(Скорее всего, человек знает, что у него проблемы с общением, и, напомнив ему об этом, вы только лишний раз уколете его самолюбие. А рекомендация, как именно улучшить свои навыки, придаст ему силы: это конкретное изменение, которое он может осуществить.)
Также полезно помнить, что в случаях негативной обратной связи люди с низкой самооценкой склонны чрезмерно обобщать услышанное (больше, чем люди с высокой самооценкой). Однажды Университет Лихай пригласил лектора, чтобы он выступил на моем факультете. Он был весьма известен благодаря своей работе, но при этом очень не уверен в себе. В конце лекции один из моих коллег захотел что-то уточнить у него, но лектор сердито развернулся и вышел из аудитории. Когда его позже спросили, почему он так поступил, он совершенно серьезно уверял, что мой коллега обозвал его глупцом. Его мозг каким-то образом трансформировал вопрос «Как вы измеряли самооценку в этом исследовании?» в заявление «Вы глупы». Эту проблему не всегда легко обойти. Но нужно постараться, чтобы отрицательная обратная связь была как можно конкретнее, если ваш собеседник и без того недоволен собой {1}.
Когда человек чувствует, что не контролирует ситуацию, это приводит его к пессимизму, а в итоге – к депрессии. Но если он ощущает себя хозяином положения, то испытывает уверенность в своих силах и оптимизм. Поэтому, высказывая критику, постарайтесь не лишить собеседника ощущения контроля над эффективностью. Лучше всего не говорить об отсутствии его ответственности за плохие результаты, как бы заманчиво это ни выглядело. Человеку нужно уметь отвечать за свои провалы, чтобы он чувствовал, что в его силах действовать иначе. Не бойтесь говорить собеседнику, что он недостаточно упорно работал или что ему нужен другой подход, если вы искренне так считаете. Но поддерживайте его уверенность в своих силах на высоком уровне, указывая на изменения, которые он способен осуществить.
Не говорите: «Не беспокойся, что ты провалишь экзамен по химии. Просто наука – это не твое. Зато посмотри, как здорово тебе удаются сочинения!»
Вместо этого скажите: «Я думаю, что ты недостаточно подготовилась к экзамену по химии. Когда ты пишешь сочинения, то стараешься больше. Давай разберемся, сколько времени ты уделяешь химии и какие методы применяешь, и посмотрим, как ты сможешь улучшить свои результаты в следующий раз».
К сожалению, бывают ситуации, когда студент (сотрудник) упорно трудится, но цель все равно ускользает от него. В этих случаях особенно силен соблазн похвалить его за усилия. «Не огорчайтесь, вы сделали все что смогли!» – говорим мы. И хотя мы действуем из благих побуждений, лучше избегать подобной обратной связи. Во-первых, исследования показывают: когда человека хвалят за бесплодные усилия, он вполне может почувствовать себя глупцом – а вам нужен противоположный результат. Если серьезные усилия привели к неудаче, избегайте похвалы и применяйте сугубо информационную обратную связь. Что можно сделать иначе? Если проблема – не в усилиях, то виноваты, скорее всего, неэффективные стратегии. Может быть, поможет улучшенное планирование? Когда ваша обязанность – обеспечивать обратную связь, помните: помогать студентам или подчиненным разобраться, как делать правильно, так же важно, как сообщать им, что они поступили неправильно.
Когда все идет хорошо
Существует ли такое понятие, как вредная похвала? Большинство людей признает, что критика бывает конструктивной и неконструктивной. Но трудно поверить, будто можно сказать «Отличная работа!» правильным образом, а можно – неправильным. Похвала может и мотивировать, и расхолаживать в зависимости от ее содержания и способа подачи. Некоторые исследования указывают: похвала повышает уверенность в себе и решительность – и это естественно. Когда нас хвалят, мы получаем больше удовольствия от своих действий и охотнее выполняем задачу. Но иногда похвала заставляет человека излишне напрягаться, чтобы продолжать показывать высокие результаты, отбивает у него желание рисковать и снижает ощущение автономии. Как же выбрать правильную форму подачи фразы «Отличная работа!», чтобы человек продолжал действовать с воодушевлением?
Рассмотрев десятки исследований, в ходе которых было изучено воздействие похвалы, психологи Дженнифер Хендерлонг и Марк Леппер в 2002 году доказали: чтобы обратная связь при хорошо выполненной работе оказывала положительное влияние, нужно придерживаться пяти правил {2}.
Правило № 1. Похвалы должны быть искренними. Самый явный индикатор неискренности – наличие скрытого мотива. Если человек ощущает, что вы путем манипуляций пытаетесь заставить его что-то сделать или защитить от недовольства собой, ваше одобрение покажется ему фальшивым. Часто кажется лицемерной неумеренная похвала («Никогда не видела такого прекрасного квартального отчета!»). Так что осторожно, не переборщите с похвалами.
Еще попытайтесь избежать чрезмерных обобщений («Вы всегда так щедры!») – так человеку гораздо легче возразить вам («Но я часто даю чаевые меньше пятнадцати процентов!»). По возможности конкретно указывайте, за что именно вы хвалите.
Не говорите: «Вы прекрасно поработали в этом году! Вы идеальный сотрудник!»
Вместо этого скажите: «Меня просто поразило, как отлично вы справились с данным проектом. Это была трудная ситуация, и вы оказались на высоте. Я ценю вашу работу в этом году, вы превзошли мои ожидания».
Не хвалите человека за старания, которые он не прилагал, и за прекрасные навыки, пока он еще только учится. Вы никого не обманете, и собеседник скорее испытает неловкость, а не повышение мотивации. Похвалы за мелкие достижения («Надо же, у вас такой понятный почерк!») тоже выглядят фальшиво или, что еще хуже, заставляют собеседника чувствовать себя неловко («Почему она хвалит мой почерк? Ей жалко меня, она считает меня глуповатым»). Никто не хочет похвалы за то, чего он не делал, выполнил плохо или за то, что не заслуживает одобрения.
И еще: если вы хотите казаться искренним, ваше невербальное поведение не должно противоречить похвалам. Если вы не смотрите собеседнику в глаза или делаете слишком длинную паузу, прежде чем заговорить (как будто подыскиваете подходящие слова), человек задумается, почему ваши действия расходятся со словами. И наконец, не расточайте похвалы направо и налево, чтобы казалось, что они действительно зависят от хороших результатов. Но, конечно, не жалейте добрых слов, если они заслуженны.
Правило № 2. Когда вы хвалите человека, подчеркивайте действия, которые находятся под его контролем. Если хвалить человека за способности (качества), которые кажутся врожденными, то впоследствии, когда возникнут трудности, могут появиться проблемы. Представьте, что ребенок хорошо сдал экзамен, и вы говорите ему: «Какой ты умница!» А что он подумает, если в следующий раз отметка окажется ниже? Но похвала за напряженный труд, упорство, применение разумных стратегий и решительность подкрепляет мысль, что это основные составляющие успеха. Она поможет человеку легче переносить трудности.
