивает нормативный, обязательный характер его содержания. Как упоминалось выше, технологию продаж целесообразно выстраивать вокруг процесса продаж и его четырех основных подпроцессов. Особенно полезно соблюдение такой логики при разработке стандартов продаж.
Ниже приведены перечни стандартов продаж нескольких компаний. Вам предстоит самостоятельно сделать выбор в пользу того или иного набора, а лучше – создать собственный уникальный набор.
Стандарты, регламентирующие процесс продаж в небольшой компании – производителе наружных рекламных конструкций (г. Челябинск).
• Поиск и привлечение клиентов.
• Исполнение заказа.
• Работа с постоянными клиентами.
Стандарты, регламентирующие процесс продаж в торговой компании, продающей автозапчасти (г. Екатеринбург). Эти стандарты касаются только оптовых продаж.
• Активные продажи.
• Прием и обработка заявки.
• Документационное обеспечение сделки в момент отгрузки.
• Перевыставление документов.
• Предотвращение дебиторской задолженности.
• Получение оплаты и урегулирование дебиторской задолженности.
Вне зависимости от конкретного содержания стандарта продаж важно определиться с его структурой. Я могу порекомендовать следующую (ее модификация может быть использована в конкретной компании) (табл. 4.1).
Таблица 4.1. Примерная структура стандарта продаж
Особое внимание хотелось бы обратить на пункт «Операционная карта». В качестве примера рассмотрим простую операционную карту, взятую из стандарта продаж компании, осуществляющей оптовую торговлю продуктами питания (сыры) (рис. 4.6).
Рис. 4.6. Операционная карта процесса «Стимулирование продаж» (подпроцесс «Мерчандайзинг»)
Эта операционная карта оформлена в виде схемы: прямоугольники обозначают действия, столбцы – подразделения компании или отдельных должностных лиц, стрелки – последовательность действий и информационные связи (стрелки с двойным наконечником), овалы – запускающие и завершающие события, все действия пронумерованы по порядку. Такая схема не всегда обладает самостоятельной ценностью, однако служит своего рода скелетом для всего стандарта продаж.
Остальное содержание стандарта – документооборот, конкретика выполнения процесса, процессные показатели и т. д. – строится на основе представленных на схеме операций. При изложении почти любого вопроса отталкиваются от отдельной операции. Так, например, при определении документооборота нужно обратить внимание не на документационное обеспечение процесса в целом, а на документы, используемые и создаваемые в ходе выполнения отдельной конкретной операции. Такой подход делает регламент точнее и проще для восприятия и использования.
