Так как лучшее средство против врага – знать его в лицо, давайте познакомимся с 12 иррациональными идеями. Наверное, вы обнаружите их присутствие и в вашей «системе координат».
1) Я должен быть прекрасным и добиваться успеха в любой области. Я должен быть безупречным во всех отношениях.
2) Все должны меня любить и одобрять все, что я делаю.
3) Ужасно, когда получается что-то не так, как хочется.
4) Некоторые поступки ошибочны, и тот, кто их совершил, должен быть строго наказан.
5) Вероятная опасность обязывает беспокоиться, и до тех пор, пока она не пройдет, ее нужно постоянно ожидать.
6) Даже если человек не в силах повлиять на внешние обстоятельства, все равно он должен из-за них расстраиваться.
7) Контролировать свои эмоции и чувства невозможно. Мы являемся их жертвами.
8) Каждая проблема имеет единственное правильное решение. Ужасно, если не получается его найти.
9) На наше благополучие влияют поступки других людей. Поэтому надо приложить максимум усилий, чтобы те изменились в нужном направлении.
10) То, что произошло с нами в прошлом, определяет наше поведение в настоящем. Влияние прошлого невозможно преодолеть.
11) Нам нужен кто-то сильнее, на кого можно положиться.
12) Избегать жизненных трудностей и ответственности проще, чем брать их на себя и справляться с ними.
Представленный перечень ментальных установок является ахиллесовой пятой в работе с Разгневанным Клиентом. К примеру, сотрудник, считающий себя идеальным и столкнувшийся с ситуацией, где он допустил ошибку, будет до последнего ее отрицать или погрузится в глубокую депрессию. Оба варианта являются проигрышными и ведут к потере репутации компании. Или мысль о том, что наше прошлое определяет действия в настоящем, сподвигнет сотрудника думать: если раньше что-то не удалось, то и пробовать еще раз не имеет смысла.
Выделите время на анализ вашей «картины мира». Как только вы найдете какие-то иррациональные идеи, старайтесь изменить свои ожидания с «должно» на «желательно».
После того как вы выдержали удар мощной эмоциональной волны, дали возможность «выпустить пар» Клиенту и сохранили контроль над собой, пришло время наступать.
Шаг № 4. Вести информационный диалог
Здесь мы, во-первых, покажем Клиенту свою заинтересованность в решении проблемы и, во-вторых, отыщем конкретную причину его раздражения.
Переходим к диалогу только после того, как покупатель достаточно доказал, что он серьезный человек и с ним надо считаться. Вы безошибочно ощутите этот переход. Подобное эмоциональное состояние характеризуется слабостью и опустошенностью. Самое время дать Клиенту опору и показать, что вы с ним «одной крови»!
Обратите внимание на то, что вы должны испытывать подлинное желание помочь. Эта книга о том, как сотрудникам действовать эффективно и честно, но не о том, как лучше вводить в заблуждение людей, доверивших вам решение своих проблем.
Вспомните Историю 22, когда отец забыл принести в стоматологическую клинику подтверждающие документы. Проблема была не только в невозможности (по объективным обстоятельствам) взять ребенка на прием к врачу, но и в неловком положении, которое испытал отец мальчика. Как только удалось бы убрать эту проблему, его позиция стала бы гибче и он вместе с администратором искал бы решение конфликта.
Методом работы на этом этапе является обмен вопросами и ответами в бесстрастном режиме. В случае если у Клиента снова проскакивают эмоциональные колкие замечания, они игнорируются. Фразы сотрудника «Это мы уже обсудили. Зачем опять поднимать вопрос?» категорически запрещены. Причиной подобных эмоциональных выбросов Клиента могут быть некачественно отработанные первые три шага. Тем не менее, если вы уже находитесь на четвертом этапе, постарайтесь на нем удержаться, чтобы сохранить инициативу за собой.
Главным показателем того, что диалог с Клиентом состоялся, являются его ответы на ваши вопросы по существу.
Примеры вопросов, свойственных информационному этапу:
• «Если я правильно вас понял, то…»;
• «Правильно ли я понял, что для вас на первом месте стоит…»;
• «Поправьте меня, если я неправильно понял то, что вы хотите…»;
• «Что вы имеете в виду, когда говорите…»;
• «Что, по вашему мнению, нам следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»;
• «Что изменится для вас, если мы сделаем замену?»;
• «Что из предложенных вариантов вам понравилось, а что – нет?»;
• «Сколько времени у нас есть на подготовку решения?»;
• «Что именно вас вывело из себя?».
Каждый новый вопрос должен приближать к цели – точному пониманию взгляда на ситуацию с позиции Клиента – и демонстрировать вашу заинтересованность и профессионализм.
Помните, что в работе с Разгневанным Клиентом очень важно держать инициативу в своих руках, а также удерживать высокий темп общения. Ваша скорость в идеале должна быть всегда выше, чем скорость Клиента. Такая способность не появляется сама по себе и требует практики. Поначалу, скорее всего, ваша медлительность будет раздражать Клиента. Не отчаивайтесь, это совершенно нормально. Старайтесь мобилизовать себя и ставьте перед собой задачу действовать с каждым разом быстрее.
В зависимости от ситуации этот этап может длиться от пары до нескольких десятков минут. Как только вы увидели произошедшее глазами Клиента и почувствовали то же, что и он, вы знаете, за что именно нужно извиняться.
Шаг № 5. Извиниться
Просить прощения нужно всегда. Даже если вы считаете себя правыми. Даже если Клиент знает, что он не прав. Извинение – это знак признания не только своей ошибки, но и того, что вы поддерживаете другого человека, испытываете сострадание к нему, признаете его ценность для вас.
Принесение извинений идет пятым шагом за прояснением «картины мира» Клиента. Вы просите прощения не потому, что так написано в инструкции, а потому, что действительно понимаете, в каком неприятном положении он оказался. Даже если, кажется, не за что, можно принести извинения за саму ситуацию и за негативные эмоции, которые пришлось испытать другому человеку.
Искреннее извинение всегда можно отличить от формального по глазам говорящего, словам, которые он выбрал, и тембру голоса. Боритесь за то, чтобы верить в свое извинение. Тогда вы наделите его огромной силой. Может так случиться, что вам не удастся исправить ситуацию и Клиент уйдет ни с чем. Тем не менее он сможет вернуться и дать вашей компании шанс.
Извинение – это соломинка, за которую нужно цепляться, чтобы получить еще один шанс, а получив его, доказать, что вам можно доверять.
Шаг № 6. Взять ответственность
