• в среднем по всем отраслям 50 % покупателей пожалуются на возникшую у них проблему представителю компании, работающему на так называемой фронт-линии. В сегменте «бизнес – бизнес» 75 % Клиентов пожалуются сотруднику фронт-линии. Если же он трудится в компании-дистрибьюторе или розничной точке, то информация о проблеме практически никогда не будет передана в центральный офис и на производство;
• всего от 1 до 5 % покупателей добиваются того, чтобы их жалоба дошла до ответственного менеджера или до головного офиса. В случае с небольшими покупками 96 % покупателей предпочитают не жаловаться вообще. При возникновении проблем с крупной покупкой уровень жалоб выше: до 50 % в адрес сотрудников фронт-линии и 5–10 % жалующихся доходят до регионального или центрального управления. Если в головном офисе есть специальный телефонный номер или адрес электронной почты, это позволит увеличить количество жалоб в два раза. Однако только одна из 100–500 жалоб дойдет до топ-менеджера. Отсюда становится понятно, почему 80–90 % руководителей считают, что их компания предоставляет высокий уровень сервиса, и только 8 % их Клиентов подтверждают это;
• количество жалоб варьируется в зависимости от типа проблемы. Те, что влекут за собой значительные финансовые потери, приводят к более высокому проценту озвученных жалоб (50–70 %), в то время как невнимание или некомпетентность сотрудников вызывает лишь 5–30 % претензий в адрес фронт-линии. К примеру, было выявлено, что только 3 % пассажиров авиакомпаний, будучи недовольными качеством еды, жалуются бортпроводникам и ни один не обратился в головной офис авиакомпании.
Почему Клиенты не хотят жаловаться? Вот некоторые причины:
• покупатели считают, что ваш товар (услуга) не стоит их времени и усилий, необходимых для того, чтобы добиться справедливости или компенсации;
• покупатели считают, что компания не будет их слушать или ей нет дела до своих Клиентов;
• покупатели боятся споров и хотят избежать сопутствующих им стрессов;
• покупатели уже приняли решение, что больше не вернутся в эту компанию.
Давайте вспомним формулу ЦПК (см. главу 1). В ней допущено, что количество известных жалоб надо умножать на 4. Мы опирались на распространенное мнение экспертов, считающих, что из 100 недовольных Клиентов можно узнать о наличии проблемы только у 25.
В действительности ситуация еще более угрожающая. Только 1–5 человек из 100 решат потратить свои силы и время на то, чтобы компания узнала о существующей проблеме.
Посмотрим на это с другой стороны. Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?
За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.
Подсчитаем возможные потери из-за некачественной работы с недовольством Клиентов. Цифры настолько пугающие, что аналогия с потерей колеса на скорости очень правдоподобна. Подставим в формулу «Цена потерянного Клиента» реальные показатели:
• бизнес нашей компании:
ЦПК = 300 000 × 3 × 12 × 4 = 43 200 000 рублей.
Это вероятные потери нашей компании за три года в случае некачественной работы с недовольными Клиентами, где 300 000 рублей – средний доход от одного Клиента за год;
3 года – средний срок работы с одним Клиентом;
12 – количество письменно сформулированных претензий в адрес нашей компании за год;
4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб (1:4).
Надо помнить, что для некоторых отраслей эта цифра может быть в несколько раз больше;
• пример из Истории 1.
Компании – поставщику бытовой техники, которая испортила нам вручение подарка, ситуации с подобным отношением к Клиенту могут стоить:
ЦПК = 40 000 × 5 × 68 × 4 = 54 400 000 рублей,
где 40 000 рублей – средние траты нашей компании в год на электронику и бытовую технику;
5 лет – возможный срок сотрудничества с компанией-поставщиком;
68 – количество жалоб на компанию-поставщика за 2015 год, найденное в Интернете, причем всего лишь на одном сайте. Конечно, реальное количество зафиксированных жалоб будет в разы больше;
4 – общепринятое соотношение реального количества недовольных Клиентов к количеству дошедших до компании жалоб.
Этот расчет имеет ряд допусков, таких как размер годового бюджета, затрачиваемого на электронику, количество лет работы компании, – цифры могут быть другие. Итоговая сумма изменится, но миллионный результат все равно останется.
Добавьте к этой сумме еще деньги, которые трое наших сотрудников уже никогда не потратят в той компании-поставщике. Они принимали непосредственное участие в решении проблем с доставкой кофе-машины и теперь твердо намерены обходить эту фирму стороной. Все они молодые, у всех со временем будут свои семьи и новые квартиры с необходимостью оснащения электроникой. Их потенциал в качестве Клиентов колоссальный.
Напомню вам еще раз о вероятности того, что 95 % Клиентов сделают повторную покупку, если претензия была решена быстро и позитивно. Правда, для этого Клиент должен проявить смелость и вступить в открытый конфликт с компанией.
Разгневанный Клиент – настоящий герой.
Теперь, глядя на возмущающегося человека, подумайте о том, что перед вами стоит один из немногих героев, с которым вам посчастливилось встретиться. Благодаря его смелости у вас появился шанс сделать свою компанию лучше.
Настало время познакомиться с третьим даром от Разгневанного Клиента. В любые времена, особенно в тяжелые, нам нужен человек, на которого можно опереться. Он проявит к нам неподдельное участие, зарядит энергией, будет надежным партнером. Я искренне убежден в том, что все наши достижения в жизни осуществлены благодаря тем, кому мы небезразличны.
Возможно, в вашей жизни были случаи, когда казалось, что весь мир отвернулся от вас. Но рядом всегда оставались люди, принимающие вас таким, как есть, борющиеся за вас до последнего. Такую же роль играет Разгневанный Клиент. Сейчас вы возразите, что он, в отличие от друзей, настроен враждебно. Да, его действия могут выглядеть именно так. Однако на то мы и профессионалы, чтобы знать: не все действительно таково, каким выглядит.
