Истории КК обычно начинаются с рассказа о сущности проблемы на рабочем месте и причинах, по которым группа, занимающаяся КК, выбрала для изучения именно этот вопрос. Обычно основные факторы, влияющие на проблему, представляются по их значимости в виде диаграммы Парето. Определив ключевые факторы, группа ставит цель действий по контролю качества.
Далее она, используя диаграмму причин и результатов, анализирует причины проблемы и вырабатывает метод ее решения. После его реализации результаты проверяются и оценивается их эффективность. При этом каждый член группы критически оценивает итоги работы, стараясь предотвратить повторное появление проблемы при стандартизации результата, и начинает думать о том, как улучшить нововведение. Так действует цикл PDCA.
Истории КК часто служат эффективным инструментом, облегчающим коммуникацию между представителями верхних и нижних уровней организации по таким вопросам, как качество, снижение затрат и эффективность. Кэндзо Сасаока из Yokogawa Hewlett-Packard, созданного в Японии совместного предприятия, объединяющего Yokogawa Hokushin Electric Corp. и Hewlett-Packard, однажды заметил, что письма японских менеджеров YHP в Hewlett-Packard, в которых запрашивается конкретная информация или обратная связь, иногда остаются без ответа, а если он и приходит, то не всегда содержит требуемые сведения. Однако когда менеджеры из YHP начали представлять свои запросы в виде историй КК, их письма стали восприниматься с гораздо бóльшим пониманием. Сегодня более 95 % респондентов получают ожидаемый ответ.
ПРИМЕР ОДНОЙ ИЗ ИСТОРИЙ КК: СНИЖЕНИЕ ВАРИАЦИЙ ВЫХОДА СМОЛЫ НА RICOH
[19]
Это рассказ об увлеченно работающем кружке КК на заводе Numazu, входящем в Ricoh. Члены этой группы, состоящей из шести мужчин, средний возраст которых 28 лет, отвечают за производство и контроль сырья, которое используется в производстве тонера для копировальных аппаратов. Чтобы стабилизировать качество смолы, они провели ряд действий по контролю качества с помощью критических химических реакций и ежедневных процедур контроля. Поскольку для реализации этой цели надо провести точные и тщательные анализы с точностью до 1/10 000 грамма, все члены кружка должны были обладать технологическим опытом и теоретическими знаниями. Поэтому они неустанно работали над повышением качества смолы, постоянно анализировали данные, получаемые на рабочем месте, и изучали результаты контроля. Эта группа занималась не только техническими вопросами, но и уделяла внимание технике безопасности и методам решеыния проблем. За время внедрения улучшений было проведено 42 собрания, каждое из которых продолжалось 90 минут. Этот кружок контроля качества за свою деятельность получил в 1980 г. Литературную премию КК Nikkei (QC Literature Award).
1. Выбор темы. Как показано на рис. 3.13, после второго этапа обработки партия сырья делится пополам, и каждая часть проходит третью и четвертую стадии обработки отдельно. Средний выход составлял 99,8 %, но, как видно на рис. 3.14, его вариабельность была велика и в 43 % случаев превышала теоретическое значение. Поскольку стабильность выхода непосредственно влияет на качество смолы, кружок поставил вопрос о том, как снизить вариацию. (Примечание: технические термины: абсолютный выход = количество производимого вещества; относительный выход или просто выход = отношение произведенного количества к теоретическому выходу.)
2. Осмысление ситуации. На основе имеющихся данных была построена гистограмма (показана на рис. 3.15). Поскольку график имел два пика, члены кружка пришли к выводу, что это результат смешивания двух разных партий сырья, а затем еще и выяснили, что средние веса этих партий отличались на 14 кг. Более того, контрольная карта средних весов и размахов (χ – R карта) показала, что вариации между партиями достигали 48 кг, что не было видно на графике выходов. Между партиями встречались и вариации, превышающие 60 кг
[20].
3. Постановка задачи. Данные говорили о наличии нескольких сложных проблем, за решение которых решил взяться кружок КК. Группа поставила цель добиться стабильного выхода смолы, составляющего 4300 кг с вариацией ±5 кг. Эту задачу предстояло решить к ноябрю 1978 г.
4. Факторы и меры. После снижения вариации внутри партии контрмеры были направлены на ее снижение между отдельными партиями. Из числа факторов, перечисленных на рис. 3.16, члены кружка выделили три приоритетных: работа по разделению после второй стадии, стехиометрия (соотношение компонентов) и процесс автоматического взвешивания. Далее, как показано на рис. 3.17 и 3.18, был проведен анализ и приняты меры, которые позволили кружку КК решить поставленную задачу. Неожиданные трудности возникли в связи со взвешиванием, но после непосредственного наблюдения за процессом члены кружка устранили и эти недоработки.
5. Результаты.
1) Материальный эффект
Как показано на рис. 3.18 и 3.19, вариации выхода смолы значительно уменьшились. Попутно снизились вариации соотношения и вязкости смолы, что способствовало стабилизации ее качества.
2) Нематериальный эффект
• Средние величины могли переоцениваться. Занимаясь только этим, члены кружка несколько раз попадали в ловушку, после чего их подход к вариации и обработке данных изменился.
• Все члены кружка поняли важность ежедневного контроля качества, который позволяет улучшить выход.
• Методы ежедневного контроля были улучшены и реализованы при помощи контрольной карты (χ–R) и установления методов локализации отклонений от нормы.
6. Меры для предупреждения рецидивов
1) Подготовка инструкций по технологии извлечения смолы
2) Подготовка инструкций по технологии подачи растворителя
3) Пересмотр инструкций по синтезу смолы
4) Периодическая проверка процесса автоматического взвешивания
7. Выводы и направления дальнейшей работы. Отдавая должное важности наблюдений на рабочем месте, члены кружка поняли, как легко при этом не заметить упущений, которые случаются при ежедневной, рутинной работе. Этот опыт был весьма ценным для всех членов группы. В это время произошел переход с двухсменного на трехсменный режим работы, что затруднило планирование встреч. Однако эта проблема решилась, когда члены кружка, работающие в ночную смену, стали оставлять письменные сообщения, позволившие им участвовать в деятельности группы заочно. В дальнейшем были приняты дополнительные меры, чтобы все могли беспрепятственно участвовать в собраниях и работе кружка.
