Черный вход в ресторан. Стучат. Открывает повар: «Вы к кому?»
Коллега: «У нас заказан столик».
Повар: «А у нас ремонт».
Позвал менеджера, того самого, с кем велись переговоры. Менеджер спрашивает с удивлением: «Кто вы?»
Коллега звонит дочери. Тут менеджер вспоминает о заказанном столике, но продолжает выглядеть непонимающим и уходит якобы посмотреть что-то в компьютере.
Возвращается: «Ах, извините. У нас внезапно начался ремонт. Вчера приехал директор и сказал, что нужно срочно поменять пол».
Пришлось нашей коллеге с гостями пойти в соседний ресторан. Конечно, они понимали, что персонал другого ресторана ни в чем не виноват, но эмоциональная потребность дать выход гневу на всю систему общественного питания была настолько сильна, что выразилась в претензиях к столу и явно недружелюбном поведении.
Правда, позже они извинились и объяснили сотрудникам ресторана, что те просто попали под руку.
За криком Клиента нужно уметь рассмотреть неуверенность, страх непризнания, опасение стать посмешищем в глазах окружающих. Какая бы причина ни стояла за грубым и агрессивным поведением покупателя, от сотрудников требуется понимать: у них есть шанс помочь стоящему перед ними человеку спастись из очень неприятной для него ситуации.
В благодарность за эту помощь Клиент станет Страстным Поклонником.
Энергия уверенности сотрудника – это то, что нужно Клиенту, попавшему в сложную ситуацию.
Не все клиенты одинаково полезны
Утверждение о том, что Клиент всегда прав, ошибочно. Подробно я аргументирую свою точку зрения в книге «Ух ты! Сервис». И ваши сотрудники тоже не поверят в этот лозунг, когда ежедневно сталкиваются с противоположными ситуациями.
Однако знание о том, что не все Клиенты правы, все равно не отменяет «Закона сцены» и необходимости строить Совершенную Компанию, целью которой является счастливый Клиент.
В начале этой главы мы обсуждали одну из ролей Разгневанного Клиента – Зеркало. Если вредный покупатель смог попасть в вашу компанию, значит, перед сотрудниками стоит задача достойно закончить с ним общение, выполнить все обязательства и больше никогда не работать с ним снова.
Я знаю только один тип Клиентов, с которыми нельзя сотрудничать ни при каких обстоятельствах. Этот тип хочет, чтобы ему все сделали быстро, качественно и дешево. Если такие Клиенты приходят слишком часто, скорее всего, вам нужно сказать спасибо своему отделу маркетинга. Но об этом уже в следующей главе.
Краткие итоги главы
• У Разгневанного Клиента есть четыре роли: Зеркало, Партнер, Герой, Страстный Поклонник.
• Недовольство Клиентов возникает в 20 % случаев из-за действий сотрудников, в 40 % – из-за внутренних инструкций компании и в 40 % – из-за ошибок самих Клиентов.
• Лояльность недовольного Клиента, чья претензия была быстро удовлетворена, на 8 % выше, чем у Клиента, в обслуживании которого не возникло проблем.
• Страстный Поклонник компании дает ей стабильность благодаря четырем «опорам»: покупает чаще, покупает дороже, покупает больше и безвозмездно рекомендует.
• За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.
3
Чего ждать от ожиданий?
Если ситуацию можно исправить, то зачем переживать?
Если ситуацию нельзя исправить, что толку переживать?
Неизвестный автор
Там, где рождается разгневанный клиент
Каковы истоки современной цивилизации, с большими городами, электричеством, скоростными поездами и возможностью говорить с любимым человеком, даже если он живет в другом полушарии Земли?
Наши предки обитали в Месопотамии, Индии, Китае и Египте. Вот что пишет Л. И. Мечников: «Четыре древнейшие великие культуры все зародились и развивались на берегах больших рек. Хуанхэ и Янцзы – местность, где возникла и выросла китайская цивилизация. Индийская, или ведийская, культура не выходила за пределы бассейнов Инда и Ганга. Ассиро-Вавилонская цивилизация зародилась на берегах Тигра и Евфрата – двух жизненных артерий Месопотамской долины. Наконец, Древний Египет был, как это утверждал еще Геродот, “даром” или “созданием Нила”».
[11]
Нет ничего удивительного в том, что люди выбирали реки для мест своего поселения. Кроме жизненно необходимой пресной воды, это был источник еды, путь сообщения (считается, что человек поднял парус раньше, чем оседлал лошадь), а также естественная преграда для врагов. Первые поселенцы выбирали более высокий берег реки, как дополнительную защитную стену, и с его высоты могли заметить приближение опасности.
Как река для человека, так и Разгневанный Клиент для компании играет выдающуюся роль. Исследователей, впечатленных мощью рек, всегда влекло желание найти место, где рождается эта стихия, способная как осветить и обогреть огромные города, так и снести их с лица земли. Увлеченные этой идеей, они поднимались против течения, преодолевали тысячи километров, чтобы в итоге обнаружить… маленький ручеек. Да-да, именно крошечная струйка воды, которую под силу перегородить всего одному человеку, дает жизнь огромному количеству людей, животных, лесов и растений.
Нам, как профессионалам, решившим заняться исследованием феномена Разгневанного Клиента, было бы тоже интересно найти «место» его рождения. Это улучшит наше знание о нем. Кроме того, можно будет гордиться собой, если в результате посчастливится внести изменения в работу компании, с тем чтобы понизить «уровень рождаемости» в ней недовольных покупателей.
Итак, где рождается Разгневанный Клиент? У витрины магазина, когда покупатель во время скидок сравнил ценник на косметику с тем же ценником, сфотографированным до начала акции, и обнаружил, что мы не сделали скидку 40 % от первоначальной стоимости, а сначала прибавили к ней еще 20 %? Или он превратился в исчадие ада у себя дома, когда мы не отвечали на телефонный звонок, а Клиент так нуждался в помощи?
Иначе говоря, сам момент рождения Разгневанного Клиента происходит, когда человек уже пришел в вашу компанию, заплатил деньги или вот-вот собирается это сделать?
Можно было бы принять эту версию за базовую. Однако помните, что мы решили сравнить себя с отважными исследователями, перед которыми лежит путь длиной более 6000 километров, например, вдоль великого Нила?
