Напротив, когда принц Ренье и ныне покойная принцесса Грейс из Монако посетили в апреле 1981 г. завод по производству телевизоров компании Matsushita, ни один из работающих на конвейере даже не взглянул на них. На приеме, который был дан вечером накануне посещения предприятия, председатель Масахару Мацусита сказал принцу Ренье и принцессе Грейс, что, хотя рабочих предупредили об их визите, скорее всего, они будут настолько поглощены своим делом, что у них не будет времени разглядывать членов королевской семьи. На следующий день, когда Мацусита сопровождал высоких гостей во время осмотра предприятия, он, судя по всему, гордился сосредоточенностью своих рабочих больше, чем сверхсовременным оборудованием.
Чтобы читатель не думал, что это обычное дело, я спешу добавить, что сотрудники других японских компаний, где работа не требует такой сосредоточенности, часто приветствуют гостей вежливым кивком головы, не отрываясь от своих занятий.
Обязанность руководства – устанавливать стандарты, а затем следить за дисциплиной, которая обеспечивает их соблюдение. Лишь при этом условии оно готово к применению кайдзен для повышения стандартов.
В большинстве западных компаний менеджмент порой годами трепетно придерживается одних и тех же «неприкасаемых» стандартов, при этом далеко не все делается для их соблюдения и поддержания дисциплины.
Одно из основных преимуществ внедрения программы кайдзен состоит в том, что она заставляет руководство задуматься о том, когда в последний раз пересматривались действующие стандарты. Кроме того, это хороший повод проверить, соблюдается ли дисциплина и придерживаются ли сотрудники действующих норм и правил.
Кайдзен на основном уровне
Говорят, что 95 % случаев снятия с продажи некачественных автомобилей происходит из-за механических неисправностей и упущений, которые можно было бы предотвратить, если бы инженеры были чуть более внимательны при конструировании деталей, а рабочие чуть более тщательно обрабатывали их на станке или более ответственно относились к сборке. Сегодня менеджеры работают в условиях подъема движения в защиту интересов потребителя и судебных исков, по которым за выпуск недоброкачественной продукции фирма должна платить неустойку. В такой ситуации ключевым вопросом для выживания компании становится способность руководства обеспечить всеобщее стремление к поддержанию качества.
Pentel, фирма, производящая канцелярские принадлежности, недавно выпустила в продажу новый механический карандаш. Одной из его особенностей стало наличие колпачка, поэтому руководство решило, что он будет пользоваться спросом среди тех, кто любит носить ручки в кармане. Когда колпачок снимается и надевается на нерабочий конец карандаша, вы нажатием на него можете выдвинуть грифель. Кроме того, фирма Pentel позаботилась, чтобы колпачок снимался и надевался с ясно различимым щелчком. Модель дорабатывалась до тех пор, пока производитель не добился требуемого характерного звука. Не стоит и говорить, что эта деталь не имела ни малейшего отношения к эксплуатационным характеристикам, однако с точки зрения маркетинга щелчок был весьма важен, поскольку служил для потребителя подтверждением того, что колпачок плотно зафиксирован.
ЛОЗУНГИ TQC В КОМПАНИИ PENTEL
Ниже дан список лозунгов, используемых в Pentel, чтобы донести философию TQC до сотрудников фирмы.
1. Придерживайся концепции «ориентация на рынок» (клиент прежде всего).
(Тот, кто выполняет следующую технологическую операцию, – твой потребитель. Если ты – сторонник концепции «поскорее сбыть», то название нашей компании вскоре исчезнет даже из телефонной книги.)
2. Всегда будь внимателен к возникающим проблемам.
(Там, где нет проблем, совершенствование невозможно.)
3. Управлять – значит начать с планирования и сравнить план с результатом.
(Давайте вертеть колесо PDCA и менять свой подход к выполняемой работе.)
4. Горы сокровищ высятся на каждом шагу.
(Хронические проблемы могут научить тебя большему, чем те, что возникают внезапно.)
5. Управляй процессом по результатам.
(Исправление и подгонка – проблемы, возникающие из-за упущений руководства. Решение этих проблем – это уже не менеджмент, а манипуляции.)
6. Анализируй происходящее на предприятии и действуй на основе фактов.
(Делай выводы, опираясь на достоверные данные. Не полагайся на интуицию или внутренний голос.)
7. Будь внимателен к отступлениям от стандарта.
(Важнее устранить отклонения, чем повысить средние показатели.)
8. Разделяй объекты наблюдения на группы перед наблюдением.
(Классификация помогает лучшему пониманию.)
9. Совершенствование начинай с себя.
(Приучи себя определять вопросы, за которые отвечаешь ты лично, в отличие от тех, за которые отвечают другие, и начинай с решения собственных задач.)
10. Устраняй основную причину и предотвращай рецидивы.
(Не путай причину проблемы с ее проявлениями.)
11. Встраивай качество в процесс как можно раньше.
(Качество должно встраиваться в процесс. Проверка не создает качества.)
12. Никогда не забывай о стандартизации.
(Нам нужны методы, позволяющие закрепить достигнутый успех.)
13. Всегда помни о развертывании по горизонтали.
(Личный опыт должен становиться достоянием всей компании.)
14. Внедрение TQC касается всех.
(Приятная и осмысленная работа в цехе начинается с активного кружка КК, который способствует взаимному обучению и саморазвитию.)
Строгие требования к качеству можно выполнить лишь при условии кропотливой и усердной работы всех занятых на производстве. Иначе технические контролеры будут вынуждены отправить в брак все изготовленные карандаши. Такое внимание к деталям сегодня, в условиях острой конкуренции, становится все более важным для успеха на рынке. Поскольку основная технология производства механических карандашей общедоступна, базовая конструкция редко может повлиять на предпочтения потребителя. Определяющее значение будут иметь мелкие элементы косметического характера.
Без сомнения, чтобы завоевать признание потребителя, важны такие факторы, как цена, эксплуатационные характеристики и сервисное обслуживание новых продуктов. Однако многие изделия, представленные сегодня на рынке, – это одинаковые «черные ящики» без существенных различий в эксплуатационных характеристиках. В таких обстоятельствах большинство товаров как на потребительском, так и на промышленном рынке конкурируют за счет привлекательности чисто внешних особенностей. При этом разработчики, менеджеры и исполнители часто относятся к таким деталям оформления скептически, считая их несущественными. Но только менеджеры, уделяющие внимание таким «незначительным» факторам, и рабочие, для которых важна каждая мелочь, могут добиться успеха, производя продукцию, которая пользуется спросом. Кайдзен представляет собой методику, которая вовлекает как руководство, так и рабочих в работу, нацеленную на достижение успеха.
