Ключевые моменты:
• Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа.
• Менее половины публичных ненавистников ожидают ответа.
• Наибольший рост числа сторонников компании происходит, когда вы отвечаете ненавистникам, которые не ожидают ответа (главным образом это относится к публичным ненавистникам).
Ключевые данные:
• Примерно две трети закулисных ненавистников удовлетворены временем ответа на телефонные звонки и электронные письма.
• Треть публичных ненавистников довольны временем ответа в социальных сетях.
• 39 процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение часа, но компании в среднем отвечают (когда они вообще считают нужным ответить) через пять часов.
• 71 процент жалоб в социальных сетях приходится на Facebook.
• 80 процентов американских потребителей говорят, что доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и личным рекомендациям.
ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА
Ключевые моменты:
• Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.
• Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.
• Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.
• Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.
Ключевые данные:
• В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.
• Работа с вопросами клиента через социальные сети обходится компании меньше, чем в доллар по сравнению с 2,5–5 долларами, в которые обходится общение по электронной почте, и более чем 6 долларами, которые тратятся при работе с клиентом по телефону (за звонок).
• В Нидерландах 71 процент всех жалоб в интернете происходит из-за сбоя при традиционном обслуживании клиентов.
• Более двух третей клиентов доверяют отзывам больше, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы.
ГЛАВА 5: БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ
Ключевые моменты:
• Существует пять причин, по которым компании и организации не всегда отвечают на все жалобы, поступающие по всем каналам. Чтобы эффективно «обнимать своих ненавистников», вы должны преодолеть каждое из этих препятствий:
• Слишком много каналов.
• Слишком много отзывов.
• Вы воспринимаете жалобы лично.
• Вы боитесь обмана.
• В вашей компании нет культуры обслуживания клиентов.
Ключевые данные:
• В Великобритании в период с января 2014 года по май 2015 года количество жалоб в социальных сетях увеличилось в восемь раз.
• Увеличение на 5 процентов числа клиентов, которых удалось сохранить, может увеличить прибыль на 25–85 процентов.
• Во всем мире каждый год в маркетинг инвестируется 500 миллиардов долларов, а в обслуживание клиентов вкладывается всего 9 миллиардов.
ГЛАВА 6: ЧОУРО: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ЗАКУЛИСНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
Ключевые моменты:
• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с закулисными ненавистниками:
Покажите, что вы Человек
Используйте Один канал
Унифицируйте данные
и Решайте проблему
Оперативно
Ключевые данные:
• Решение проблемы за одно обращение важнее для клиента, чем точность и вежливость.
• Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо еще у компании, увеличивается почти в два раза.
• 85 процентов клиентов испытывают отрицательные эмоции, когда им приходится несколько раз предоставлять информацию.
ГЛАВА 7: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
Ключевые моменты:
• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с публичными ненавистниками:
Найдите все упоминания
Проявляйте Эмпатию
Отвечайте публично
Отвечайте только два раза
Переключайте каналы
• Правило отвечать только два раза: никогда не отвечайте по публичному каналу больше двух раз одному и тому же клиенту по поводу одной и той же проблемы.
Ключевые данные:
• Треть всех твитов о компаниях связана с обслуживанием клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter.
• Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях.
ГЛАВА 8: БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Ключевые моменты:
• Пять появляющихся тенденций, которые разрушат типичные представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте и преобразуют эту сферу (помимо роста числа публичных ненавистников):
• Проактивное обслуживание клиентов.
• Самообслуживание.
• Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества.
• Специализированные сервисные приложения.
• Мобильные приложения для обмена сообщениями.
• Вы должны взаимодействовать с клиентами по тем каналам, которые они сами выбрали, а не только по каналам, которые вы предпочитаете.
Ключевые данные:
• 72 процента клиентов предпочитают использовать сайт компании для ответа на свои вопросы.
• Поддержка со стороны сообщества может снизить расходы на обслуживание клиентов на 10–50 процентов.
• 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения.
БЛАГОДАРНОСТЬ
Такая книга – результат коллективной работы. Спасибо моей семье за невероятную поддержку этой книги и моих предыдущих публикаций. Трудно, когда папа переходит в режим написания книг и исчезает в своем рабочем кабинете на нижнем этаже. Я люблю вас за понимание моего периодического отсутствия и моей рассеянности.
Я также благодарен моей замечательной команде в компании Convince & Convert, которая предоставляет профессиональные консультации мирового класса некоторым самым интересным компаниям на планете. Ваша преданность и самоотверженность вдохновляют меня каждый день.
