WhatsApp обладает аналогичным потенциалом и уже является гигантом. На сентябрь 2015 года этим приложением ежемесячно пользуются 900 миллионов человек во всем мире 140. Для сравнения: у широко и активно рекламируемого Twitter приблизительно 304 миллиона пользователей в месяц 141.
Китайское приложение WeChat пытается использовать тот же прием в Азии, и эта платформа не только допускает частные сообщения и поддержку клиентов, но также и покупки с помощью приложения.
Электронная почта не исчезнет полностью, но станет фрагментарной и отойдет на периферию точно так же, как это произошло с обычной почтой. Иногда в ваш почтовый ящик у дома приходит какое-нибудь письмо, но обычно вы выгребаете оттуда лишь кучу рекламных материалов – продукцию односторонних действий компаний. Если Facebook удастся перенести все общение между людьми, а также между людьми и компаниями в Messenger и WhatsApp, электронная почта пойдет по тому же пути, что и обычная.
Молодежь уже почти не использует электронную почту. Пример тому – двое моих детей-подростков, о которых я уже говорил. Они не пользуются телефоном, электронную почту проверяют, лишь когда что-то покупают в интернете, а во всех остальных случаях пишут текстовые сообщения, пользуясь такими приложениями, как Snapchat, Facebook Messenger и WhatsApp. По данным компании Aspect, 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения 142.
Компаниям придется на это реагировать. Мы станем «обнимать наших ненавистников» с помощью WhatsApp, а не по электронной почте. Некоторые организации делают это уже сегодня с помощью развивающейся экосистемы поставщиков программного обеспечения, таких, как Wasify и Casengo, которые разработали интерфейсы, упрощающие использование WhatsApp для обслуживания клиентов в режиме реального времени.
Дорожная полиция в Нью-Дели, Индия, воспользовалась этой возможностью, и по состоянию на октябрь 2014 года с ней можно связаться через WhatsApp по номеру 8750871493. Ее присутствие в WhatsApp обеспечивает целый ряд важных для населения функций, включая помощь в поиске эвакуированных транспортных средств и советы (в режиме реального времени), касающиеся выбора маршрута и ситуации на дорогах.
«WhatsApp – наш лучший канал для связи с людьми, приезжающими в город на работу издалека. У нас есть аккаунт в Facebook, номер телефона, по которому можно получить помощь, аккаунт в Twitter, но WhatsApp оказался нашим лучшим средством взаимодействия с жителями пригородов», – сказал специальный комиссар полиции Муктеш Чандер в интервью Индо-Азиатской службе новостей. Это неудивительно, учитывая, что индийцы опережают остальную часть Азии по использованию клиентского сервиса в социальных сетях. 71 процент индийцев пользовался клиентским сервисом через социальные сети в прошлом году по сравнению с 29 процентами японцев и 50 процентами жителей Гонконга, согласно исследованию, проведенному компанией American Express 143.
Пользователям WhatsApp также предлагается отправлять аудиовизуальные жалобы о нарушении правил дорожного движения, несанкционированной парковке, неработающих светофорах и тому подобном. Комиссар Чандер говорит, что приложение даже помогло поймать вора: «Юноша сорвал с женщины цепочку и скрылся на мотоцикле. Кто-то снял инцидент на видео и отправил его нам через WhatsApp. Мы смогли установить личность похитителя и вскоре арестовали его».
Чандер сказал, что полиция Дели прилагает согласованные усилия по использованию всего потенциала WhatsApp как для общения с гражданами, так и для обеспечения эффективной связи между сотрудниками.
Инспектор и около двадцати пяти сотрудников дорожной полиции круглосуточно следят за линией помощи WhatsApp. На номер WhatsApp в период с 17 октября 2014 года по 15 апреля 2015 года поступило 83 885 сообщений, из которых 7681 – жалобы, дающие основания для уголовного преследования 144.
Приложение WeChat работает так же, как WhatsApp, и пользуется большой популярностью в Китае, где число пользователей этой мобильной платформы превышает 650 миллионов.
В начале 2015 года недавно созданная в компании HP команда по обслуживанию клиентов в социальных сетях вместе с группой по обслуживанию китайских клиентов HP провела оценку приложения WeChat, и они решили использовать эту платформу в компании HP.
HP не смотрит на WeChat как на средство извлечения дохода, но в то же время способность генерировать доход при одновременном предоставлении клиентского сервиса в режиме реального времени их не могла не заинтересовать.
Крити Капур, директор в HP по работе с клиентами в социальных сетях, была гостьей в моем подкасте Social Pros. Она сказала, что HP хочет обеспечить с помощью WeChat как можно больше возможностей для самообслуживания, поэтому они создали легкодоступные ресурсы для решения распространенных проблем.
«Мы поняли, что в 40 процентах случаев люди обращаются за помощью, чтобы скачать нужный драйвер или найти ближайший сервисный центр, куда можно сдать ноутбук в ремонт, – пояснила она. – Поэтому мы создали в среде WeChat несколько различных вкладок, которые позволяют клиентам быстро искать сервисные центры и драйверы, подключаться к форумам поддержки HP, вступать с нами в контакт» 145.
За девять месяцев, прошедших с момента дебюта HP на WeChat, у компании появилось более 100 000 подписчиков, и число их продолжает быстро расти.
Это лишь начало следующего изменения в каналах и нормах обслуживания клиентов. Появится больше приложений. Будет больше самообслуживания. Возрастут ожидания клиентов. Но фундаментальные принципы и предпосылки подхода «Обнимите своих ненавистников» останутся в силе независимо от того, как завтра станет выглядеть набор каналов для взаимодействия с клиентами.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
По данным компании Gartner, 90 процентов компаний к 2020 году будут предоставлять услуги по обслуживанию клиентов через социальные сети. И те компании, которые уже предоставляют услуги через эти публичные каналы, быстро увеличивают число мест, где могут активно взаимодействовать с клиентами.
По словам Крити Капур из HP, компания теперь обслуживает клиентов с использованием 130 различных каналов по всему миру и постоянно ищет новые возможности для облегчения жизни потребителей.
Ожидания стали выше, чем когда-либо, поскольку крупные компании используют замечательный клиентский опыт в качестве маркетингового инструмента и устанавливают планку качества на максимально высокий уровень.
Широкое использование мобильных технологий значительно упрощает подачу жалоб, и клиенты стремятся обращаться к компаниям по все большему числу каналов.
Изменения в демографии и соответствующем поведении потребителей уже сказываются на соотношении публичных и закулисных взаимодействий, и молодые люди будут делать все возможное, чтобы не звонить в компанию по телефону.
Ненавистников сейчас больше, чем когда-либо, и, чтобы их порадовать, требуется больше бдительности и больше участия со стороны компании.
