• ему в присутствии сына показали, что он не сильный и не способен находить выход из трудной ситуации;
• ему дали понять, что он должен вернуться к жене с поражением и, возможно, услышать классическое: «Тебе ничего нельзя поручить. Я же просила тебя не забыть об этой бумаге. Мне все надо делать самой»;
• ему «обеспечили» скандал дома.
Как видите, более чем достаточно причин для того, чтобы не только защищать восприятие собственного Я криком, но и превратиться в принципиального врага этой клиники. Администратор воспринимала разговор с отцом ребенка как задачу снять ответственность за несостоявшийся визит к врачу с себя и своей компании, а Клиент пытался спастись. Ведя речь о документах, утверждая, что они не так важны, он боролся за свою репутацию в глазах многих людей: своего ребенка, жены, сторонних наблюдателей, ожидающих очереди на прием, и, конечно, себя самого. Для любого из нас такая совокупность негативных факторов была бы стрессом.
К сожалению, администратор только увеличивала гнев Клиента. Она продолжала работать, апеллируя к категориям рассудка, в то время как нужно было просто задуматься о том:
• что происходит на эмоциональном уровне человека;
• что нужно сделать, чтобы снизить или вообще убрать травмирующие Клиента факторы?
Если бы сотрудница обладала достаточной квалификацией и задала себе эти вопросы, то ее действия были бы более эффективными и клиентоориентированными.
Стратегия заключается в том, чтобы помочь отцу выглядеть в глазах своего ребенка, жены и других Клиентов победителем в ситуации, где, исходя из рациональных ограничений, он победить не может. Да, клиника тоже не может нарушить определенные требования. Поэтому администратор должна перестать играть на этом заранее проигрышном поле. Выход один – перейти на другое, эмоциональное, которое к тому же по площади в девять раз больше рационального.
Что способна сделать клиника для своих неудачливых визитеров?
Ребенок. У него должны остаться положительные воспоминания о несостоявшемся посещении врача. Пусть при выходе из клиники в его руках будет красивая игрушка. Стоматология, работающая с детьми, конечно, обязана иметь запас ярких и популярных игрушек. Ведь ее основная цель – не столько лечить зубы, сколько делать детей счастливыми.
Жена, она же мать. Задача клиники – предложить мужчине нечто, что нивелирует возможное негодование жены в его адрес. Он должен вернуться домой победителем, а это даст лишний повод им восхищаться и уважать его. Спектр решений зависит от материальных возможностей клиники. От простых и искренних слов извинений и повторной записи на прием до вручения подарочного сертификата.
Отец. Пока ребенок занят новой игрушкой, нужно кратко объяснить ему рациональную часть ситуации, категорически избегая слов о том, что он «не отец». Затем без пауз и ожиданий реакции перейти к действиям. Каким? Сообщить о том, что вы сейчас найдете ближайшее время, когда он сможет повторно прийти с сыном. Для этого поищите в записи тех, кто ожидается на профилактику, и уговорите их перенести визит.
Назначение нового ближайшего времени является рациональным. Однако за ним стоит важный эмоциональный знак для Клиента. Видя, как компания проявляет заинтересованность, чтобы решить проблему, он получает подтверждение своей значимости. Как вы помните, признание другими людьми нашего существования очень ценно для любого человека.
Я предложил вам один из возможных сценариев, чтобы продемонстрировать принцип работы с объективными ограничениями, наложенными на компанию. Их нарушение может повлечь за собой потерю лицензии и всего бизнеса. Внешние ограничения отменить нельзя, в этом их специфика. Однако принцип Клиентоориентированности остается всегда тот же самый: преимущественно мы должны работать с эмоциональным контекстом. Рациональный же подключаем для того, чтобы закрепить достижения на эмоциональном фронте.
К сожалению, в большинстве случаев работы с Разгневанным Клиентом мы наблюдаем обратную ситуацию. Не странно ли? Люди прикладывают колоссальные усилия для того, чтобы не промахнуться в мишень из 10 %, тогда как намного проще попасть в ту, что представляет собой все 90 % (рис. 4.2).
Рис. 4.2. «Мишень» работы с Клиентами
Неудивительно, что в большинстве случаев «стрелок» по маленькой мишени промахивается, создавая тем самым еще более недовольных Клиентов. Такие «айсберги» оставят пробоины в репутации. В результате ее ухудшения начинает страдать бюджет компании, что в итоге, как правило, приводит к печальному концу – банкротству.
Цельтесь в большую мишень. В нее легче попасть.
Строим корабль
Для работы с Разгневанным Клиентом нам нужно средство, позволяющее так же обходить эмоциональные «ловушки», разбросанные на просторах бизнес-морей, как корабли преодолевают ледяные торосы. Идеально было бы найти судно – легкое, простое в сборке и мобильное. При этом чтобы его осадка позволяла нам не бояться острых подводных частей айсберга.
Такая лодка существует у народностей Арктики. Называется она каяк. Ее надежность проверена не одной сотней лет использования в жестких северных условиях.
Я хочу предложить вам свою систему сотрудничества с Разгневанным Клиентом и превращения его в горячего поклонника компании. Она называется так же, как историческая лодка эскимосов, – КАЯК.
Название сложено из первых букв четырех составляющих: «Компания», «Аудитория», «Я», «Клиент». Это четыре среды, вовлеченные в работу с Разгневанным Клиентом (рис. 4.3).
Рис. 4.3. КАЯК – корпоративная система управления работой с Разгневанным Клиентом
Секрет надежности каяка, придуманного эскимосами, – в сбалансированности и гармоничности его конструкции. Те же родословные черты имеет и наш КАЯК.
Как научиться виртуозно им управлять? Самое главное правило, которого нужно всегда придерживаться в работе с системой КАЯК, – это баланс.
Изобретенная Лукой Пачоли
[14] система двойной записи в бухгалтерском учете построена на балансе. Ее гениальность состоит в том, что при совершении любой записи соблюдается принцип равенства двух частей бухгалтерского счета в любой момент времени. Говоря проще, изменение в одной половине целого всегда влечет за собой изменение в другой половине, обеспечивая постоянное равновесие.
