Даже если люди не переходят с одной работы на другую, вы можете расширить их представление о бизнесе, если отвлечете от привычной деятельности и ознакомите с другими аспектами работы компании. Это одна из причин, по которым мы отправляем своих рабочих решать те или иные вопросы с клиентами. Я хорошо помню, как это произошло впервые. Мы собрали огромную коробку передач для одного крупного клиента из Денвера – компании по добыче золота. Коробка передач была более двух метров высотой и стоила 150 тысяч долларов. Когда она вышла из строя, у нашего заказчика остановилась вся работа; он терял из-за этого по пять тысяч долларов в час.
Мы отправили к нему двух рабочих, чтобы исправить ситуацию. Им пришлось выслушать много ругательств в наш адрес от клиента, который по вполне понятным причинам был в ярости. Мы же извлекли настоящую выгоду из всей этой истории тогда, когда рабочие вернулись на завод. Они рассказали о том, как трудно им было общаться с клиентом. После этого все поняли, что на другом конце процесса тоже находятся реальные люди и что бизнес наших клиентов зависит от того, насколько качественно мы выполняем свою работу. Люди поняли, что несут ответственность не только перед собой и компанией, но и перед заказчиком.
В каком-то смысле этот случай поставил сотрудников на мое место. Никому не нравится, когда его подводят или разочаровывают. Однако в большинстве компаний об этом знают лишь представители отдела обслуживания клиентов или руководители высшего звена, но только не реальные исполнители. Теперь мы при каждой удобной возможности отправляем самих рабочих решать вопросы с клиентами.
Используйте наглядные пособия
Вместо того чтобы просто словесно обрисовать людям общую картину, лучше продемонстрировать ее, скажем, в виде таблиц и графиков и украсить ими стены. В графическом виде можно представить все, что поддается количественному измерению: чистую прибыль, объем розничных продаж, объем продаж в расчете на одного покупателя, выпуск продукции за неделю, день или минуту, расход электроэнергии, отходы производства и многое другое. Графическое представление всех этих данных бывает весьма наглядным. Однажды мы повесили в столовой график, который не поместился на листе бумаги, поэтому пришлось дорисовать его на стене до самого потолка. Это был график накладных расходов, и он привлек всеобщее внимание.
Однако самые эффективные «картинки» из тех, что мы используем, – это не графики, а свидетельства на долю в акционерном капитале компании, которые мы ежегодно выдаем сотрудникам в качестве материального подтверждения их права на часть капитала компании, а также увеличения их активов за прошедший год. Это настоящие сертификаты, хотя сами по себе они не имеют фактической стоимости. Как правило, в рамках программы участия работников в акционерной собственности такие сертификаты не выпускаются, а только публикуется годовой отчет. Мы делаем это лишь по одной причине: люди должны видеть общую картину. Эти сертификаты напоминают им, как мы измеряем успех. Таким образом мы как будто говорим им: «Вы получаете долю в компании. Критерий успеха – это ваше участие в “Большой игре в бизнес”».
Помощь детям – большой стимул
Компания – это всего лишь средство достижения конечной цели, а сама цель лежит за пределами бизнеса. Следовательно, истинная общая картина действительно имеет для людей большое значение, так как выходит за рамки их заработка и распространяется на общество в целом. Мы уделяем огромное внимание общественным программам, таким как шефство над школами, рождественские кампании по оказанию помощи бездомным детям, сотрудничество с благотворительным фондом United Way («Дорога вместе»), Special Olympics
[6] и мероприятия в рамках Красного Креста. Нам трудно отказать в помощи всем этим программам и благотворительным организациям, поскольку для нас все это часть общей картины.
В каком-то смысле таким образом компания возвращает долг обществу. Мы благодарны за все, что получили, и теперь хотим помочь другим. При этом участие людей во всех этих программах и мероприятиях приносит пользу и нашему бизнесу. Посещение центра для детей, страдающих аутизмом, или раздача рождественских подарков бездомным детям – такие события оказывают на наших сотрудников глубокое впечатление. Это позволяет им рассмотреть то, что они делают, в более широком контексте, поскольку они действуют как представители SRC. В итоге люди гордятся собой и своей компанией. Они часто рассказывают окружающим о наших методах работы и философии бизнеса. Применять на практике свои принципы – огромный стимул! После участия в подобных мероприятиях люди берутся за работу с новыми силами и большим воодушевлением.
Безусловно, многие компании принимают участие в подобных социальных программах, однако в большинстве случаев этим занимается только их руководство и топ-менеджеры. Мы же хотим, чтобы в работу на благо общества были вовлечены все наши сотрудники. Например, мы взяли активное шефство над местными школами. В рамках этой программы мы пытаемся сделать все возможное, чтобы удержать в школе трудных учеников, которым грозит отчисление. Наши начальники цехов ходят в школы и рассказывают о том, как они стали менеджерами. Это приносит большую пользу и им самим, поскольку у них развиваются навыки коммуникации. Они приходят в классы, разговаривают с учениками, анализируют вместе с ними игру с позиции силы и объясняют, что сила может быть созидательной, а не разрушительной. Либо приглашают подростка на завод, чтобы он провел целый день рядом с одним из рабочих, который станет его наставником.
Мы начали принимать участие в этой программе, когда школьный округ Спрингфилда обратился к нам с просьбой взять шефство над трудными подростками в одной из местных школ. Была весьма высокая вероятность, что эти дети не окончат школу из-за ранней беременности, наркомании, алкоголизма, низкой успеваемости или по другим причинам. Таких учеников переводят в небольшие школы, где им уделяют больше внимания и где они чувствуют себя частью коллектива. У SRC уже сложилась репутация компании, которая берется за самые сложные дела. Нам нравится этим заниматься, ведь ремонтировать сломанное – наша работа. Мы и сами когда-то находились в очень трудном положении, поэтому способны понять этих детей. Работа с трудными подростками – новое дело для нас, новый вызов. Мы даем все, о чем нас просит школа: деньги, время, новую систему вознаграждения. Мы проводим с подростками собеседования, нанимаем их на работу, пытаемся удержать их в школе и стараемся уделять каждому из них максимум внимания. Разумеется, из-за этого некоторым нашим сотрудникам приходится проводить часть времени не на своих рабочих местах. Однако люди знают, как добиться того, чтобы общественная нагрузка не наносила ущерба их прямым обязанностям. Они понимают: компания получает гораздо больше, чем отдает.
И мы действительно в силах помочь. Я считаю, что система образования нуждается в помощи бизнеса. Бизнес просто обязан принимать участие в решении проблем, с которыми сталкиваются школы, а не оставаться в стороне.
