Сотрудники офиса, куда должны были доставить аппарат, пришли на работу в предвкушении первой кофейной церемонии. Некоторые из них приготовили вкусные угощения. У нас в компании принято максимально вносить позитивные эмоции в повседневность. На сухом языке управления такой подход называется «создание событийности». Его цель – наполнить яркими воспоминаниями каждый день, вытесняя рутину и рождая положительную энергию. Об этом мы говорили в предыдущей главе.
Итак, наступает день доставки. У центрального офис-менеджера раздается звонок. Аппарат привезли, но отдать не могут. Официальная стандартная доверенность их не устроила – нужна сделанная по специальной форме. Более того, курьер потребовал оригинал доверенности. Ситуация очень напоминает мультфильм о Простоквашино, когда почтальон Печкин говорит: «У меня посылка для вашего мальчика. Только я вам ее не отдам».
Мы принялись звонить поставщику. Нет никакого дополнительного телефона, кроме горячей линии кол-центра. Пока с нашим юристом вежливо общались сотрудники центра, курьер молча уехал. Из телефонного разговора выяснилось, что он и не должен был требовать подлинник доверенности. Договорились о доставке на завтрашний день и о том, что нас предупредят о приезде за час.
Следующий день. Звонок курьера: «Буду у вас через полчаса». Наш офис-менеджер: «Пожалуйста, приезжайте не раньше чем через час, чтобы мы успели переслать новую доверенность».
Поясню: мы вовсе не опаздывали с передачей доверенности, доставка кофе-машины была важной, но не единственной задачей для нашей компании. Имелись дела с более ранним сроком готовности. Ими и занимались в первую очередь, понимая, что для доверенности еще есть время, которое тем более было заранее согласовано с доставкой.
Курьер сообщает, что он в разъездах, поэтому прибудет или через полчаса, или никогда. Мы снова звоним в кол-центр. Через 20 минут ожидания в телефонной очереди снова слышим вежливые и шаблонные ответы операционистки, к сожалению, в них не было прописано ни одного слова «извините». Договорились о доставке на завтра.
Третий день. Звонок от курьера: «Я не могу отдать вам кофе-машину, потому что у меня нет с собой личных документов, а без них в ваш бизнес-центр не пускают».
Вот он, поставщик электроники, гордящийся вторым местом в стране по объему продаж и торговым площадям, но не количеством счастливых Клиентов! Подобный подход, когда компании делают упор на быстрые продажи, является, по моей практике, самой распространенной причиной конфликтов. После заключения сделки интерес к покупателю теряется. Закономерно, что служащие в итоге встречаются с Разгневанным Клиентом.
История 2. Действие разворачивается в г. Пушкине, знаменитом бывшем Царском Селе. Это небольшой город-спутник Санкт-Петербурга, славящийся Екатерининским дворцом, Янтарной комнатой, Лицеем, в котором учился юный Александр Пушкин… В 1837 году сюда из Санкт-Петербурга проложили первую железную дорогу в России. Одним словом, не город, а туристическая Мекка.
В супермаркете, что неподалеку от достопримечательностей мирового уровня, не протолкнуться из-за иностранцев. Многие из них покупают русские конфеты на развес. Вот большая группа китайских туристов с энтузиазмом наполняет конфетами полиэтиленовые пакеты. Незнание порядка о том, что покупку надо взвесить, прежде чем идти к кассе, пока не омрачает их сладкий азарт. В магазине нет ни одного объявления даже на широко распространенном английском, не говоря уже про китайский.
Китайцы добрались до кассы и приготовились оплатить свои почти оптовые закупки конфет. Кассир обращается к коллеге: «Последи за кассой, я сбегаю взвесить». Та отвечает: «У тебя нет такого в должностной инструкции – бегать и взвешивать. Пальцем им покажи, что нужно сделать».
Еще более удивительно то, что в зале находилась администратор. Она наблюдала за ситуацией, но вообще ничего не предприняла, чтобы помочь своим сотрудникам или своим Клиентам.
История 3. Наша компания часто проводит обучающие конференции и семинары. Для организаций, которые предоставляют услуги по аренде конференц-залов, мы очень выгодный Клиент. Наш сотрудник, отвечающий за подбор площадки для очередного семинара по сервису, позвонил в субботу на сотовый телефон менеджеру одного отеля.
Наш сотрудник: «Скажите, пожалуйста, у вас на такое-то число будет свободен конференц-зал? Нам он нужен на целый день».
Менеджер отеля: «Я по выходным не работаю. Звоните в понедельник». Гудки…
Для справки: арендовать данный зал на день стоит порядка 100 000 рублей.
Оставьте всякие сомнения в том, что Разгневанный Клиент является лишь бесстрастным отражением реального положения дел в организации. Он покажет вам всю компанию, а именно: низкое качество управления и безразличное отношение сотрудников.
Взглянув на себя в зеркало, мы в ярости можем разбить его. Впрочем, некоторые так и поступают, когда в ответ на претензии Клиента отворачиваются от него: «Ничем не можем помочь», «Это не наша проблема» или «Что, мне больше всех надо?» – и даже чинят препятствия Клиенту, чтобы его проучить.
Предприниматели, бизнесмены и топ-менеджеры любят с гордостью повторять, что они люди рациональные и конкретные. Невольно приходится удивляться тому, откуда берется так много компаний, не нацеленных на борьбу с причинами, рождающими раздражение у Клиентов.
Подобная инфантильность способна принести только вред. Так же, как в личной жизни, если мы не обращаем внимания на проблемы, воюем со следствиями вместо причин, то перестаем развиваться и со временем теряем свою личность. Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.
Прислушавшись к тому, о чем кричит человек, стоящий перед вами, можно открыть для себя подлинную ситуацию в компании, начиная от подбора сотрудников и заканчивая постгарантийным обслуживанием.
Разгневанный Клиент – лишь зеркало.
Зеркало – это метафора ответственности компании за происходящее с ее Клиентами.
Нам нравятся смелые люди, герои, не отступившие перед опасностью. Такие люди вызывают у нас уважение, восторг, почет, а некоторые даже всенародную любовь. Так почему бы не питать эти чувства к Разгневанному Клиенту? Ведь он тоже герой, его отвага – второй дар.
Судите сами. По статистике, решает жаловаться только каждый четвертый Клиент. Остальные трое молча уходят навсегда, унося свои деньги в магазины и офисы конкурентов.
В результате исследования, проведенного компанией TARP,
[8] выяснилось:
