По словам Кэйт Леггетт, главного аналитика фирмы Forrester Research, самообслуживание повышает удовлетворенность клиентов и снижает расходы компаний 125. Поэтому будет весьма разумно как в отношении клиентского опыта, так и в плане повышения эффективности затрат выявить в жалобах и отзывах нечто общее и закономерное, а потом разместить в интернете соответствующую легкодоступную информацию.
Клиентам это нравится. Фирма Forrester обнаружила, что 72 процента потребителей предпочитает использовать сайт компании для ответа на свои вопросы 126. Но компании далеко не всегда предоставляют клиентам возможность самообслуживания, поэтому только половина из них может найти нужную им информацию в интернете 127.
Лучшие программы самообслуживания – живые организмы. Они расширяются и трансформируются в соответствии с изменяющимися жалобами и вопросами клиентов. Для этого необходимо, чтобы менеджеры часто встречались с сотрудниками, взаимодействующими с клиентами по другим каналам, и обсуждали с ними новые возникающие вопросы и проблемы. Анализ того, что посетители вводят в строку «поиск» на вашем сайте, тоже дает хорошие подсказки.
Конечно, многие вопросы повторяются. По словам Рахула Сачдева, основателя Get Satisfaction, примерно треть вопросов клиентов – повторяющиеся или типичные. Целью программы самообслуживания является определение всех этих вероятных вопросов и предоставление ответов на них (в идеале – в нескольких онлайновых форматах: текстовом, видео, аудио, фотографиях, в инфографике и т. д.).
Фрэнк Элиасон хвалит магазин Amazon за его преданность такому подходу. «У Amazon есть модель, в соответствии с которой они считают, что, если вам нужно связаться с ними, это значит, что с их сайтом возникают сложности, и это нужно исправить. Они стремятся к тому, чтобы ни один вопрос не задавался дважды, – говорит он. – Компаниям необходимо значительно эффективнее делать следующее: уметь воспринимать любые отзывы и не просто решать проблему отдельного клиента, а решать ее для всех клиентов. Именно это будет наиболее ценным. Но большинство компаний считает, что раз клиенты им жалуются, значит, клиенты плохие».
Конечно, Amazon – крупная компания и может выделить значительные ресурсы для совершенствования искусства самообслуживания. Но и небольшие компании могут делать то же самое.
Недалеко от моего нового дома в Блумингтоне, штат Индиана, находится город Санта-Клаус, где расположен Holiday World and Splashin’ Safari, один из лучших аттракционов Америки. У этого семейного бизнеса, возможно, наилучший подход к самообслуживанию по сравнению с любыми другими небольшими компаниями.
Holiday World считает, что ответа заслуживают все вопросы без исключения и что восполнение информационных пробелов – важная часть работы с клиентами. Десятки страниц на сайте компании посвящены тому, когда и куда идти, где парковаться и чего ожидать. И о каждом крупном своем аттракционе компания сообщает всевозможные подробности – то есть получается полный раздел часто задаваемых вопросов о каждом аспекте использования аттракциона 128.
«Мы хотим предоставить гостям максимум возможностей при работе с нашим сайтом, чтобы они получили полноценное представление о том, как можно наилучшим образом провести день в парке аттракционов Holiday World. И мы стремимся к тому, чтобы использование сайта не казалось слишком сложным», – сказал мне Дэн Кох, когда я брал у него интервью для моей книги «Youtility» 129. Кох был президентом Holiday World, а сейчас руководит парком аттракционов Splash Adventure в Алабаме.
Самым важным аспектом информационной миссии компании Кох считал акцент на необходимости обеспечить гостям наилучшие впечатления от парка в день их визита. Главная цель сайта – не продажа билетов на тот или иной аттракцион, не стремление добиться того, чтобы гости снова пришли в парк, и не продажа футболок. Самое главное – это использование информации для улучшения клиентского опыта, что создает лояльность, вызывает положительные отзывы и уменьшает число жалоб. И этот подход работает. Из 1593 отзывов о Holiday World and Splashin’ Safari на сайте TripAdvisor 1499 имеют четыре или пять звезд 130.
У самообслуживания нет недостатков. Как говорит Пола Верн, директор по маркетингу в Holiday World: «Нам никогда не говорили: «Вы даете нам слишком много информации» 131.
Со своей стороны потребители не чувствуют, что самообслуживание дарит им меньше впечатлений. Они его предпочитают. Исследование, проведенное в 2015 году центром Center for Generational Kinetics и компанией Aspect Software, показало, что две трети американцев довольны компанией, когда могут решить проблему, не обращаясь в ее отдел поддержки клиентов. В этом исследовании автор и консультант Джейсон Дорси рекомендует всем компаниям придерживаться такого же подхода к самообслуживанию клиентов, как компания Holiday World: «Создайте библиотеку видеороликов по самообслуживанию, которой легко пользоваться. Начните с рассмотрения наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, а затем снимите простой видеоролик, показывающий, как решить каждую из них. Например, это может быть ролик о том, как создать учетную запись на сайте, как заменить батарейку или как обменять что-то купленное ранее. Используйте максимально понятные названия для каждого видео, чтобы клиенты могли ввести в поисковую строку конкретный вопрос и сразу получить нужные рекомендации. Ключевым моментом является то, что видео должны содержать простые пошаговые инструкции и легко просматриваться на любом устройстве» 132.
Самообслуживание кажется универсальным решением для снижения затрат и одновременного повышения удовлетворенности клиентов. Почему не каждая компания стремится к этому? По словам Джо Ганьона из компании Aspect, поставщика программного обеспечения, помогающего улучшить обслуживание клиентов, это связано с тем, что большинство компаний, в сущности, не доверяют своим клиентам самостоятельного решения проблемы. «Компания Amazon доказала, что это работает, – говорит Ганьон. – Дайте мне больше информации, покажите, что вы верите в меня, и я буду более лояльным. Покажите мне цены ваших конкурентов. Дайте альтернативные продукты. Предоставьте мне как хорошие, так и критические отзывы. Это как с детьми – чем больше возможностей вы им предоставляете, тем больше уважения они проявят в ответ».
Ганьон также признает, что некоторые компании отказываются брать на вооружение самообслуживание, поскольку это, по сути, лишает их возможности сочетать клиентский сервис с получением доходов (вспомните, например, как я рассказывал в пятой главе об опросе, который прислало мне казино). «Иногда самообслуживанию мешает бизнес-модель, потому что мы хотим манипулировать результатом. Я могу захотеть продать вам что-то еще или провести перекрестную продажу», – говорит он.
СЕРВИС, ОСНОВАННЫЙ НА ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ СООБЩЕСТВА
Если наиболее эффективный способ дать ответы потребителям – предоставить им возможность самообслуживания, то следующий шаг может заключаться в том, чтобы обеспечить им поддержку со стороны надежного сообщества клиентов. Подобно самообслуживанию, это может привести к значительному сокращению числа обращений в компанию и поступающих на нее жалоб.
