• Чего в человеке больше – рационального или эмоционального?
• Какие существуют четыре типа Разгневанных Клиентов?
• Что такое «отскок» и когда его применять?
• Какие совместные шаги надо пройти вместе с неудовлетворенным Клиентом?
4
Как каяк довезет
Мы должны строить здесь хорошие корабли.
С выгодой – если мы сможем.
С убытком – если должны.
Но всегда хорошие корабли.
Коллис П. Хантингтон
Айсберг всему голова
Работа с Разгневанным Клиентом – всегда вызов, схожий с тем, что каждый день рискуют встретить мореплаватели. Штормовой ветер вздымает гигантские волны настолько мощно, что они способны играючи подбросить стотонный корабль на высоту десятиэтажного дома. Тем не менее иногда большую опасность для судов представляют спокойные и завораживающие красотой ледяные глыбы. Эти величавые произведения искусства, сотворенные природой, свободно дрейфуют по океанским просторам в полной тишине. Их красота обманчива, а тишина предательская. Вы уже поняли, что я говорю об айсбергах.
Главная опасность для проплывающих мимо кораблей в том, что айсберг является совсем не тем, чем кажется неискушенному наблюдателю. Какой бы огромной ни казалась надводная макушка айсберга (на данный момент площадь самого большого из известных – свыше 10 000 км2), она составляет всего 10 % от той части, что скрыта от глаз темными океанскими водами. Если неопытный капитан подойдет недопустимо близко к ледяной горе, невидимая подводная часть пробьет корпус корабля и потопит его.
С помощью айсберга как метафоры можно проиллюстрировать соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в действиях людей вообще и недовольных Клиентов в частности (рис. 4.1). К рациональным относится лишь небольшое количество, описывающее измеримые параметры, такие как величина, время или цена. Бесспорно, в жизни доминируют такие мотивы, как честолюбие, страсть, авторитет, месть, доверие, и они не поддаются измерению.
Рис. 4.1. «Принцип айсберга». Соотношение рационального и эмоционального в человеке
То, что мы часто слышим рациональные аргументы, не должно вводить в заблуждение. Это своего рода социально приемлемое поведение. Судите сами, вряд ли вы услышите от женщины, примеряющей в магазине платье, будто в нем она выглядит недостаточно эффектно для того, чтобы затмить коллегу на ближайшем корпоративе.
Действительно, цена, размер, срок годности, количество, то есть рациональные параметры, помогают нам быстрее договариваться, приходить к единому мнению. Однако если бы они имели решающее значение, то действия людей были бы всегда предсказуемы, а точка зрения по одному и тому же вопросу – одинакова. Реальность же изобилует обратными случаями.
В предыдущих главах мы неоднократно видели примеры противоречащих здравому смыслу действий, совершаемых компанией с удивительной настойчивостью. Вспомните, например, с каким азартом руководители выделяют бюджет на поиск новых Клиентов, тогда как каждый новый покупатель обходится организации в пять и более раз дороже, чем работа с уже имеющимися. Мы знаем также, что вероятность совершения повторной покупки у недовольного покупателя в случае, если компания быстро и качественно отработала его претензию, выше на 8 %, чем у изначально довольного.
Ничтожное количество компаний имеет бюджет на исправление ошибок (такую строчку в финансовом плане я называю «Бюджет Разгневанного Клиента»). При этом подробно планируется смета на маркетинг, рекламу, отдел продаж. Цифры могут достигать астрономических размеров. А «тайный покупатель», которого нанимают за дополнительные деньги! И ведь в это же самое время по магазинам и офисам ходит множество недовольных Клиентов, которые сами платят вам и при правильном подходе с удовольствием расскажут о проблемах компании лучше всякого «тайного».
Для работы с Клиентами базовым знанием является представление о пропорции рационального и эмоционального в человеке. Если вы не ведете образ жизни отшельника, а в личной и профессиональной жизни окружены людьми, то у вас нет права общаться с ними так же схематично, как, например, с компьютером. В противном случае вы будете обречены на неудачи, как тот капитан, что забыл о коварном строении айсберга.
История 22. На тренинге, посвященном эффективному взаимодействию с Разгневанным Клиентом, участница рассказала один случай. Она работала администратором в стоматологической клинике. Отец привел к ним на прием своего ребенка, тому нужно было удалить зуб. Всех родителей еще при записи предупреждают о некоторых формальностях, и его тоже оповестили заранее, однако он пришел без документов, подтверждающих родственную связь с ребенком (он был отчимом).
Администратор сообщила, что в соответствии с нормами клиника не имеет права совершать медицинские действия в отношении несовершеннолетних без согласия законного родителя, подтвержденного документально. Тем более это касается человека, который является неродным отцом и, кроме того, был предупрежден.
Конечно, дальше последовала череда препирательств между Клиентом и сотрудником клиники, в результате которой мужчина устроил грандиозный скандал.
Эта история абсолютно типична. Конфликты, построенные по подобному сценарию, когда сотрудники полностью или частично игнорируют эмоциональную составляющую, происходят каждый день в каждом городе.
Администратор отстаивала свою позицию, упирая на существующие правила, положения, объективные ограничения. Кроме того, настойчиво повторяла, что она заранее предупреждала родителя. Стоп! Именно здесь нам надо остановиться и проанализировать, что же произошло. Это очень важный момент для того, чтобы почувствовать, как работает «Принцип айсберга».
Давайте подробно «разберем» Клиента нашей истории.
Во-первых, он мужчина. Это значит, что, скорее всего, с детства воспитан «быть мужиком»: должен быть успешным, победителем, человеком, находящим выход из сложных ситуаций, тем, на кого можно положиться.
Во-вторых, он отец, рядом с которым стоит маленький сын. То, что это не его родной ребенок, не имеет значения. Гораздо важнее то, кем он сам себя считает для малыша.
В-третьих, в глазах мальчика он самый сильный, умный и лучший во всем мире.
В-четвертых, у него есть жена.
В течение разговора администратор, сама того не ведая, нанесла ему следующие эмоционально ощутимые удары:
• его назвали не отцом при сыне;
• возможно, это был первый раз в жизни малыша, когда тот узнал, что его отец «не настоящий»;
