Бизнес-процесс продажи. Здесь пару лучших форматов представляют обучение силами непосредственного руководителя и материалы для самообразования. Реальные и идеальные бизнес-процессы компании, особенно в сфере продаж, отличаются друг от друга. Отсюда возникает вопрос, влияющий на выбор форматов обучения: чему же надо учить? Учить надо тому, как должно быть, то есть идеальному соблюдению правил и стандартов. Компания должна всеми силами стремиться к максимальному соответствию желаемого и фактического положения вещей. Если продавцов сразу учить тому, как отклоняться от установленных правил, это будет не укреплять, а подрывать стремление руководства к порядку в работе и управлении. Исходя из этой позиции выбраны и форматы обучения. Материалами для самообразования должны стать письменные стандарты и инструкции, определяющие бизнес-процесс компании, включая мануалы по использованию программных продуктов и информационных систем. Кроме того, непосредственный руководитель, как представитель и выразитель взглядов высшего руководства компании, должен познакомить продавца с его ролью в бизнес-процессах компании.
Навыки коммуникации с клиентом: технологии продаж. На первое место среди форматов обучения навыкам коммуникации в части технологий и инструментов продаж можно поставить обучение с тренером. Тренер в данном случае – профессионал именно в вопросах практической психологии общения и деловой коммуникации. Технологии и инструменты коммуникации достаточно универсальны и мало зависят от особенностей продукции, рынка сбыта и используемой модели продаж.
Вторым применимым форматом обучения следует считать наставничество. Особенно ярко преимущество наставничества проявляется в полевом тренинге, который часто практикуется в оптовых FMCG-компаниях. Полевой тренинг представляет собой совместные визиты к клиентам (в розничные точки) обучаемого (торгового представителя) и обучающего (другого торгового представителя, наставника или супервайзера). Во время этих визитов обучающий на практике демонстрирует правильные методы работы с клиентом, наблюдает за работой обучающегося, обеспечивает ему обратную связь, дает необходимые разъяснения.
Навыки коммуникации с клиентом: сценарии продаж. Сценарии продаж представляют собой идеальные модели поведения в основных торговых ситуациях. Всегда, когда речь идет об идеальном обучении, сила непосредственного руководителя находится в приоритете. Здесь она также на первом месте. В обучении сценариям продаж непосредственный руководитель знает, почему оптимальная модель поведения именно такова, какой она преподается продавцам, может привести реальные примеры, подтверждающие ее действенность.
На втором месте – обучение с тренером-профессионалом. Преимущество тренера в том, что он обладает лучшей методикой обучения. Однако тренеру необходимо разобраться в модели продаж компании (как собственной, так и сторонней), чтобы обучать сценариям продаж.
Самоменеджмент. Лучшим способом обучения самоменеджменту следует признать обучение силами непосредственного руководителя. Преимущество такого формата состоит в том, что руководитель может адаптировать общие принципы и инструменты самоменеджмента к конкретике ситуации в продажах. Действительно, менеджерам по продажам нужен не тайм-менеджмент вообще, а тайм-менеджмент, применимый к их деятельности; им нужна не расстановка приоритетов вообще, а расстановка приоритетов применительно к продажам и т. д. Разумеется, использование такого формата обучения возможно только в случае, когда руководитель сам знает и применяет на практике методы и инструменты самоменеджмента.
Второе место отводится обучению силами профессионального тренера. Хотя общие концепции личной эффективности и должны быть адаптированы к задачам и условиям работы конкретной компании, несомненными плюсами тренера являются не только педагогические компетенции, но и примеры из практики других компаний, которыми он может поделиться с обучающимися.
Менеджмент ключевых клиентов. При таком формате обучения приоритет отдается непосредственному руководителю. На его стороне как знание наиболее эффективного подхода к работе с ключевыми клиентами компании в целом, так и конкретика работы с отдельными ключевыми клиентами.
На втором месте – наставничество. Практика доказывает, что менеджеры по продажам для работы с ключевыми клиентами могут многое почерпнуть из опыта коллег. Конечно, ключевые клиенты отличаются друг от друга, отличается и стиль общения менеджеров. Тем не менее менеджер может найти в общей базе ключевых клиентов компании какую-то аналогию практически каждому своему клиенту. А тот, кто ведет аналогичного клиента, может поделиться своим опытом с коллегой. Кроме того, поскольку ключевые клиенты, как правило, у всех на слуху, опытные менеджеры могут знать историю взаимоотношений компании с тем или иным ключевым клиентом, даже если они сами с ним не работают, соответственно, могут поделиться этими историями.
Психология продаж. На первое место среди форматов обучения по психологии продаж следует отнести обучение с тренером. Знания в области прикладной психологии во многом универсальны и, следовательно, могут преподаваться тренером, специализирующимся на данном предмете.
Во вторую очередь можно говорить о самообразовании. Сейчас издается большое количество литературы, посвященной как в целом психологии продаж, так и рассмотрению отдельных вопросов и методов. Обычно в коллективе отдела продаж есть один-два человека, которые увлекаются популярной психологией и находят там для себя инструменты и советы, применимые в их профессиональной сфере.
Маркетинг (для менеджеров по продажам в B2B). Ведущая роль в обучении маркетингу принадлежит непосредственному руководителю. Именно он может рассказать, какие маркетинговые инструменты востребованы в компании, а также показать, как они должны применяться.
На втором месте – помощь профессионального тренера (например, начальника отдела маркетинга). Его сильная сторона состоит в том, что он лучше других разбирается в инструментах и методах маркетинга, но тренер не всегда знаком с практикой их применения в работе менеджеров по продажам.
Сервисное поведение. Наставничество – лучший формат обучения в сфере сервисного поведения. Речь идет не просто о наставничестве, а об «обезьянничестве» – подражании коллегам. В сфере сервиса много важных знаний, которые сложно, а иногда и невозможно выразить словами. Здесь наблюдение и повторение увиденного и услышанного наиболее эффективно.
На втором месте в обучении сервисному поведению – работа с тренером-профессионалом. Принципы обучения, которыми должен пользоваться тренер для успешного обучения сервису, остаются теми же, что и при наставничестве, – наблюдение и повторение. В силу незначительных различий сервисного поведения в разных компаниях тренеру нет необходимости существенно адаптировать учебный материал.
Теперь давайте подсчитаем, сколько раз тот или иной формат обучения оказывается в первой двойке форматов в разных темах (табл. 8.2).
Таблица 8.2. Частота рекомендуемого использования различных форматов обучения
